谈判技巧及谈判注意事项

谈判技巧及谈判注意事项(-)商务谈判是商务活动中最重要的环节之一。谈判是一六艺术性、技巧性很强的学问，其技巧运用得好坏，直接关系到谈判的成败。所以许多国家或企业组织均成立了研究谈判艺术的专门机构，出版了许多有关谈判艺术的著作，大推动了谈判这门学问地发展。近年来，我国也翻译了一些有关书籍，诸如《哈密瓜佛谈判术》、《谈判的艺术》、《工商企业谈判》等，这对于推动谈判艺术（技巧-）的研究运用，无疑起到了一定的作用。一、软硬兼施尽管谈判之前已经制定了周密的计划和策略，但在谈判期间还是不可避免地会遇到一些超计划范围且又必须马上作出反应的问题，特别是当对方提出一些已方事先毫无准备且又是要害问题时，就难免会使已方主谈者陷放困境。另外，有时在某一问题上，对方本应让步或可以让步但又坚持不让步时，就可以使谈判难以进行下去。在这种情况下，有些谈判者（简称攻方，下同）就会利用软硬兼施之术。其具体做法是，攻方主谈者或负责人（即事先安排的软相）找一个借口暂时回避，让黑脸者（即硬相）马上挂帅出阵，佐以副将协从者和/或调和者一起，将对方的注意力引向自己，采取强硬的立场，唇枪舌剑，寸步不让，死磨硬缠，从气势上压倒对方，给对方在心理上造成一个错觉，迫使对方让步，或者索性将对方的主谈者激怒，使其怒中失态。一旦攻方主谈者估计已经取得预期效果时即回到谈判桌旁，刚回来的主谈者一般都不要马上发表意见，而是让其调和者以缓和的口气，诚恳的态度调和已方黑脸者与对方之间的矛盾（实际上也是间接地向已方主谈者汇报在主谈者借故离开之后这一段时间的战果），以便继续巩固已方取得的优势。主谈者通过调和者的间接汇报和察颜观色，判断对方确被激怒或确被已方的气势压倒而有让步之可能时，就应抖擞精神，以诚恳的态度、亲切的言词，提出合情合理的条件（其条件往往高于或至少是等到于其原定计划），使对方接受。若有必要，也可以训斥已方黑脸者之粗暴行为去顾全对方的面子，在此种情况下，被攻击的一方，很可能会接受攻方主谈者所提出的条件或作出某些让步，当然也可能不会马上让步，那么就应给对方以思考的时间。如果谈判者事先安排硬软两班人马，在谈判时，把握时机和分寸，时软时硬，软硬兼施，配合默契，就有可能迫使对方作出让步，或解脱已方的困境。当然，在此再结合后述的安全答语，更换话题，更换谈判人员等策略将会收到更佳的效果。当对方采用上述的软硬兼施之术对付已方时，可采用下述措施破解之：1、让其硬相表演，并仔细倾听，寻找其弱点和言语中的漏洞，一旦发现，就紧紧抓住不放，将对方的硬相从热线上击退。2、对对方硬相的表演不予理睬，相信他必定会换上软相调和。同时在心理上要明确，不管对方是硬相还是软相最终目的是想获得好处，故既不要被对方的激烈言辞所激怒，也不要被对方的诚恳态度、亲切语言所迷惑，特别是对其软相提出的所谓合情合理这条件更要三思，不要轻易让步。要知道，往往对方软相提出的所谓条件才是对方希望得到的最佳条件，故此要在此条件上去争取效益。实际上，有些商人的欲望就像吸了水的海缠，不挤水不出，水多也不会自流。3、采取相同策略，以硬对硬，以牙还牙，毫不留情地将攻方硬相激怒，使其怒中失态，怒中出错，然后抓住其错处群起而攻之，将对方的针眼之洞变成已方获取效益的洞天之门。当然也可派出软相对付攻方之硬相，以柔克刚，使其无缝可钻，无懈可击而自动地败下阵去。4、应清醒地意识到，在大多数情况下，对方之所以采用软硬兼施术，是因为已方已抓住了对方要害，也表明对方在该问题有让步的可能，所以对其硬相的表演应不予理睬。一旦对方主谈者回来后，不给其喘息的机会，马上旧话重提，在顾全对方的面子或给予对方台阶可下的同时，迫使对方体面地让步。5、如果迫不得已，已方再不作出让步就有可能使谈判夭折的话，也必须把握住此失彼补这一原则。即这一方面（或此问题）虽然已方给了对方优惠，但在另一方面（或其它地方）必须加倍地，至少均等地捞回来。当然，在谈判时，如果发觉此问题已方若是让步可以换取彼处更大的好处时，也应毫不犹豫地给其让步，以保持全盘的优势。6、若发觉已方处于明显的劣势，或双方发生了激烈的争论，即将形成僵局之时，可宣布暂休会或更换已方谈判人员；或说个笑话以缓和紧张的气氛，以便挽救劣势或避免僵局的发生。若是双方意向差距太大，无法马上将其差距缩少，也可宣布暂休会，让双方都有时间冷静思考和寻找有说服力的证据；或者暂时避开意向差距太大的问题，而谈判双方意向接近的问题，以避免出现僵局。二、安全答话在谈判当中，向对方得出问题以及回答对方的提问，是在所难免的，然而，对于对方的提问之问答，往往是谈判者最头痛的事。在这种情况下，首先应明确下述原则，即：（1）谈判中有些问题是不值得回答的，也有些问题只回答某一部份就已经足够了；（2）针对问题的正面回答往往是最愚笨的回答；特别是在没有完全了解或是掌握对方所提问题的性质及已方对此问题的掌握程度，采用不同的回答方式去回答。商谈中，常见的几种回答问题的方法及其破解措施如下：1、引诱式。也称反问式。即当对方提出某一问题后，运用已方所掌握的足够资料，循序渐进，步步为营，进行反问，尺量引诱对方对已方的反问表示同意，然后综合对方对已方反问的回答，作为回答对方所提问题的答案。这种回答方法，由于是综合利用对方的答案去回答对方，所以不但更能使对方折服，而且也可使对方无出尔反尔之借口。但是，采用此种回答问题的方法的前提条件是：掌握了足够的、准确的回答对方所提问题之资料，并且在反问时要步步为营，一环的一环，引诱对方每问必答，不由自主地进入已方所预定的目标范围。否则，只要在反问中某一环节脱节或在某一问题上被对方否定，就有可能达不到预期的目的。所以对引诱式回答法之破解的关键在于：明确对方反问目的，不误入对方的圈套；提出证据否定对方的反问，使其圈套中途流产，或者在回答其反问时，避重就轻，留有余地；或者以其人之道还治其人之身，借其反问再去反问对方，迫使对方正面回答已方的问题。2、试探式。在商谈中，当未完全明确对方提问的目的和用意，或对对方的提问尚需简短考虑时间的情况下，有些商人往往诡犯称对对方所提问尚未听懂，希提问方再讲一遍。运用此种手法，不但可以争取一段最宝贵的时间去思考答案，更重要的是可试探出对方的提问是事先已作好了充分准备，还是临时或无意中想到的；是要求回答方必须下面回答，还是为了满足提问者的虚荣心等。因为，若提问者的提问是事先已作好充分准备的话，当请其再讲一遍时，就会马上原原本本地重复一遍，否则是难以作到此点。同时，若对方的提问涉及到问题的实质且重复时口气较强硬，大多数情况下是要求回答方下面回答，相反，尽管提问者重复时的口气较强硬，但所提问题并未涉及问题的实质，或一听就知道是外行话，则提问者往往是为了满足其虚荣心。国外有的研究机构的调查表明，商务谈判的提问中，有68%的提问是临时或无意中想到的，有39%的提问者是为了满足其虚荣心。对于前者，由于是准备之提问，所以往往提问者心中也无标准答案，此时只要采用后述之避实就虚式和推卸责任式地回答就很可能使对方满意；而对于后者，由于其提问的目的是为满足其虚荣心，故采用后述之安慰式或推卸责任式的回答法就可令其满意。但是，如果提问者的问题是作了充分准备或要求回答者正面回答都不能奏效的话，就请求提问者给予时间思考或采用软硬兼施的技巧等去应付。在商谈中，采用试探式，有意请提问者重复一遍提问有时可以收到很好的效果，特别是当提问者的提问是临时或无意中想到，或者是为了满足其虚荣心的情况下更是如此。正是由于这种原因，则要求谈判者在谈判前一定要尽可能对已方欲提之问题作好充分准备。诸如明确提问的目的；规定各种方法去引诱（或启发）回答者回答到何种程度，以及对方的答案如出于意料之外的应急措施等。3、避实就虚式。即避开提问的实质，只就问题的枝节部分或对提问中无关紧要的其它总是虚张声势，大谈特谈，以达到喧宾夺主或混淆视听的目的。当回答者对于提问只清楚其中的某部分，或尽管可以完全回答但鉴于某种原因只能回答某一部分或知其然而不知其所以然时，往往采用此种回答。比如回答者若只了解提问的某一部分或只能回答其某一部分时，就可说：贵方（或XX先生）提出的问题非常好，非常有意思，不过我想此问题的实质（并非问题真正实质）就在于……。于是，就将可以回答或能够回答的那一部分作为问题的实质（尽管不是）喧宾夺主大谈特谈。又如，若回答者对提问只知其然而不知其所以然；或对提问的实质清楚，但知道一些与提问有关的其它问题；或鉴于某原因不能下面回答提问，只能回答一些与提问有关的问题时，就可以说：在我回答本问题之前，我想是否了解一下XX问题。于是，就虚张声势地谈论那一些无济于事的问题，以达到混淆视听的目的等等。上述之回答方式，一般可应付未作好准备或为满足虚荣心的提问者，有时甚至也可以迷惑那些准备不十分充足的提问者。因此，破解此种回答方式的办法有两个：第一，防范于未然，即像前述那样，每次提问要作好充分准备，事先确定提问的目的、方式、步骤、目标以及应对措施等。第二，不被对方虚张声势地喧题时，应不时提醒对方针对问题的真正答案，在对方回答问题时，应不时提醒对方针对问题作正面的回答，并从心理上告诫自己，对方采取避实就虚式回答法，大多数情况不正好表明已抓住了对方的要害，若继续追问下去，必将获取有效的成果。当然，对于那些对方实在难于启齿或者与所谈问题关系不甚密切且对方又实在回答不出来的问题，除非策略的需要，否则应尽量少提，免得惹恼对方，引起不必要的风波。但对于那些关系重大以及与已方策略紧密相连的提问，则一定要对方回答清楚。如果对方暂时无法回答，可以给予时间思考，不要轻易地放过或让步。4、推卸责任式。有些商人面对着毫无准备的提问，往往不知所措；或者即使能够回答，但鉴于某种原因而不能回答时，通常就会采用诸如：对于这个问题我虽然没有研究（或没经验、没调查等到），但我曾经在哪一份资料上看到过有关这一问题的记载，就记忆所及，大概是……等推卸责任的回答法。在这些回答中，即使答案是胡说八道或带有故意欺骗的性质，回答者也可能不负责任。因为其答案但没加肯定，而且是曾经听说的或就记忆所及的，因为眼见为实，耳听为虚乃人人皆知，何况不是曾经听说过的呢？因此，这种回答法对于那些为了满足虚荣心的提问者以及自己也不明确提问的目的和目标的提问者，往往能够收到较好的效果。对这种回答方式的破解之法，除了参见上述对避实就虚的两个破解方法之外，还必须清楚对方的这种回答往往是道听途说，甚至是胡说八道的。所以应进一步挖掘回答者采用此种回答方式的目的和意图，若发现其带有故意欺骗性质，或其它不道德的意图时，就需毫不留情地予以揭露，或者采用其它方法刺痛他，以达到揭露或警告的目的。5、安慰式。当问题属于公认的复杂问题或短时间内无法回答清楚的问题或技术性很强非专家讨论（或解释）无法明了的问题时，有些回答者往往采用安慰式。即首先肯定和赞扬提问者提问的重要性、正确性和适时性，然后语锋一转，合情合理地强调提问所涉及的总是的复杂性以及马上回答的困难程度，在必要时，还可答应以后找个专门时间提问进行专门讨论等，以此换取包括提问者在内的座者的理解与同情。通常情况下，各位在座者是会给予谅解的，因为回答者的回答起码表面上表现了合情合理的姿态，所以该种回答法有时能助商谈顺利进行。同时此种安慰式回答法若对付那些为了满足虚荣心的提问者，其效果有时很理想。因此，提问时应合情合理，有理有据，适时适情并适当提出，如确信已方的提问无懈可击时，应坚持下去，不被对方的含糊或间接推辞式回答所迷惑。如果发现对方回答实际性问题时有意避开或开空头支票推辞的话，就应该追问下去，以求甚解。当然，如果属若马上回答，其困难程度很大的复杂性问题，或非专家不能解释清楚的问题，应避免提或少提，即使是非提问不可，也应在适当时间适当地提出，以免对方借口避开或间接推辞。6、刺激式。作为一个谈判者来说，不但要求其头脑灵敏，思路清晰，口齿清楚，言语准确无误，而且也应具备随时能洞悉对方言行目的之能力。但话又得说回来，在那种双方都存有戒心的商谈中，特别是在商谈气氛特别紧张或过于轻松的场合下，商谈者往往容易在言谈之中失误，可者出现漏洞。另