搜索
罗立升Nathan公关礼仪交流会2012-12-122019/9/322019/9/332019/9/34见面礼：送大家一句话重要的不是你怎么来，而是你打算带走什么？*成人学习特点*成人学习特点1、注意力集中不易长时间维持15-25分钟*成人学习特点2、目的性强，以解决问题为核心。*成人学习特点3、遗忘速度快*讲座阅读视听、示范小组讨论、动手练习教他人、立即使用成人学习效果金字塔2019/9/310一个人三秒钟内会给你留下哪些印象？60%外表仪表40%声音谈话内容其中也包括了行为举止、言行谈吐等等。案例：三秒钟印象2019/9/311礼仪的概念仪态礼仪行动计划社交礼仪办公礼仪商务礼仪2019/9/312礼仪的概念礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。2019/9/313礼仪的作用良好的礼仪能够：-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。2019/9/314哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？2019/9/315提高个人修养人生态度-适应—适应公司文化，工作方式；-勤奋—努力工作，不断学习；-有序—利落、有条不紊；-高效—追求效率和效益。-敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；-主动—主动承担工作；2019/9/316个人仪态训练站姿坐姿蹲姿微笑2019/9/317轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐姿2019/9/318坐姿2019/9/319抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。站姿2019/9/320站姿2019/9/321一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲姿2019/9/322蹲姿2019/9/323微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑2019/9/3242019/9/325一、见面礼节二、介绍三、交换名片的礼节见面与介绍2019/9/326社交礼仪：见面礼节(一)握手礼(二)拥抱礼(三)合十礼(四)举手礼(五)鞠躬礼(六)拱手礼(七)吻手礼(八)点头礼2019/9/327（一）握手礼2019/9/328(1)能体现交往双方对对方的态度(2)能体现人们的礼仪修养(3)能促进人们的交往握手的作用2019/9/329（1）时机（2）姿势（3）顺序（4）力度（5）时间（6）目光（7）接触位置（8）表情（9）语言握手的规范2019/9/330握手姿势身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。2019/9/3312019/9/332（3）、握手的顺序2019/9/333主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。先到者先伸手2019/9/334（4）、握手的力度男士之间力度稍大女士之间力度稍小2019/9/335（5）、握手的时间自然摆动3下1~3秒2019/9/336（6）、目光注视对方的双眼2019/9/337（7）、握手的位置男士与男士：握手掌，虎口相对男士与女士：手指相握女士与女士：手指轻握2019/9/338（8）、握手时的表情一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。互动！2019/9/339（1）忌用左手握手（2）忌坐着握手（3）忌戴有手套（4）忌手脏（5）忌交叉握手（6）忌与异性握手用双手（7）忌三心二意握手的禁忌2019/9/340美国著名盲人女作家海伦·凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。2019/9/341日常交往礼仪介绍礼介绍是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步。介绍也是日常接待工作中必不可少的一个环节，是人际交往和接待工作中相互了解的基本方式。1、自我介绍（交际场合常用的介绍方式）（1）注意手势（2）自我介绍三点注意：①先递名片，再做介绍（加深印象）②时间要简短（1分钟之内）2019/9/342日常交往礼仪③内容要规范“四要素”：单位、部门、职务、姓名特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。2、他人介绍由他人做介绍，自己处在当事人位置。如果你是身份高者、年长者，应立即与对方热情握手；如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应。2019/9/343日常交往礼仪（一）谈话的表情表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。不能边埋头工作边与客人谈话。不能坐着与站着的客人谈话。态度诚恳，神情专注，目光坦然、亲切、有神。忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。与领导谈话，不要惊慌失措；接待层次不高的客人，不要心不在焉。2019/9/344日常交往礼仪（二）谈话的语言语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。（1）讲普通话；（2）放低声音；（3）学会使用柔性语言；（柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。）（4）使用礼貌语言。（三）谈话的内容（话题的选择）话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征，代表着说话者的地位、档次和品位。2019/9/345日常交往礼仪（1）商务交往、公务交往中不能谈及的事情——“六不谈”①不能非议国家和政府；②不能涉及国家秘密和行业机密；③不能对交往对象的内部事务随便加以干涉；④不能在背后议论同行的领导和同事；⑤不能谈论格调不高的话题；⑥不涉及私人问题（特别是在国际交往中）2019/9/346日常交往礼仪（2）谈什么？——商务交往、公务交往中要善于选择话题①与对方谈论交往对象擅长的问题；②谈论格调高雅的问题；③谈论轻松愉快的话题；（四）谈话的体态动作不要过大，更不能手舞足蹈。不要用手指指人。双手不要交叉胸前后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。2019/9/347日常交往礼仪四、座次礼仪站队原则：中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排。座次原则：面门为上以右为上居中为上以远为上前排为上2019/9/348三、交换名片的礼节2019/9/349交换名片的方法（１）递上自己的名片注意：名片存放准备手拿名片的位置递送名片的姿势递送时的语言表示先后顺序2019/9/350递送名片的礼节存放：放在安全，不易拢皱的地方。姿势：标准站姿，手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方。语言：“初次见面，请多多关照。”“非常高兴认识您”先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送。2019/9/351２）交换名片的方法（２）接受他人的名片注意：姿势手接名片的位置认真阅读名片接受时的语言表示名片存放位置交换自己的名片2019/9/352接受名片的礼仪姿势：标准站姿语言：“谢谢”“非常高兴认识您！”手拿名片的位置：存放位置：放在安全，不易拢皱的地方。交换自己的名片2019/9/353２）交换名片的方法（３）索要他人的名片A、向对方提议交换名片（明示法）B、主动递上本人名片，“将欲取之，必先与之”（交易法）C、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法）D、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）2019/9/354２）交换名片的方法（４）婉拒他人索取名片的确发完：道歉态度＋改日补上不想递给：道歉态度2019/9/355索要名片的技巧一、交易法“张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。”二、明示法（向同年龄、同级别、同职位）“老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系更方便。”“不知道如何和你联系？”三、谦恭法（向长辈、领导、上级；）“张董，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。”2019/9/356电话礼仪一、接听电话的一般礼仪二、拨打电话的一般礼仪2019/9/357接听电话的礼仪规范要点1、迅速接听：三响之内。2、问候、报名：“您好，我是××”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。4、应答、互动5、认真记录6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。2019/9/358接听电话的礼仪（一）接打电话的程序1、拨打电话思想准备准备考虑好大致的通话内容物质准备2019/9/359接听电话的礼仪电话接通后，先说“您好”确认拨打无误得到明确答复后，自报家门报出自己要找的人通话结束后，以“再见”结束通话。2019/9/360接听电话的礼仪2、接听电话——“铃响不过三”原则问候——“您好”报公司名称、部门、报姓名（即自我介绍）询问来电需要什么服务认真倾听电话内容通话结束后，以“再见”结束通话。2019/9/3612019/9/362电话礼仪：接听电话流程接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程2019/9/363电话礼仪：转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言2019/9/364电话礼仪：电话留言流程请对方留言写下留言检验留言的准确性2019/9/365电话礼仪：接听电话礼仪留言-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；-按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；2019/9/366电话礼仪：接听电话礼仪通话后-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；-留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。2019/9/367电话礼仪：接听电话技巧在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；2019/9/368有礼貌地结束电话2019/9/369手机使用礼仪规范1、特殊场所不能使用2、重要场所关闭或静音3、公众场所要小声4、有熟人的未接电话要迅速回2019/9/3702019/9/3712019/9/3722019/9/3732019/9/3742019/9/3752019/9/376办公礼仪办公环境办公礼仪外出礼仪2019/9/377办公礼仪：办公环境公共办公区-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。-饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。-不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。2019/9/378办公礼仪：办公环境个人办公区-办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。-当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。-下班离开办公室前，使