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2019年9月3日星期二1公共礼仪基本知识——礼仪为你塑造美好形象2019年9月3日星期二2一.礼仪的含义1.礼仪是人们在一定交往场合中的行为规范和交往准则。2.“不学礼，无以立。“礼仪是一个人道德水准和教养的重要标志，是一个人立足社会、成就事业、获得美好人生的基础。懂礼仪的人具有绅士风度，淑女风范；懂礼仪的人总是温文尔雅，彬彬有礼；懂礼仪的人展示的是落落大方、高贵典雅的形象；懂礼仪的人态度自然得体，充满自信，令人有说不出的舒服与自在。我们通常所说的气质、风度，是指人的内在美与外在美的和谐统一，是一个人德、才、学识诸方面修养在行为上的外化，从而产生了一种使人妙不可言的美好感觉。要提高一个人的气质、风度，应从礼仪修养入手。2019年9月3日星期二33.礼仪是内容与形式的统一。（1）外在：相貌、服饰、言谈、举止。（2）内在：文化修养、道德品质、精神气质、思想境界。使外在的气质与内在的修养相统一，展现出一个人的风度、修养与魅力。2019年9月3日星期二4二.仪表礼仪1.仪表礼仪是最基本的礼仪。仪表是指人的外表，包括容貌、打扮、举止和风度，仪表美就是这四个方面的协调统一。2.整洁干净是仪表礼仪的基本要求。一个人如果满脸灰尘，蓬头垢面，衣冠不整，衬衣的领子一边在内，一边在外，怎么也谈不到礼仪美。3.仪表礼仪具体表现在面容、口腔、头发、手、服饰、习惯等多个方面。2019年9月3日星期二54.举止忌讳（1）忌当众整理衣裤（2）忌当众发出异样的声音（3）忌当众抓挠身体（4）忌口腔发出异味（5）忌旁若无人、动作夸张（6）忌公共场所进食（7）忌破坏公共卫生（8）忌在众目睽睽之下随意放松2019年9月3日星期二6三.仪容礼仪1.仪容礼仪是指人的面容表情。在社会交往中人的面部表情起着传递信息、沟通感情的重要作用。2.表情礼仪表情是指面部表达出来的感情。3.从礼仪的角度讲。表情的基本要求是自然、诚恳、和蔼可亲，主要表现在微笑和眼神两方面。（1）微笑是最重要的表情礼仪；（2）微笑有效的能够缩短人际交往中的距离；（3）微笑能够表现真诚友善。4.微笑的训练方法是笑不露齿，诱导练习，借助技术辅助。2019年9月3日星期二7微笑注意事项：•与对方保持正视的微笑•接受对方的目光•微笑应该贯穿礼仪的整个过程微笑是仪态中最重要的部分，她是开启沟通之门的金钥匙。2019年9月3日星期二8我得快点找根筷子来练微笑,这样才能吸引隔壁家的小花2019年9月3日星期二9微笑服务的标准：①面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内②微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。③口眼结合，嘴唇、眼神含笑。2019年9月3日星期二10⑴用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了微笑练习方法2019年9月3日星期二11⑵继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度2019年9月3日星期二12⑶保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了2019年9月3日星期二13⑷再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。2019年9月3日星期二14⑸拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。2019年9月3日星期二15⑹放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。综上所述，对称性的、嘴角上翘的、发自肺腑的微笑是最真诚的微笑！2019年9月3日星期二165.眼神礼仪眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离2019年9月3日星期二176.化妆的方法：洁肤、护肤、修眉、抹粉底、画眉、画眼影、画眼线、刷睫毛、涂颊红、定妆、抹唇彩、修妆。7.化妆要讲究礼仪（1）不在公共场合化妆；（2）不在异性面前化妆；（3）不讨论他人的化妆；（4）不要过分热情的帮他人化妆；（5）不借用他人化妆品；（6）不要使妆面出现残缺；（7）男士化妆切忌男扮女妆；（8）工作时不宜使用气味浓烈的香水。2019年9月3日星期二18四、仪态礼仪仪态是指人们的举止和体态，包括站姿，坐姿、走姿、蹲姿和手势等。优雅的举止和体态，即可以塑造形象，又可以展示风采。1.站姿（1）站姿礼仪站姿是人的最基本的姿态，是培养优美仪态的起点。规范而典雅的站姿是一种静态美，是发展不同动态美的基础。古人主张“站如松”，也就是说，规范的站姿应给人一种挺直高的感觉。（2）站姿的基本要求①头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。②男士站姿：叉手式站姿、背手式站姿、背垂手式站姿，V字步60—70°。③女士站姿：叉手式站姿、丁字步、2019年9月3日星期二19（3）站姿的禁忌①站立时忌头歪、肩斜、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈。②忌双腿叉开超过双肩，双脚乱动或交叉地站立。③忌将手插在裤袋里，或交叉在胸前，那样会给人一种敌对的感觉，貌似盛气凌人。④忌自由散漫，无精打采或下意识地做些小动作，那样会显得拘谨，缺乏自行。2019年9月3日星期二20注意：请应左手在上站姿2019年9月3日星期二21√站姿哪站坐姿是正确的X想当年,我也是每天靠墙站出来的自信!回想起来要美丽不容易啊!2019年9月3日星期二22军人站姿2019年9月3日星期二232019年9月3日星期二242019年9月3日星期二252.坐姿礼仪：坐姿要点：（坐如钟）端庄、头正，膝盖并拢，入座要轻、稳、缓。坐姿的禁忌：①不要满座，不要抢座，频繁变换坐姿。②双腿不能抖动，脚尖不能伸出过远，脚尖朝上。③不可将整个人堆入沙发里。女士坐姿不可将双膝分开，或大腿并拢而小腿分开。④双手抱在胸前或脑后，或夹于大腿中间。2019年9月3日星期二262019年9月3日星期二27正确的坐姿至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，身体稍向前倾；起立时，右脚回收半步，然后站起。女士可并膝双腿斜放。2019年9月3日星期二28坐姿2019年9月3日星期二29正确的坐姿入座时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女士穿裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。上体自然坐直，立腰，双肩平正放松；两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下；双膝自然并拢（男士可略分开些），双脚平落在地上。2019年9月3日星期二303.行走礼仪：⑴行如风来形容轻快自然的步态。⑵行姿要求：轻盈自如，稳健大方，有节奏感。⑶基本行姿：①头正②肩平③躯挺④步位直⑤步幅适度⑥步速平稳⑦膝盖朝前男士走姿：要抬头挺胸，显出稳健有力，显示出刚强、雄健、英武、豪迈的阳刚之气。女士走姿：收腹，摆动幅度小，走成直线，步态自如、均称、轻盈，显示出女性庄重，文雅的阴柔美。2019年9月3日星期二31⑷行姿禁忌：①方向不定，忽左忽右，变化多端，手插口袋。②摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀③瞻前顾后，左顾右盼④速度多变，忽快忽慢⑤脚蹭地面，发出声响⑥忌内八字和外八字步伐2019年9月3日星期二32行姿抬头挺胸收腹立腰，上体正直，眼平视，重心稍向前倾；双肩平稳，双臂以肩膀关节为轴前后自然摆动，幅度以30—40厘米为宜；脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移。步伐稳健，手持文件夹应轻置放于臂膀间。步位：即脚落在地面时的位置，应是两脚内侧行走的线迹为一条直线。步幅：即跨步时两脚间的距离，一般应为前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。2019年9月3日星期二334.蹲姿：⑴正确的蹲姿：上身保持正直，两脚合力支撑身体，靠紧向下蹲⑵蹲姿类型：交叉式蹲姿、高低式蹲姿⑶注意纠正不良蹲姿：①不要突然下蹲②不要有弯腰、臀部向后撅起的动作③不要东张西望，捡东西时走到东西旁再蹲下④不要两腿叉开平衡下蹲2019年9月3日星期二34１、下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。２、下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。３、下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。４、女生无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。蹲姿2019年9月3日星期二355.手势：⑴手势是人们交往时不能或缺的体态动作，是最具有表现力的一种形体语言；手势美是一种动态美，恰当的运用手势来表情达意，不仅可以衬托、强调关键性语句，还能为交际形象增辉。手能传递的信息很多，手势暗示的情感也不少，如招手致意、握手友好、拍手称赞、拱手答谢、手托是爱、手捧是敬、挥手是别、手指引路。⑵手势原则：手势明确、面带微笑、目光与对方交流，态度恭敬而友好。⑶常用手势：①横摆式②双臂横摆式③前摆式④斜摆式⑤直臂式⑷手势禁忌①将手指指向别人，或将拇指指向自己的鼻尖，意味着自大或藐视对方②不宜掌心向下挥动手臂，勾动手指招呼别人，双手叉腰，指手画脚。③折压手发出声响，打指响，用手指点人数等。2019年9月3日星期二36五、称呼礼仪称呼在日常的人际交往中是必不可少的。1、我国的称呼用语：同志、朋友、师傅、先生、女士、小姐等。六、电话礼仪当今社会，电话已经成为人们彼此联系和相互沟通信息的重要工具。1.打电话礼仪：⑴选择合适的时间⑵准备好通话内容⑶礼貌通话（语气语调亲切热情、礼貌道歉、客气求助、处理中断、明确结束）2.接电话礼仪：⑴速度要快⑵程序要规范⑶态度要好⑷适当反映⑸清楚记录3.使用电话礼仪：2019年9月3日星期二37拨打电话的礼仪1、选择恰当的时间2、做好打电话前的准备3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。4、简洁明了5、礼貌的结束通话6、拨错电话要道歉2019年9月3日星期二38选择恰当的时间打电话工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。2019年9月3日星期二39手机使用礼仪规范①特殊场所不能使用②重要场所关闭或静音③公众场所要小声④有熟人的未接电话要迅速回2019年9月3日星期二40公务礼仪－电话做好准备工作；自报单位、姓名、寻找接听人；重新问候对方；注意时间的掌控。拨打电话在三声之内接起电话；左手拿电话筒，右手备纸、笔以作必要的记录；面带微笑、亲切问候，并清楚地报出自己的名字：“您好！**部，×××。”在对方述说其用意时，要用一些语音来证明你在用心听他说话；接到拨错的电话要礼貌告之；接听电话2019年9月3日星期二41七、介绍的礼仪介绍在人际交往中是相互了解、建立联系的最常用的方式。1、为他人介绍顺序礼仪：（1）少数服从多数（2）位尊者有了解对方的优先权（3）请问您需要帮助吗？2、自我介绍礼仪（1）自我介绍的的礼仪要得体（2）自我介绍的时间要适宜（3）自我介绍的语言要规范2019年9月3日星期二42记录留言记下来电时间、来电者姓名、单位、电话号码、具体事项，向来电者复述一遍并确认2019年9月3日星期二433、自我介绍的方式：（1）应酬式：（如：“您好！我叫王敏”。）（2）工作式：（三要素：姓名、单位、职务。）（3）礼仪式：（适合正规场合，讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规场合，内容除三要素外还应多加入一些适当的谦辞、敬语。）2019年9月3日星期二44八、握手礼仪1、握手礼仪的适用范围（1）表示高兴（2）表示感谢（3）表示祝贺（4）表示关怀2、握手的种类（1）谦恭型（2）平等型（3）控制型3、握手的要求：（1）握手姿势要正确（2）握手必须用右手（3）握手必须讲究先后次序（4）握手要热情（5）握手要注意力度（6）握手应注意持续的时间201