关于房地产消费纠纷存在问题及建议的思考

关于房地产消费纠纷存在问题及建议的思考今年以来，广西玉林市工商局针对消费者投诉反映房产消费存在的开发商违约合同、虚假宣传误导消费者等问题展开了调查，并对近几年来房地产消费纠纷表现形式，产生原因进行分析，寻找原因，并提出几点建议。一、房地产消费纠纷的表现形式（一）因“定金”或“订金”产生的纠纷。消费者在买房之初，向开发商或房产中介方支付定金，事后反悔，大抵出于以下几种原因：一是在没有弄清房源真实情况下支付定金。事后经过观察比对，发现所“定”的房子与房产中介方所说的大相径庭，也不符合自己的设想。二是招架不住对方的软磨硬泡匆忙下“定”金。三是买房之前没有与家人商量，支付定金后，遭到家人反对。在商品房交易中，定金与订金在法律上是有明显区别的。消费者或出于自身的原因，或而这笔钱通常被开发商模糊为“定金”。即使事后消费者不再打算买房，对方也以其违约为由，拒绝退回定金，从而产生了消费纠纷。（二）因广告不真实产生的纠纷。房产开发商在房地产广告中发布虚假信息，误导了消费者，引发的消费者投诉主要有以下情形：一是房地产广告中声称的楼盘“一口价”销售，实际上，要享受“一口价”优惠是有限制性条件的，或针对一次性全额现金支付购房款，或限定了户型，或限定了销售数量。这些限制性条件在广告中却没有交代清楚。二是广告模糊了房源真实信息，存在夸大成分，或隐去采光不好、通风不好、楼间距太小等不理想因素。三是开发商在没有取得《预售许可证》的情况下，擅自发布预售广告。（三）因逾期交房产生的纠纷。消费者与开发商签订了《商品房买卖合同》，约定了交房日期，罗列了“因玉博会、高考、连续2天以上雨天等”予以延期的因素。按照《合同》约定，开发商逾期交房，则应当承担相应的赔偿责任。然而，对于是否逾期交房，如果在合同中约定的细节没有足够详细，留下了一些模糊地带，是很难判定谁是谁非。（四）因房产信息不相符产生的纠纷。一是中介方利用自身的便利条件，暗中抬高房价，赚取房款差价。二是中介方在推介房源的时候，大力鼓吹其优点，甚至隐瞒了一些不利于消费者的真实情况。三是大力鼓动消费者交付定金把房子订下来。待消费者日后摸清真实房源情况，要求中介方退还定金时，中介方则以消费者违约为由拒绝退款。房产信息不相符引发的纠纷，归根结底还是“定金”是否退还的问题。（五）因房屋质量问题产生的纠纷。如房屋裂缝、渗水、抹灰层脱落、楼板厚度未达到设计标准等质量问题为多见。房屋裂缝、渗水、抹灰层脱落的问题，经过沟通，消费者与开发商比较容易达成协议，通常开发商会把相关问题妥善解决。但是在“楼薄薄”方面，因为开发商的处理方案与消费者的诉求相差悬殊，很难达成调解。二、房地产消费纠纷存在的原因分析（一）消费者维权意识较强。越来越多的消费者在发现所购买商品房存在问题时，会在第一时间自行使用照相、录像的方式，记录直观证据；把当时签订的合同、协议、收据等收集好作为原始凭证保留；收集相关的法律条文、政策、地方性法规、文件等为自己辩护，这是几年来房地产消费纠纷不断增多的原因之一。（二）群体性消费纠纷增多。主要表现在因某一楼盘，出现同一质量问题，如商品房楼板偏薄、渗水、裂缝、抹灰层脱落等。在向有关部门维权的过程中，这些业主建立了一个聊天群，用来交换彼此的信息，讨论维权方案，统一维权行动。由于每位业主接受赔偿的需求不同，即使开发商拿出了赔偿方案，但为了整体的利益，谁也不敢轻易松口，工商机关需要逐个摸清、逐个解决，致使纠纷解决时间延长，也给消费维权增加了难度。（三）外界舆论压力不断加大。一些高调的消费者主动向当地新闻媒体（如电视台、报社）爆料，借助社会舆论的推手，将开发商推向风口浪尖，意图通过舆论施压，迫使公司为挽回声誉，尽快出面解决好息事宁人。消费者激愤的控诉，有些媒体没更深入地了解双方情况而进行报道，给房产开发商施加更大的压力，促使房产纠纷调解难度加大。（四）向行政部门诉求渠道增多。由于一些房产消费纠纷涉及面积大，金额大的原因，房产开发商一时难以解决，促使消费者情绪比较激动，有些拉标语到政府上访或向自治区主管部门反映，甚至向国家工商总局反映。试图通过激进的方式，引起政府核心部门的关注，上级向下级层层施加压力，以期用行政“硬”手段向房地产企业施压解决。（五）通过司法途径解决。商品房出现质量问题，开发商与消费者各执一词，互不相让。而开发商能够出具商品房质量合格的证明文书，但消费者又无法提供法定资质部门判定该商品房不合格的鉴定报告。这种情况下，工商机关终止调解，消费者转而向当地法院提起诉讼，试图通过司法途径来解决。这是影响纠纷调解成功率的一个重要因素。三、提出对策（一）建立房地产消费纠纷事前监督机制。强化对商品房开发销售登记制度，从土地被拍卖之日起，即纳入商品房开发销售监管体系，由各个环节职能部门进行严格把关，如工商行政部门对房地产销售合同、广告进行监管，住建部门对商品房施工、质量情况进行验收，物业主管部门对商品房物业管理及后续服务进行指导，商品房须取得各个环节审批合格方可上市交易，逐步形成系统化、规范化、源头可溯、过程可控的房地产交易市场机制，最大限度减少消费争议的发生。（二）建立群体性消费维权应急机制。建议各级工商部门建立房地产消费纠纷应急机制，在处理房地产群体性消费纠纷做到“稳”不能“慌”，规范消费投诉受理、转办、终结、反馈等程序运作，使用规范统一的消费投诉处理文书，保留完整的消费投诉调处档案。组建一支工商、房企、业主组成的消费维权调解员队伍，发挥工商机关行政调解的作用，业主站在“中立”、监督、见证的立场参与调查调解，由房地产企业自查根源，拿出赔偿方案，三方共同合作，公正、公开解决纠纷。（三）建立房地产消费预警机制。重视消费预警，提升消费者维权意识和能力，根据房地产交易市场以及调处房地产消费争议工作实际，及时沟通相关媒体，及时发布房地产消费争议典型案例，向消费者传递房地产领域侵权的新情况、新动向，对有意向购房的消费者开展行政指导，提醒其主动防范交易风险，将矛盾纠纷预防在事前。（四）建立消费维权“诉转案”机制。通过12315消费者投诉网络、公众监督平台以及各类领导信箱，及时受理消费者投诉、调解购房纠纷、一旦发现违法线索，立即启动12315“诉转案”消费维权机制，实现了行政调解与行政处罚的有效衔，进一步提高房地产市场监管效率，确保消费者的合法权益得到维护。（五）建立部门沟通协作机制。加强部门联动，成立房地产消费纠纷联合调处中心。依托各部门行政执法资源，由工商局、消费者权益保护委员会与法院、公安、住建、规范等部门建立工作协作机制，成立房地产消费纠纷联合调处中心。各部门各司其职，相互合作，共同探讨解决途径，一站式受理房地产消费投诉，避免因职能划分不清造成的部门间推诿和消费者来回奔波，缩短消费争议处置时间，提高房地产消费纠纷调处效率。