谈判者心理分析

1谈判者心理分析2目录一、前言…………………………………….01-01二、谈判的基本观念………………………02-03(一)谈判的定义………………………….02-02(二)谈判的种类………………………….02-02(三)谈判的因素………………………….02-03三、谈判者的心理…………………………04-13(一)谈判者感情的表现……………………04-07(二)谈判者感情表现的形式……………….07-09(三)判断谈判者感情的方法……………….09-10(四)谈判者的追求……………………….10-13四、影响谈判者的心理因素……………..14-19(一)态度………………………………..14-14(二)同理心………………………………15-15(三)倾听的艺术………………………….15-17(四)交流分析……………………………17-18(五)说服的技巧…………………………18-19(六)发问与答复的技巧……………………19-19五、从文化差异分析谈判者心理…………20-23(一)美国…………………………………20-21(二)日本………………………………..21-22(三)中国………………………………..22-233六、结论…………………………………..24-24一、前言谈判可视为人类行为的一部份。从传统的行为科学、历史、法学、经济学、社会学、心理学、营销学及组织行为，以至于决策科学和人力资源管理学等，皆对谈判有所论述。而心理学的研究发掘了谈判的另一个构面，即个人主观因素，并认为谈判者的个性、偏好与人格特质是影响谈判的最重要变量。但是个人的因素在谈判过程中所发生的作用常常只是在谈判之后提出的可能解释，至于在谈判发生之前或是谈判的进展中，则难提供精确的预测。因为个人的个性、偏好，在不同事物、不同的利益冲突与刺激下所产生的反应仍属未定，更何况当谈判中谈判者个人的行为会受到先天个性、后天教育、生活习惯与文化价值之限制。而这些众多的未知因素让我们意识到了解人的心理和谈判都必须透过不同角度来研究人的行为，以便确实掌握谈判者真正的需求和目的。谈判前必须在「知已」这件事上下工夫，亦即仔细评估已方的实力。高估自已或低估自已都不利于谈判效益，高估自已，自然会轻敌，而低估自已则易于怯场。而若是团队谈判，则首席谈判员应该充份利用每个人的长处。他必须知道如何利用个人长才，在搜集了各种信息之后，与自已的实力加以结合，能增添谈判信心，为谈判增添筹。对自已的实力有了精确的评估，再了解对手，则真正达到「知已知彼」的工夫。而做到这一点的先决准备要素----要了解人类的心理及其行为。谈判牵涉意见的交换，关系的改变。谈判过程中八的人格、个性和情绪也都不同。所以如要了解谈判对手来说，谈判者能涉猎社会学、心理学各方面的知识，对于人的行为预测以及了解对方在谈判过程中的一些行为反应将有所帮助。另外在「知彼」方面来说则是了解谈判对手的真正需要以及其个人的特性。谈判的本体----谈判者，在谈判中占据着主导地位----没有谈判者，也就没有谈判。因此对谈判者的研究尤为重要。而谈判者的研究主要包括：行为准则、伦理观念和谈判心理等三方面。因此本专题将以「谈判心理」为主轴，针对谈判者的心理来作分析，藉以透视谈判桌上对手的心理、思绪以洞悉谈判对手下一步的可能反应，并在短暂的数分甚至数秒钟之内做好因应的措施以降低或消除各种不利已方谈判的情势。二、谈判的基本观念4(一)谈判的定义谈判意指双方基于各自需求，透过意交换，彼此权衡得失以寻求共识、接受协议，并据以推展，作为解决问题之基础技术的历程。小至上街购物、大至国际会议，都在进行谈判；成功的谈判应是根据双方的价值偏好，谋求共同的最大利益，创造双赢的局面。(二)谈判的种类就谈判事件的性质而言，谈判种类可区分为三类型态：(1)商业谈判：商业谈判主要以涉及商业业务或商业利益的事件为主，尤其买卖双方间的争执、冲突或合作、竞争关系的谈判。又可区分为单一买方卖方的的双边谈判、买方卖方共有三者的三边谈判，及地位相近团体三者以上的多边谈判。其中双边较注重于寻求合作条件，三边谈判则多涉及竞争关系，多边的集体谈判则以团体成员的共同利益或个别利益为考虑的出发点。(2)劳资谈判：劳资谈判为劳方与资方的双边谈判，和商业谈判相同之处在于双方多因利益冲突而引发紧张关系或对立状态，最大的差异则是劳力的买方(卖方)并不像商业谈判中的买方一般拥有绝对的优势，甚且其关系可能是「零合关系」，意即「劳方之得」则为「资方之失」、「资方之得」则为「劳方之失」。(3)国际谈判：国际谈判则为涉及国际关系的各类谈判，例如：有关国家主权认定的谈判、经济利益的谈判(如商务发展)、军事武力的谈判、国际纷争的仲裁或联盟等相关事务的谈判，皆属此类。(三)谈判的因素谈判的因素主要包括了人、时、地、事等四大因素：1.就人的因素而言：主要是指「谈判者」，在每一次的「谈判」必然都是由人去谈判，问题在于派谁去谈、去谈的人除了职务、职位和专长类别等因素的考虑5之外，根据不同的谈判策略，不同的谈判对手。因此衡量不同的谈判目的，选派不同的人去完成任务是「人」的因素中十分重要的考虑。2.就「时」的因素而言：主要是指何时来谈，「时」可以分为时间和时机，在理论上选择「时」一定是以对已身有利为原则，但是问题是明显对自已有利的时机与时间必然对敌方不利，则「谈判」根本不可能成立。因此时间的把握和时机的把握上应该区分开来，时间比较长，时机则是稍纵即逝，故而时机把握并不容易，甚至也不可能，因为对方不可能配合，除非是对两方均有利的时机，是以在一般情况下，只能在时间的把握上作选择。通常最好的选择在有利时间上的有利时机，其次是在不利的时间上的有利时机，再次是在有利时间的不利时机，最不好的选择是在不利时间和不利时机下被迫谈判。所以在「时」运用，一个是抢，一个是拖。如何运用就要根据我们的智慧和筹码。3.就「地」的因素而言：谈判场地的选择在某种意义上和「时」的选择一样都是希望利用外在的有利环境、生态气氛来强化我方的谈判筹码，然而地点选择的影响并非是绝对有利或不利，同时也会掺杂不少政治性的考虑，例如首先选择中立地区来进行谈判，可以避免太多不必要的干扰，使谈判者可以冷静面对问题，思考对策。反之可以选择比较务实的地点，以提升谈判的效率。4.就「事」的因素而言：在谈判中「事」就是「议题」，谈判的议题通常是早有议定，所以首先我们应先行评估此一议题对自方谈判是否有利，如果有利则在谈判策略上应该是在谈判中集中主题，尽量排斥其它议题的干扰，而且不让主题作不必要的分割，以免将自已的谈判精神和实力分散；不过，一般而是在议题对已方并不明显有利或焦利的情况下，则应将主题分割为若干子题，寻找有利的突破口，以使在议题安排时优先排入于我有利的议题，以便在有利的基础上去争取自已更大的利益，或是减少对自已不利的因素。当然有时我们也可以故意将对敌方有利的议题前置，以便在往后的议题上我们可以获得更大的协议空间。例如，我们可以「扩大议题，模糊中心」尽可以将具体的议题抽象化、原则化，以容纳对我方有利的建议，使对方在讨论「此议题」时，心中有「彼议题」的顾虑，从而使得我方的损失减少降低到我们预估的成本之下。有时我们也可以用其它的外部行为来扭转不利的形势，所谓「外部行为」包括对方或已方的行为中与本议题有任何关联的行为如突发状况均可以引入议题，以降低方的优势，扰乱敌方的布置。另外，在连续性的谈判中，我们还可以使用「旧议重谈」的方式，使得原本分开的议题并入讨论。这都是谈判中「事」的因素可以运用的策略。三、谈判者的心理6(一)谈判者的感情表现谈判心理很重要的一个组成部分是谈判者的感情及其变化。这懂感情色彩在谈判的组织者及执行者身上或浓或淡地存在，即便是素不相识的对手也会存在的感情色彩。而谈判者在谈判中的感情表现，归纳起来其主要表现为喜、怒、忧、惊、悲、惧等六种。1.喜：谈判中，喜的心理可能表现为以下几种状态。(1)乐于合作：一开始就很高兴合作的谈判，从组织者到谈判者，均满怀善良、抱着乐观、友好的情绪与对手谈判。这种喜，不限于是老朋友或是新朋友，总体的气氛是可以达到友好和相互信任的程度。(2)进展满意：谈判双方的人员均感到谈判的日程、议题、阶段结果合情合理、平等互利，从心情到言谈举止，无不有平衡的感觉。(3)皆大欢喜：即谈判者们对谈判的结局、时机、条件均觉满意。许多谈判结局，可能主谈者满意，指挥者不满意，或一方觉得好，另一方认为吃了亏。当达到整体均衡时，才会出现各方欢喜的局面。2.怒：谈判中的怒可分为两个感情层次：一是不满，二是愤怒。其中可能的表露时刻和状态为：(1)气恼于初：在谈判起步或某个议题刚开始时就不顺。双方交换意见困难，沟通方法欠缺，引起相互不满。分歧点可能为程序问题，也可能是实质问题。这主要是交换意见的方法与态度引起不满，分歧项目的重要性反在其次。个别谈判者或迫于时间，或不解理对手，或自认为受辱，而在起始谈判时动怒，如果自控能较好，即起火快、熄火也快，则对谈判无妨，若自控能力不好，任其自然表露，就不好了。(2)愈演愈烈：在谈判论战过程中，双方在某个议题辩论上，话不投机，言不得体、出手(提出的条件)过重、各自的立场坚定难移，从而使双方或某方的情绪愈加不满，直至怒火中烧，怒容满面。(3)不欢而散：在谈判过程中，一方对另一方观点、立场的理解差得太远，一方欠缺逻辑的理由，忽略了情感的阶梯，使当事方思想准备不足，一时下不了台，造成感情上的愤懑，致使双方不欢而散。73.忧：忧是谈判中顾虑与愁悉的感情。这种情感在谈判中存在的时间较长，几手从接受任务时起就有，直到谈判结束方可以「松一口气」，把「忧」情绪一扫而光。忧的理由很多，表现的场合也很多。(1)担心完成不了任务：当接到任务、听到要求、看到文件数据时，就可能「头大」，顾虑和担心也会像「雾」一样随之罩上谈判者的心头，且会伴着谈判者经历整个谈判。(2)面对难关忧愁：谈判中的难关就是是各种分歧，难关存在面极为广泛，一互谈判序幕拉开，谈判者将会遇到对手各种有理、无理的辩词、已方明智与胡涂的判断、助手们正确或错误的赞成或反对、上级的民主或武断的指示、自已顺心与违心的反应等等，面对所有这些矛盾，思量能否实现谈判目标，虑会幽灵一样始终伴着谈判者，直至谈判结束4.惊：惊是谈判中的惊讶和奇怪的感觉。这种感觉主要出现在始料不及的事件发生之时，多出现在对手、助手、上司的言行带来的后果时，偶尔在第三者的出现对谈判产生意想不到的影响时。(1)对手言行：在谈判者已有接触之后，自然会产生一种「熟悉」的感觉，当对手提出特别的要求或做出不合逻辑的论证时，必然给人「惊讶」感觉。例如，谈判中常有「我感到很惊讶，贵方还会提出这个早已谈过的问题。」「我对贵方的话很惊讶，也很遗憾，因为您刚才所讲不代表贵公司和贵国政府所一贯奉行的政策。」「贵方的说法已与您在谈判第一天提出的原则相违。」这些说法均系超出常情时的反应。对于那些不经预告即采取不利于谈判的行为，诸如任意改变议程、随意制造谈判的紧张气氛、不实事求是、让高级官员直接参与或干涉谈判、不负责地中止谈判等，都会使谈判者心理上感到惊讶：「怎么会这样处事？」(2)助手言行：谈判中，助手或超越权限将预定的方案或已方的情报泄露出去，或在行动上与主谈者不一致，或将内部不统一的思想暴露在对手面前，均会为着手谈判者及组织造成难以形容的惊讶。因为一般事先会有准备，助手怎么要违犯呢？或许怎么不尊重主谈，不事先商量后再表态？这里有「常规」为界，使谈判者的心理产生相应的反应。(3)上司的言行：谈判前，上司已有指示，谈判者据此展开了谈判。不知是对手，还是助手，也许是上司本人的调查研究，使上司变了初衷，发出了不同的指令，使谈判者难堪、惊讶。除上述几种情况外，当谈判陷于僵局，谈判者一筹莫展之时，由于任一方请来的或不请自来的、行政的、外交的、8相关的名人等第三者介入，使谈判僵局变活、使得呈现柳暗花明又一村的局势，亦会给谈判者带来惊喜之情。5.悲：悲是谈判中伤心与委屈的感觉，主要产生于谈判们认为失手，或觉得不公、不平的时侯。(1)失手：在谈判交锋过程中，或因轻信对手或助手，