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1一、消费者权益保护法的定义（一）消费者和消费者权益的定义消费者是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人。消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益，其核心是消费者的权利。（二）消费者权益保护法的定义消费者权益保护法，从狭义上讲，专指《中华人民共和国消费者权益保护法》。从广义上讲，即调整为保护消费者权益而产生的各种社会关系的法律规范的总称。二、消费者保护法的产生和发展（一）国外消费者权益保护法的产生和发展（二）我国的消费者权益保护法的历史1，2，立法规定为把保护消费者的权益作为直接目的，使消费者权益内容的规范集中、配套、协调，八届全国人大常委会第四次会议1993年10月31日通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）该法于1994年1月1日起生效。这部法律是我国历史上第一部专门调整消费者在生活消费中所发生的社会关系的法律。2（三）新消费法、新规定（四）消费者权益保护法的基本原则1、自愿、平等、公平、诚实信用的原则。这一原则要求经营者与消费者在法律规定的范围内从事交易活动时，应当彼此尊重、平等相待，表示出来的意愿应当真实，符合等价交换和商业惯例的要求；要诚实、守信，以善意的方式履行其义务，不得规避法律规定和合同约定。2、国家保护消费者的合法权益不受侵害的原则。这一原则是宪法保护公民合法权益的规定在《消费者权益保护法》中的具体反映。保护消费者的合法权益不受侵害是国家的一项重要职能，国家应当采取各种措施，如通过立法、行政执法、加强司法工作等手段维护消费者的合法权益。而在《消费者权益保护法》中贯彻保护消费者合法权益不受侵害的原则，正是国家通过立法行使这一职能的具体体现。3、全社会共同保护消费者合法权益的原则。这一原则要求动员国家、集体和个人的力量，逐步形成全社会共同保护消费权益的社会机制。第二节消费者的权利与经营者的义务一、消费者的权利3（一）消费者权利的概念消费者的权利，是指消费者依法在生活消费领域中作出一定行为或要求他人作出一定行为的权能。消费者权利是公民基本权利在生活消费领域中的具体化。（二）消费者权利的内容1、安全权。安全权是指消费者的生命安全、身体健康和财产不受损害的权利。这一权利包括两方面的内容：（1）人身安全权。主要指生命健康权，是消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有保持身体各器官及其机能的完整以及生命不受危害的权利。（2）对财产安全权。不仅是指消费者购买、使用的商品或接受的服务本身的安全而且还指除购买、使用的商品或接受的服务之外的其他财产的安全。2、知情权。知情权是消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有对商品和服务的有关情况进行了解的权利。为保证知情权的实现，消费者根据商品或者服务的不同情况，有权要求经营者提供具体信息。43、自主选择权。自主选择权是消费者根据自己的消费要求、意向和兴趣，自主选择自己满意的商品或服务，决定是否购买或接受的权利。自主选择权具有以下特征：（1）消费者选择商品和服务的行为是自愿的；（2）消费者自主选择商品和服务的行为必须是合法行为；（3）自主选择权只能限定在购买商品或者接受服务的范围内，不能扩大到使用商品上。4、公平交易权。公平交易权是消费者在购买商品或者接受服务时，以一定数量的货币换回品质合格、等量价值的商品或服务的权利。这是衡量消费者经济利益是否得到维护的重要标志。公平交易权包括两方面的内容：5（1）有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。（2）有权拒绝经营者的强制交易行为。5、求偿权。求偿权是由于消费者因购买、使用的商品或者接受的服务本身的原因致使其受到人身、财产损害，而要求经营者承担责任，依法赔偿损失的权利。消费者受到的损害包括两方面：（1）人身权的损害，人身权既指消费者的生命健康权，也指消费者其他人格方面的权利。如姓名权、名誉权、荣誉权等。（2）财产权的损害，指财产上的损失，含直接损失和间接损失，即现有财产的减少和可以得到的利益没有得到。66、结社权。结社权是消费者为维护自身的合法权益而依法成立消费者组织的权利。我国消费者组织包括中国消费者协会和地方各级消费者协会及各种类型的群众性的基层组织。7、获得有关知识权。获得有关知识权是消费者有获得与有关商品或服务密切相关的知识的权利。这一权利包括两方面的内容：（1）获得有关消费方面的知识。主要有消费观念的知识；商品和服务的基本知识；市场的基本知识。（2）获得有关消费者权益保护方面的知识。主要是指有关消费者权益保护的法律法规和政策，以及保护机构和争议解决途径等方面的知识。78、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权。人格尊严和民族风俗习惯受尊重权包括两项内容：（1）人格尊严受尊重权。有姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。（2）民族风俗习惯受到尊重的权利。民族风俗习惯大量表现在饮食、服饰、居住、婚葬、节庆、娱乐、礼节、禁忌等方面，与消费密切相关9、监督权。监督权是指消费者对商品和服务的质量、价格、计量、侵权行为等问题以及消费者权益的保护工作有进行检举、控告或提出批评、建议的权利。这一权利的内容包8括两方面：（1）商品和服务的监督权。主要指对商品或服务的质量、价格、计量、品种、供应、服务态度、售后服务、侵权行为等进行的监督。（2）保护消费者权益工作的监督权。指对消费者保护机构或组织的工作的监督。二、经营者的义务《消费者权益保护法》借鉴国外立法经验，以消费者的权利为主线，以其他法律、法规为基础，并根据消费领域中的特殊需要，在第三章规定了经营者的义务，具体有以下十项：（一）依照法律、行政法规的规定和与消费者的约定履行义务《消费者权益保护法》第16条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”9（二）接受消费者监督的义务这是指经营者应当听取消费者的批评和建议，把所提供的商品或服务置于消费者的监督之下，把它当作一项义务来履行。（三）保证商品和服务安全的义务经营者有保证商品和服务的安全，从而保障消费者人身、财产安全的义务。这一义务具体包括三个方面的内容：（1）要保证符合保障人身、财产安全的要求。（2）可能危及人身、财产安全的商品和服务应向消费者说明。（3）要对消费者人身、财产安全切实负责。（四）提供商品和服务真实信息的义务消费者了解商品和服务的权利，也就是经营者向消费者提供有关商品和服务信息的义务。这一义务具体包括三方面内容：（1）向消费者提供有关商品或服务的真实情况，不得利用广告或其他方法作引人误解10的虚假宣传。（2）对消费者的询问如实答复。（3）应当明码标价。（五）标明真实名称和标记的义务经营者在交易中只能使用自己真实的名称或营业标记。（六）出具购货凭证或者服务单据的义务商品的销售者或服务的提供者在合同履行后，有向商品购买者或服务接受者出具证明合同履行的书面凭据的义务。（七）保证商品或者服务质量的义务经营者有保证消费者所期待的商品或服务的使用价值，即商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限的义务。（八）履行“三包”或者其他责任的义务经营者应当对产品质量负责，在规定的期限内对售出的商品或者提供11的服务，实行包修、包换、包退和承担其他责任。（十）不得进行不公平、不合理交易的义务经营者不得以格式合同、声明、通知、店堂告示等方式排除或限制消费者的权利。（十一）不得侵犯消费者人格权的义务消费者人格尊严受尊重的权利，也就是经营者不得侵犯消费者人格权的义务。第三节消费者权益的保护一、消费者权益的保护机构和组织保护消费者的合法权益是全社会共同的责任。国家机关和社会组织，尤其是保护消费者合法权益的专门性组织（消费者协会）在保护12消费者合法权益中责任重大。二、国家机关对消费者权益的保护《消费者权益保护法》第四章规定了国家保护消费者合法权益的基本内容。国家通过立法机关、行政机关和司法机关的各种职能活动，实现对消费者合法权益的保护。三、消费者权益保护组织对消费者权益的保护《消费者权益保护法》第五章规定：“消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。”中国消费者协会和地方各级消费者协会，是我国保护消费者合法权益的主要社会组织。1.消费者协会的性质和地位。我国《消费者权益保护法》第31条规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。2.消费者协会的职能。根据《消费者权益保护法》第32条的规定，消费者协会的职能主要有以下几项：（1）向消费者提供消费信息和咨询服务；（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；13（3）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告鉴定结论；（6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（7）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。第四节消费者权益争议的解决一、消费者权益争议的含义消费者权益争议，是指消费者和经营者之间在买卖商品、接受和提供服务过程中，因权利受到侵害或者义务的不履行所产生的争议。二、消费者权益争议中赔偿主体的确定《消费者权益保护法》规定了有利于消费者的求偿原则，并根据侵害情况，分别确定赔偿主体1.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于其他有关责任人的责任的，销售者有权向生产者或者其他有关14责任人追偿。2.消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。3.消费者接受服务时，其权益受到损害的，有权向服务的提供者要求赔偿。4.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其权益受到损害，原企业分立、合并的，可以向变更后承担该企业权利义务的企业要求赔偿。155.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者权益的，消费者有权向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。6.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。举办单位为两个以上的，按照国家工商行政管理局1997年10月发布的《商品展销会管理办法》第15条第2款的规定：“消费者可以向具体承担商品展销会组织活动的举办单位要求赔偿，其他举办单位承担连带责任”。7.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。三、消费者权益争议的解决途径16消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以根据情况，选择下列途径解决：1.协商。2.调解。3.申诉。4.仲裁。5.诉讼。四、损害消费者权益的法律责任经营者实施的侵害消费者合法权益的行为是违法行为，应当承担相应的法律责任。《消费者权益保护法》根据违法行为的不同性质、损害大小、情节轻重，分别确定了民事责任、行政责任和刑事责任。（一）经营者的民事责任经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，应依法承担民事责任：1、商品存在缺陷的。2、不具备商品应当具备的使用性能而出售时未说明的。3、不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的。4、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。5、生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的。6、销售的商品数量不足的。7、服务的内容和费用违反约定的。8、对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品