公关交际礼仪(1)

1公关交际礼仪高厚礼第十一章交际礼仪修养•理论沉思篇–礼仪–交际原则–交际技巧–组织礼仪•实务篇–交际距离–服饰语言–体语–灵活运用公关人员的礼仪仪容要求•①符合职业特点，淡妆为宜。•②注意个人卫生，保持整洁美观。•③注意举止文明，养成文明习惯。•④学会美容修饰，达到仪容美观。–公关人员应考虑自身的面容特征、性格特点，强调和突出自己所具有的自然美部分，减弱或遮盖容貌上的缺陷，以达到仪容美观的目的。形体礼仪•（１）形体语言的理解–艾柏特·梅瑞宾发现，在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言（只是词），38%是语气（包括音调、变音和语速等其他声响），而55%的信号是无声的。–伯德惠斯特教授研究发现，人们在面对面交流时其有声部分低于35%，而65%的信号来自无声语言。公关人员应该听其言而知其行或观其行而知其言•眼神。形体语言中最能形象地传递人的思想情感的当属人的面部表情，而面部表情中眼睛又是最为传神的器官。眼睛的最大奥妙在于瞳孔，眼睛的瞳孔大一般说明人热情、态度积极；瞳孔小时说明人冷淡、态度消极。观察–细心观察人们眼睛所传递的各种眼神时，会发现它们包含了许多种不同的语义：低垂的眼睛是谦虚恭敬的表示；自傲者与人交谈往往眼睛上扬，被人斥之“目中无人”；惊奇、惊恐的时候人们会睁大双眼；而目光涣散常见于人很疲劳或心有所思之时；诚恳交谈的时候人们会专心地注视着对方；而说谎者的眼光经常是闪烁不定的；人们用瞪大双眼来恐吓对方；也用挤眼睛来表示某种默契。握手的技巧•握手的顺序。先上级伸出手后，下级才能接握；长辈先伸手后，晚辈才能接握；女方先伸手后，男方才能接握。•握手的力度也应注意。一般情况，相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。而用手指尖去点一点，则是无礼之举。•握手的时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。–握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。特别要提请注意的是，不能戴着手套握手，这被视作失礼的行为。使用名片、称谓的礼仪要求–当向他人递送自己的名片时，应说“请多多指教”，同时身体微微前倾，低头示意，最好是用双手呈上名片，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。馈赠礼仪•馈赠是表示友善和亲情的最典型的形式之一。礼品的情感价值大于礼品的物质价值。馈赠是友好的表示，礼品是友好的象征。作为象征物，其意义并不在礼品本身，而在于通过礼品所传递的友好情谊，这是馈赠礼仪的一个基本思想，所谓“千里送鹅毛，礼轻情谊重”。礼不在贵重，而贵在适时、适宜，贵在真诚。公关活动中的馈赠，更是以期象征性来传达组织的情谊，即使是一枚小小的贺卡、一束盛开的鲜花、一份简洁的电报，只要是在受礼者喜庆的时候表达了一份祝福，会给对方留下深深的印象和感动。不能笼统的反对送礼依据礼品的性质可以把礼品分成四类,即：•人情礼品;•报酬礼品;•公关礼品;•贿赂礼品。除贿赂礼品外，其余三类礼品均可以在人际交往中传播美好的情怀。馈赠礼品的原则•礼品是以物的形式凝聚着送礼人友情的，因此在运用礼品时，要考虑到馈赠礼品的目的与礼品特点相统一。有以下原则供参考遵循：•①礼品寓意。礼品特定的意义，内在的;也可以是馈赠时赋予的.•②新颖别致。使人感兴趣的礼品才会传情达意的；③礼轻情谊（意）重；•④礼品要适用、适时和适量。礼品选择忌禁•除特产外，食品不宜保存，故不送为佳。正式的场合尤其不要送食品。•容易引起受礼者家庭不和的物品，如烟、洒、麻将等，也不应考虑；•禁忌之物。中国人之间不喜欢以钟、鞋、药等。涉外交往中对此持别要注意，不然馈赠约效果会适得其反。例如，美国人以龟为长存之物，中国人则认为以龟或龟形工艺品为礼是骂人的。日本人认为送给别人一把梳子，就等于送去辛苦。馈赠礼品的原则•礼品是以物的形式凝聚着送礼人友情的，因此在运用礼品时，要考虑到馈赠礼品的目的与礼品特点相统一。在实际运用中也往往是每次馈赠的礼品和馈赠给不同人的礼品各有区别。很显然，设计、选择礼品十分重要。•有以下原则供参考遵循：①礼品寓意。馈赠的礼品体现着某种特定的意义，这种意义可以是礼品内在的，也可以是馈赠时赋予的；②新颖别致。要引起接收者的兴趣和注意，一份不会使人感兴趣的礼品是不会传情达意的；③礼轻情谊（意）重；④礼品要适用、适时和适量。•馈赠鲜花的讲究•①花篮。它由色彩鲜艳的花朵组成，适用十庆祝开业、开幕、演出成功以及寿辰。②花束。可选择寓意不同的回花组合而成，外加包装纸相红丝带。花束一般用丁探访亲友、祝贺新婚或看望病人。③襟花。它通常是男子送给女友的小礼物。在某些典庆场合、男子也可以在上衣的左胸之前别—朵鲜花。襟花以与所穿衣服色泽协调入佳。盆花。④品种名贵的盆枝花卉是人人喜爱的礼物，可以祝资朋友迁居或送给长辈。花语•国外喜欢用特定品种的鲜花来传递人的情感。•人们认为春天的兰花高洁，夏天的荷花白重，秋天的菊花坚贞，冬天的梅花无私。而花王牡丹则是富贵之花。•在欧洲，人们对花语尤其认真，不是任何鲜花都可以拿来送人的。花语种种•鸡冠花：表水爱情。紫丁香；表乐初恋。•柠檬：表示挚爱。黄菊：表示微爱。•红郁金香：宣布爱恋。黄郁金香：爱的绝望；•刺玫瑰：表示优美。白百合花：表乐纯洁。•蓝紫罗兰：表示诚实。桂花：表示光荣。•水仙：表示尊敬。白桑：表示智慧。•黑桑：友示生死与共。橄榄；表示和平。•紫藤：表示欢迎。垂柳：表水悲哀。•杏花：表示疑惑。万寿菊：表示妒忌。•红康乃馨：表示伤心。黄康乃馨：表示轻蔑。服饰礼节•俗话说：“穿衣戴帽，各有所好。”但是在公共关系活动中，服饰就不仅仅是属于个人的事情了，它还关系到对他人的尊重与否。因此不但要对自己精心打扮，使自己在社交活动中仪态端庄，而且要遵从礼节。服饰的整洁是头等大事。参加公共关系活动前要换上整洁的内衣和鞋袜，衣服鞋袜上不允许有污迹，浑身上下不允许发出汗味或其他异味。中国人观察陌生人，讲究“远看头，近看脚，不远不近看中腰”，所以在正式的场合一定要保持发型的整沽和鞋子的干净。手势•手构成的“语言”是十分丰富的：–当人们表示喜悦或向他人致意的时候，常高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状；–在表示愤怒或对某件事下决心时，则紧握拳头，甚至用拳头用力下击；–张开手臂表示邀请、拥抱；–手掌向上伸开表示坦诚。腿姿•人的腿部约占身长的一半，人们的坐姿与站姿都与腿有直接的关联，由腿所演绎出的“语言”许多有益的信息。对公关人员的形体礼仪要求–①微笑。公关人员在与公众的交往中，应提倡微笑待人，让微笑成为人际关系的净化剂，为组织赢得更多的公众。微笑人人都会，它是人愉悦心情的自然流露，但是微笑待人却并非人人都能做到，而且要做到亲切、自然更是不易。微笑待人是需要训练的，它当属职业训练内容之一。微笑时应目光柔和，神情友善、愉悦。微笑很重要的一点是：自然、真挚。站姿•正确的站姿可概括为一个字——“挺”•头——下巴放平，双目正视前方；•肩——两肩自然放松并略略后倾；•胸、腰——挺胸直腰，但肌肉不要收紧；•腹、臀——收腹，臀部肌肉略微向上收，但不要后蹶；•臂——两臂放松下垂，位于身体两侧；•腿——两腿均衡受力，保持身体平衡，脚跟并拢。坐姿–由两脚放置的不同姿式可呈不同的坐态，双膝和脚并拢，两手放置膝上，上身挺直是一种最典型、端正的坐姿，公关人员在一些重要的场合、时刻，以表示慎重、专注和恭敬时可采用这样的姿态。–舒适、文雅的坐姿有：两膝稍稍离开，两脚在踝关节处交叠；大腿靠紧，一只腿前伸，另一只腿屈回；两膝并拢，两腿稍向后回屈，一只脚提起，靠在另一只脚的踝关节处。男子的坐姿讲究潇洒大方，坐时可两脚下垂略微分开，但不超过肩宽，双手放在椅子扶手上，或合手于腹前；也可两腿重叠，但注意覆盖在上的腿不要跷起太高，应小腿向里收，脚尖向下。走姿•标准的走姿是以端正的站姿为基础的，讲究步履轻盈、稳健、步子均匀。向前迈步时，膝部要伸直，脚跟先着地，然后脚掌由后向前滚动着地。•行走时，头抬起，眼睛不要向下看。•腰板挺直，双肩略向后倾，收腹。两臂有节奏地随之自然摆动，但幅度不要过大。步行的动力主要靠大腿肌肉来带动小腿，而不要用臀部的力气。人际距离•美国人类学家爱德华·霍尔的划分：–１５厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。–１５～４４厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。–４５～１２０厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；１２０～２１０厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距；–２１０～３７０厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。３７０～７６０厘米之间，是演讲、表演等活动所持有的距离。公关外事礼仪•１．称谓的礼仪–由于各国的风俗习惯和语言的不同，因此在称呼上具有差异，公关人员应按照国外人们的习惯相称谓。称谓的方法可以分为：按性别称谓，按职称谓、官衔称谓，按姓名称谓，或是按国家体制的不同区别称谓。按性别称谓是一种最常见、也较方便的称谓方式，因为性别是一目了然的，一般不易出错。２．外事会见和会谈•（１）会见中的礼仪常识–会见双方都应遵时守约，尤其作为主方人员应提前到达会见地点以迎候客人。会见场所应安排足够的座位。如会见人数较多，会见场地也较大，此时最好安装扩音设备，主、客双方各备一只。组织领导人之间的会见，除陪见人员、译员、记录员外，其他工作人员安排就绪之后均应退出会场。如允许记者采访，则应在会见开始前几分钟进行，待会见开始即离开。会见结束时，主人应将客人送到车前或门口握别，然后目送客人离去。（２）会谈中的礼仪常识•在具体的礼仪要求上，与会见相类似，只是在座位的安排和交谈的方式上有一些不同。在会谈中，双方一般围桌而坐，通常使用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐。在与客人会谈中，谈话时的仪表、语气、话题都显得十分重要。出席谈话的人都是组织的代表，要努力给对方留下一个美好的印象，促使会谈的成功。３．国外忌讳种种•数字的忌讳–“四”字在中文和日文中的发音与“死”相近，所以在日本与朝鲜等东方国家将它视为不吉利的数字，因此这些国家的医院里没有四号病房和病床。在我国也是如此，如遇到“四”，且非说不可时，忌讳的人往往说“两双”或“两个二”来代替；另外，在日语中“九”发音与“苦”相近似，因而也属忌讳之列。食品的忌讳•伊斯兰国家和地区的居民不吃猪肉和无鳞鱼；日本人不吃羊肉，东欧一些国家的人不爱吃海味，忌吃各种动物的内脏；叙利亚、埃及、伊拉克，黎巴嫩、约旦、也门、苏丹等国的人，除忌食猪肉外，还不吃海味及各种动物内脏（肝脏除外）。颜色的忌讳–日本人认为绿色是不吉利的象征，所以忌用绿色；欧美许多国家以黑色为丧礼的颜色，表示对死者的悼念和尊敬。蓝色在埃及人眼里是恶魔的象征；比利时人也最忌蓝色，如遇有不吉利的事，都穿蓝色衣服；土耳其人则认为花色是凶兆，因此在布置房间、客厅时绝对禁用花色，好用素色。花卉的忌讳•德国人认为郁金香是没有感情的花；日本人认为荷花是不吉祥之物，意味着祭奠；菊花在意大利和南美洲各国被认为是“妖花”，只能用于墓地与灵前；在法国，绛紫色的花在巴西一般用于葬礼；在国际交际场合，忌用菊花、杜鹃花、石竹花的花献给客人，已成为惯例；在欧美，我们被邀请到朋友家去做客，献花给夫人是件愉快的事，但在阿拉伯国家，则是违反了礼仪。其他忌讳•在日本不能穿白色鞋子进房间，这些均被认为是不吉利之举；佛教国家不能随便摸小孩的头顶，尤其在泰国，认为人的头是神圣不可侵犯的，头部被人触摸是一种极大的侮辱，住宅门口上也禁止悬挂衣物，特别是内衣裤；脚被认为是低下的，忌用脚示意东西给人看，或把脚伸到别人跟前，更不能把东西踢给别人，这些均是失礼的行为；在欧洲国家，新娘在婚礼前是不试穿结婚用的礼服的，因为害怕幸福婚姻破裂；忌禁•还有些西方人将打破镜子视作运气变坏的预兆；另外西方人不会随便用手折断柳枝，他们认为这是要承受失恋的痛苦的；在匈牙利，打破玻璃器皿，就会被认为是厄运的预兆；中东人不