咨询七问经验教训

Copyright©2007ByALLPKUManagementConsultantsLtd.未经许可，不得外传咨询七问：经验.教训.感悟--做不好会变成七宗罪北大纵横张军2011-09-23【人力资源中心每周一课第七期】注：本版讲义只用于纵横顾问自我学习，请勿复制他用。（为下载方便，本版去掉了内含的大JPG照片）第1页张军[e-mail]北大纵横管理咨询集团高级合伙人上海运营中心总经理人力资源中心副总经理„简介：„基本情况：张军，高级合伙人，北大纵横上海运营中心总经理。具有丰富的企业管理实战经验和社会阅历，对管理咨询服务在国内中大型企业中如何真正体现管理价值，沉淀颇多。„咨询服务重点：集团及大中型企业的组织变革与管理改进，企业流程管理的优化与推进，企业人力资源管理体系与人才开发体系的建立与推行等。对中大型企业管理变革过程中的识人、用人、人员激励等方面的管理实践有深入的研究与独到的见解。客户认同度很高。„咨询模块与客户：涵盖企业战略制定、组织单元设计、管控体系设计、管理授权明晰、企业流程优化、职位体系建立、绩效与薪酬体系设计、高管及核心人员激励体系设计等多个内容；咨询客户行业包括冶金化工、生产制造、房地产、金融、投资、IT服务、烟草、医药、卫生、教育等50多个管理咨询项目。„目前是几家国企及上市公司的企业常年管理顾问，是交大、东华两所高校的外聘讲师以及上海市企业联合会的高级管理咨询师。‹‹主要研究方向：主要研究方向：‹‹组织与人的关系组织与人的关系‹‹流程优化与推动流程优化与推动‹‹绩效管理与文化绩效管理与文化‹‹薪酬与福利激励薪酬与福利激励‹‹生活与职业规划生活与职业规划张军张军第2页张军[e-mail]咨询“七问”:均来自这些年与年轻顾问的交流，如下①“咱们管理咨询师在职业上算是牛人吗？”②“管理咨询的价值主要是能写好方案吧？”③“据说我们的咨询逻辑经常能让客户迷失？”④“新顾问在素质方面需要哪些基本功？”⑤“不好意思，特别想知道：我们有些项目是怎么谈丢的？”⑥“确实不好意思，还想知道我们有些项目是怎么做砸的？”⑦“人力资源管理咨询是相对比较简单吧？”……第3页张军[e-mail]①①咱们管理咨询师在职业上算是牛人吗？咱们管理咨询师在职业上算是牛人吗？第4页张军[e-mail]三句半：咨询顾问那点事 斗志昂扬入了行 一天到晚坐班忙 终于来到项目上 别乱撞 咨询工作不容易 有甜有苦有压力 客户个个都挑剔 没脾气 咨询报告还得改 项目会议还得开 有朝一日回了款 真开怀 公司制度天天变 要弄懂可得费时间 一不小心着了道 把歉道 咨询生活四处飞 一年难得把公司回 回到公司转一转 嘿，挺美 公司里都是陌生人 面对面也不知是谁 一个项目做下来 变熟人 如今熬成了老顾问 遇到评级也郁闷 今年工资涨了吗？ 好像没 金融危机仍蔓延 企业兜里都没了钱 咨询公司怎么样 有点难 再难也得把精神抖 咬定青山不松口 大伙儿一心手挽手 向前走 各位同学大家好 欢迎大家来指导 不管节目好不好 都别跑注：此为2008年元旦北大纵横上海顾问自编自演的节目，作者：李剑（已落地），张军做了修改，文中表达了纵横当时咨询顾问的心情与心态，感觉惜惜然，也很有意思，所以一直留存，张军共享！第5页张军[e-mail]管理咨询：“投资以下（有时含投资），IT规划以上（有时含IT规划）”“专业咨询”而非“培训服务”“传统咨询”而非“IT类咨询”专业咨询培训服务IT类咨询传统咨询感性自信、过度承诺？卖的是智力？还是体力？投资类IT规划类第6页张军[e-mail]②②管理咨询价值主要是能写出好方案吧？管理咨询价值主要是能写出好方案吧？第7页张军[e-mail]老掉牙：咨询界的笑谈之“数羊的故事” 场景：-年轻人跟放羊的老人说：“老先生，我可为您服务，告诉您这群羊有多少，作为酬劳您需要给我一头羊” 桥段1：-年轻人立即工作：无线上网、卫星遥感图片分析，数十分钟后，年轻人说，您的羊群共有763头，说完后他抱起一只羊就要走。 桥段2：-老头叫住年轻人：“如果我猜出你就职的公司，就请你把酬劳还给我”-“你是麦肯锡咨询公司的。”老人说。年轻人很惊讶！“你怎么知道”？ 桥段3：-老头笑说：“因为你有该公司人员的所有特点。第一，你不请自来。第二，你告诉我的，我本就知道。第三，你抱走的不是羊，而是我的牧羊犬。”第8页张军[e-mail]咨询无效？：“一刀还是多刀”在医疗界，用药、诊断和治疗的根据，常常不是医学的合理性，而是经济利益、疏忽乃至谬误。当医生生病的时候，他们常常拒绝服用自己开给普通人的药，或者拒绝接受自己劝病人们动的手术。医疗在某种程度上的欺骗性，原因之一是基于医药相关行业的经济利益，而普通大众对医疗知识的匮乏、对现代医药的盲从和迷信也助长了这种现象。第9页张军[e-mail]咨询谎言？欢迎来到诺言的城堡，在这里你将有机会与该国的王子们推杯换盏，从沉迷于自我的呼风唤雨者——他靠着华而不实的名声把客户的生意搞得乱七八糟；一直到谦卑的优秀合伙人——他似乎一个人掌握着如何提供有效咨询建立的秘密，这些建议很宝贵，但只不过是人所共知的常识。从理论上来说，咨询顾问的职责不过就是告诉客户他们哪儿做错了，以及如何提高他们自己，并以此换来大笔报酬。实际上，这帮顾问花费大量时间混迹在潜在客户的高层，耐心等待猎物，但是当他们一旦将猎物诱入圈套后，客户就会发现他们什么都不会只会信口雌黄，提供的信息也一无是处。第10页张军[e-mail]咨询圈里的共识（1）：专业咨询价值的一个方面在于： “让客户自己做，可能做不了…” “让咨询顾问直接做，很可能做不好…” “但客户借助咨询师的专业咨询服务，可以做的不错！…第11页张军[e-mail]咨询圈里的共识（2）：咨询价值理解的另一个视角在于： “咨询找到的问题，客户大部分都知道…” “咨询提供的方案，客户大部分都尊重…” “但重点在于：方案背后的管理意图，是否真正按照正确的方向做了推动，哪怕只是一小步，…”第12页张军[e-mail]③③据说我们的咨询逻辑经常能让客户迷失？据说我们的咨询逻辑经常能让客户迷失？第13页张军[e-mail]2个实际例子： 医药客户：100页建议，太专业看不懂，20页提炼，隔日签约！ 银行客户：2个月咨询，报告被否，3天修改，1日通过！第14页张军[e-mail]典型的结构化思维：愈久弥新的“金字塔原理”，你是否真正掌握？第15页张军[e-mail]11’22’3’12结构化思维结构化思维结构化思维结构化思维图形化思维图形化思维矩阵式思维矩阵式思维思维的逻辑性思维的逻辑性“两座山”“高峰：2个，低谷：3个”艺术思维：山？人？第16页张军[e-mail]结构化讨论思维工具：六顶思考帽你这会儿戴的是哪顶帽子第17页张军[e-mail]•波士顿矩阵•领导情境理论•……““中国人最应该加强的思维模式中国人最应该加强的思维模式””？×√？4格图9格图有钱有才最常用的矩阵思维：两个好才是真的好！第18页张军[e-mail]④④新顾问在素质方面需要哪些基本功？新顾问在素质方面需要哪些基本功？第19页张军[e-mail]专业人.管理者预见能力构思能力讨论能力适应矛盾能力行业经验管理感觉抓准关键简化措施第20页张军[e-mail]1）咨询师基本知识、技能产业发展知识企业管理知识资料查询技能图表分析技能访谈沟通技能演讲培训技能PPT制作技能报告撰写技能头脑风暴问卷培训带教访谈资料研究工作观察问题宣讲封闭讨论书面报告沟通交流外部调研第21页张军[e-mail]2）咨询师概念技能：经典模型与创新模型7C模型波士顿矩阵第22页张军[e-mail]123平衡计分卡（企业逻辑）231平衡计分卡（非盈利机构、事业单位逻辑）经典模型实例：平衡计分卡的逻辑第23页张军[e-mail]创新模型实例：“中国企业成功要素分析”3资本运作4政府关系经营改进战略提升原有运营2品牌文化提升高投入成本的多少给提供的客户价值高低低1战略运营改进说明：四个层面①四个层面的企业格局观高低不同；②中国很多成功企业只要具备两个要素就已较成功；③但是企业发展到一定程度会遇到层次上瓶颈；④努力完善四个要素可以超越系统性路径障碍；第24页张军[e-mail]模型具体使用的分图及说明（1/4）说明：坐标与曲线涵义系统①横坐标：不同层次要素面对的资源掌控风险大小不同②纵坐标：企业实际发展状况的好坏③曲线意义：层次越往右上，风险越大，但企业在社会视角的格局就越高④不同层面对运营、管理、投资、社会关系要求不同，顺序不一，但长远路径相似第25页张军[e-mail]具体使用的分图及说明（2/4）2资本运作3政府关系经营改进战略提升原有运营1品牌文化提升高投入成本的多少给提供的客户价值高低低战略运营改进说明：规范型成功企业要素①战略策略明确、运营管理精细化；②品牌良好，客户聚焦精准；③对资本运作有所厌恶；④对政府关系有所回避；第26页张军[e-mail]具体使用的分图及说明（3/4）说明：机会型成功企业要素①战略策略导向明显、但运营管理粗略；②品牌知名度高，美誉度有争议；③资本运作频繁高调；④政府关系亲疏有度；2资本运作3政府关系经营改进战略提升原有运营1品牌文化提升高投入成本的多少给提供的客户价值高低低战略运营改进第27页张军[e-mail]具体使用的分图及说明（4/4）说明：关系型成功企业要素①战略明确，但策略变化无常，运营管理粗略；②品牌知名度很高，美誉度也不错；③资本运作不频繁，但力度大而低调；④政府关系好；2资本运作3政府关系经营改进战略提升原有运营1品牌文化提升高投入成本的多少给提供的客户价值高低低战略提升、运营改进第28页张军[e-mail]⑤不好意思，⑤不好意思，特别想知道我们有些项目是怎么谈丢的？特别想知道我们有些项目是怎么谈丢的？第29页张军[e-mail]咨询项目运作：A4+B4a1.a1.客户需求客户需求a2.a2.项目建议项目建议a3.a3.项目报价项目报价a4.a4.项目合同项目合同b1.b1.项目团队项目团队b3.b3.项目成果项目成果b2.b2.项目管理项目管理b4.b4.售后服务售后服务第30页张军[e-mail]1:客户需求 谁提出的需求？ 具体需求内容？ 本质上的管理意图？第31页张军[e-mail]