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入店服务教案学科导游业务授课教师刘鑫鑫执教课题地陪服务程序——入店服务教学目标知识掌握地陪服务程序中入店服务的程序；掌握入店服务中的服务质量要求。能力掌握入店服务的各项程序及服务质量；能（会）将具体要求落实到日常带团规范当中。情感提升学生的带团技能；培养学生的服务意识，使学生们更加热爱导游这个行业。教学重点、难点重点：掌握地方陪同导游人员在入店服务的工作程序及其服务质量要求。难点：将入店服务的程序及服务质量要求应用于实践中。教学用具与器材多媒体课件教学方法多媒体教学法小组讨论法模拟训练法课时1课时教学过程导入：分组模拟实训：请每一小组模拟地陪在服务准备、迎接服务阶段的各项工作。教授新课：（一）协助办理入住手续1、提问：（1）领队、全陪、地陪应该由谁来办理住店手续？（2）由谁来分发房卡？（3）地陪要掌握哪些信息？2、小组讨论并发言3、教师总结：（1）地陪协助领队或全陪办理入住手续；（2）由领队或全陪分发房卡；（3）地陪要掌握所有房间号，同时把自己的联系方法、房间号告诉全陪、领队。（二）介绍饭店设施1、提问：作为地陪，在进入饭店后，应介绍饭店内的哪些设施和注意事情？2、小组讨论并发言3、教师总结：（1）介绍酒吧、商务中心、餐厅、康乐中心等设施的位置；（2）住店的注意事项：①提醒旅游者将贵重物品交前台保管；②告知客房内收费项目；③查看饭店安全通道示意图；④房间安全注意事项（如请旅游者到吸烟区吸烟）。（三）宣布次日行程1、提问：在宣布次日行程时，地陪有哪些工作需要做？2、小组讨论并发言3、教师总结：（1）宣布次日的行程、集合时间、地点；（2）分发饭店卡片。（四）照料行李进房间1、提问：地陪如何照料行李进房间？2、小组讨论并发言3、教师总结：（1）地陪应同全陪、旅行社行李员、饭店行李员一起核对行李件数，若出现问题，及时处理；（2）督促和协助行李员将行李尽快送至旅游者的房间。（五）处理旅游者在饭店里的各类问题1、提问：地陪需要处理哪些问题？2、小组讨论并发言3、教师总结：（1）客房未打扫干净；（2）空调器发生故障；（3）房间里出现蟑螂、臭虫、蚂蚁等。（4）如因以上问题提出换房要求，地陪应及时处理，并表示歉意。（六）带领旅游者用好第一餐1、提问：旅游者在饭店用第一餐时，地陪需要提供哪些服务？2、小组讨论并发言3、教师总结：（1）进房间前，介绍用餐地点、时间、就餐形式及相关规定；（2）主动引领旅游者到达餐厅；（3）将全赔或领队介绍给餐厅经理或其他主管人员；（4）告知旅游者的特殊要求。课后小结本节课讲了地陪服务程序中的六个程序，分别是协助办理入住手续、介绍饭店设施、宣布次日行程、照料行李进房间、处理旅游者在饭店里的各类问题、带领旅游者用好第一餐，在每个程序中都有对于地陪服务质量的要求。课后作业1、地陪应如何协助办理住店手续？2、自己选取一饭店，进行饭店设施简单介绍。3、地陪需处理旅游者在饭店内的哪些问题？4、如何带领旅游者用好第一餐？4、小组共同任务：模拟实训上述服务内容。板书设计协助办理入住手续介绍饭店设施入店服务宣布次日行程照料行李进房间处理旅游者在饭店里的各类问题带领旅游者用好第一餐