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员工入职培训目录一、心态篇二、行动篇三、技巧篇四、礼仪篇心态篇积极的心态心态篇优点1积极心态能够激发热情优点2积极心态能够增强创造力优点3积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生心态篇导致消极心态的八个原因1、缺乏目标(SMART)2、害怕失败3、害怕被拒绝4、埋怨与责怪5、否定现实6、做事半途而废7、对未来悲观8、好高骛远心态篇消极心态为什么使人不能成功令我们丧失机会令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥消耗掉我们90%的精力令我们失道寡助令我们不能充分的享受人生心态篇如何调整心态1、消除破坏性批评2、对自己负责，一诺千金3、反自我验证心态篇第一个信念：我有必定成功的公式（1）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。（2）逐一找出您要进行的步骤。（3）拖延是最大的敌人，立刻行动。（4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。第二个信念：过去不等于未来心态篇过去的他（她）成功的他（她）霍金接近植物人伟大的物理学家吕蒙被人叽为吴下阿蒙白衣过江，打败关羽的名将勾践亡国的国君成功的复仇者周星驰死跑龙套的喜剧之王吴士宏护士TCL集团副总裁你一名大学生？？？？？第三个信念：做事先做人(成为-做-拥有)*做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人*做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人心态篇心态篇第四个信念：是的，我已经准备好了YES，IAMREADY！心态篇认识企业上午已经讲解了公司的历史及发展企业是什么心态篇心态篇企业的本质持续提供有价值的课程或服务满足客户需求利润分享员工经营者税金公益再投资利润获得外部竞争大环境工作场所是什么*学习的场所*个性、能力发挥的场所*获得生活费用的场所*人际关系的场所*生活的重要场所*竞争的场所心态篇您做为新进人员的自觉1.企业组织人的自觉2.客户第一3.企业是一个竞争的战场4.团队的一份子心态篇第二篇：行动篇科学的工作方式与了解您的职务工作进行的科学程序步骤1明确您的工作目标（目标设计）步骤2收集事实资料步骤3依事实做判断步骤4计划步骤5执行步骤6检讨行动篇任何小事都不要疏忽了创意集思广益○○○○○○○○○请用一笔四条线将这九个点连接在一起一起了解您的职务责任、权限、义务的关联权限责任义务行动篇公司岗位分配行动篇素质部：公司的课程专业岗位客服部：学员的维护、后期服务、团训的接单行政部：会场的布置、场外职责、内部衔接文员：公司的文职工作及库房出纳市场部：市场调研、开发，品牌建立、维护如何进行您的工作接受命令的三个步骤步骤1立刻回答“是”，迅速走向主管步骤2记下主管交办事项的重点步骤3理解命令的内容和含义行动篇注意点1不清楚的地方，询问清楚为止，确保工作没有失误注意点2尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容注意点3要让主管把话说完后，再提出意见或疑问行动篇6W3H方法6W3HWhatHowWhenHowManyWhereHowMuchWhoWhyWhich行动篇如何进行您的工作之一了解二个类型的工作目标工作目标的种类1.达成状态的工作目标是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。2.解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。行动篇评估问题性质的两个步骤步骤1问题的优先顺序紧急性重要性妥当性步骤2区分问题的类别发生型问题谋求改善型问题潜在型问题行动篇如何进行您的工作之二以SMART完成达成目标的程序S——Specific(具体)M——Measurable（可衡量）A——Achievable（可达成）R——Result-oriented（结果导向）T——Time-bound（界定时间）行动篇程序化计划的五个步骤：步骤①明确了解工作进行的目的及理由（why）？步骤②确定要做哪些事项（what）？步骤③谁来做？明确责任者及协助者（who）？步骤④什么时候要完成（when）？步骤⑤明确如何进行及进行的顺序步骤(howto)?行动篇如何进行您的工作之三以问题解决程序达成解决问题的目标解决问题的三个重点1.找出问题的真正的原因2.找出解决问题的重点对策3.订出问题解决的行动计划要做什么（what）?谁来做(who)?什么时候完成(when)?各项行动如何进行(howto)?行动篇问题解决的九个步骤步骤1明确的目标、标准步骤2发现问题点步骤3分析问题点的产生原因步骤4确定要解决的课题步骤5拟订对策步骤6做出行动计划步骤7执行行动计划步骤8效果确认步骤9标准化行动篇企业人工作的基本守则守则1永远比上司期待的工作成果做得更好守则2懂得提升工作效能和效率的方法守则3一定在指定的期限完成工作守则4工作时间，集中精神，专心工作守则5任何工作都要用心去做守则6要有防止错误的警惕心守则7做好整理整顿守则8秉持工作的改善意识守则9养成节省费用的习惯行动篇企业内人际关系的技巧第三篇：技巧篇理解企业人际关系的含义企业的人际关系，就是赢得合作的关系技巧篇1.如何赢得合作的人际关系自我管理随时站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人赢得合作的谈话技巧用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同利益顾及别人的自尊技巧篇与上司的相处之道*理解上司的立场*有事情要先向上司报告*工作到一个段落，需向上司报告*向上司提出自己的意见*向上司提供情报*依上司的指示行事*不要在背地说上层主管的闲话技巧篇有效沟通的技巧沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。沟通的过程传送者接收者技巧篇沟通的六大要素*信息传送者*信息*表达方式*信息接收者*反馈*跟进技巧篇有效沟通的要决*推敲意念-知己*认清对象-知彼*争取天时地利*为对方处境设想*细心聆听回应*取得对方承诺*跟进成效技巧篇语言使用原则*不要使用术语或方言*避免使用“但是”*积极语言*从对方的立场出发*避免将个人意见权威化技巧篇身体语言比语言更可信*点头与微笑*身体前倾*和对方目光接触*不要双手抱在胸前技巧篇积极的聆听者他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。技巧篇时间管理的技巧时间的概念时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流向将来。技巧篇一年３６５天，其中双休日１０４天，公假７天，事假２天，病假２天。问题：一年你有多少个工作日？２５０天若你６０岁停止工作，还有多少年？３６年你每天实际工作时间有多少？５－６小时如何安排时间养成一个好习惯问题：你怎么看待时间和时间管理？时间的特性*供给毫无弹性*无法蓄积*无法替代*无法失而复得时间的三大杀手*缺乏时间管理的意识*缺乏沟通*弄不清楚优先顺序技巧篇时间管理的陷阱*猪八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里*不好意思拒绝别人*“反正时间还早”——拖延*不速之客*会议病*文件满桌病*事必躬亲技巧篇如何跨越时间陷阱*要事第一*以最终的结果来开始行动*学会说“NO！”*学会对付不速之客*减少冗长的会议*办公桌上的“5S”运动技巧篇时间管理矩阵图危机紧急的问题有限期的任务、会议准备事项准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的休闲充电干扰，一些电话一些信件、报告许多紧急事件许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作一些电话浪费时间的事“逃避性”活动无关紧要的信件紧急不紧急重要不重要技巧篇时间管理的工具*月历*行事历与甘特表*效率手册*商务通与订房卡*闹钟*其它工具技巧篇第四篇：礼仪篇她们给你的感觉有什么不同？男士西装选择的技巧面料色彩图案款式造型尺寸做工技巧篇养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了技巧篇站姿技巧篇坐姿技巧篇上车下车技巧篇行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼技巧篇介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事技巧篇握手的礼仪何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时技巧篇交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片技巧篇商务交往的四忌举止粗俗乱发脾气飞短流长说话过头技巧篇与下属相处的礼仪以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达技巧篇与上司相处的礼仪*理解：人人都有难念的经*保持距离*不卑不亢技巧篇与同事相处的礼仪*真诚合作*同甘共苦：一个好汉三个帮*公平竞争*宽以待人,严于厉己：人非圣贤，孰能无过技巧篇目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。技巧篇电话沟通的技巧保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容技巧篇接电话的技巧*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话技巧篇打电话的技巧*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话技巧篇电话注意事项•听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅吐出食物，再接电话•听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话•接电话时的开头问候语要有精神•电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头•讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近•若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言•接听让人久等的电话，要向来电者致歉•电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电•工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话•接到投诉电话，千万不能与对方争吵技巧篇拜访客户的礼仪步骤１．事先约定时间步骤２．做好准备工作步骤3.出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发步骤４．至客户办公大楼前步骤５．进入室内步骤６．见到拜访对象步骤７．商谈步骤８．告辞技巧篇中餐的礼仪*正确地使用餐巾*使用公筷母匙*挟菜*喝汤*嘴内有食物，不要张口*与人交谈*敬酒*谈话*离座技巧篇西式自助餐的礼仪*依序取菜*一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用*不可浪费*遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食技巧篇西餐注意点*正确地使用餐具*各种食物的进食方法要正确*进食的姿势要正确*谈话技巧篇奉茶和咖啡的礼仪步骤1．准备好器具步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人步骤４．奉茶或咖啡时客人优先步骤５．留意奉茶或咖啡的动作步骤６．拿起托盘退出会客室技巧篇共乘电梯的礼仪步骤１．伴随客人或长辈来到电梯前步骤２．电梯来时步骤３．进入电梯后步骤４．到达目的地技巧篇