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卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill咨询公司整体运作流程首席咨询顾问师张良波byMr.LiangBoZhang,SeniorConsultant卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill咨询运作整体流程项目管理项目总结计划管理角色管理驻点管理质量管理业绩管理客户满意度管理项目评审经验总结模版制订文档立宗经验发表市场开发客户开发客户拜访客户提案客户签约知识库建设卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill市场管理流程公司服务项目的界定和包装（核心项目+辅助项目+边缘项目）公司服务区域和行业的界定（战略区域+布局区域+维系区域）公司市场部职能和管理规范的建立（架构重组、职能确定、考核标准建立、人员培训实施）市场部门的客户开发（电话联络、电子信件、公司导报、培训会、战略同盟）客户完整档案的建立卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill服务项目的界定和包装核心项目+成长项目+未来项目1、企业文化2、人力资源3、营销管理1、战略管理2、工业工程3、流程重组1、CMM2、ERP3、CRM核心项目成长项目未来项目卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill目标市场和行业的细分•目标市场确定的原则：1、集中原则——周边的企业较多2、就近原则——距离近，成本低3、竞争规避——尽可能的避开强有力的竞争对手4、效益原则——整体区域发展经济状况良好5、布局原则——根据战略发展，整体协调根据公司现状：建议公司的目标市场定位在：以武汉为中心，确定重点市场，形成服务辐射网络区域，将华中的重要工业城市、经济发展地区和政策开发重点地区涵盖在咨询的势力范围内卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill市场部门的建立和功能业务总监客户专员市场专员业务助理卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill市场部基本职能•一、新市场开发•二、电话联系老市场，促进客情关系，保持联系推动至拜访，提案签约。•三、与媒体、社会、政府机构保持联系，间接促进开发市场来源渠道。•四、市场拜访，争取提案机会。•A．联系拜访市场→确定拜访时间、对象•B．拜访前信息资料查询准备，研讨演炼打击策略•C．拜访→争取提案机会→拜访业务技术分析报告•D．拜访中发挥较好的，不好之处，改进办法•E．市场需求分析（提案写作前）访谈计划安排，访谈提纲编写•F．访谈→编号访谈报告→提案写作工作交接•G．检核修正提案→内部提案演炼•五、提案讲解→跟进推动合作•六、合同及服务费用说明拟定，进行服务内容、方向、服务期、操作人数的规划，签约后项目工作内部交接。•七、（检核项目操作工作，确保服务内容正确及服务效果）。•八、定期给市场节日传真函、贺卡、M&M杂志、报告会、小推会。•九、M&M动力导报的主编卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill市场部门考核KPI•市场部考核标准•一、直接技术的控制与考核•A．新市场开发数量、报告会、小推会的场次•B．市场拜访数量•C．提案机会争取数量•D．访谈及市场需求分析的正确性、访谈的数量•E．提案的规划质量•F．提案的讲解数量与质量•G．签约量•二、间接考核：综合专业能力水平（个人能力、专业服务项目、行业的系统了解）卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill市场开发的基本方法•1、通过系列培训扩大公司影响•2、与专业机构（经贸委、企业家协会、高新开发区管委会）建立广泛的联系•3、编制“XX管理导报”，选择重点客户发放•4、电子邮箱发送公司简介和服务项目•5、查看专业杂志和报刊，了解最新企业推介•6、请我们的客户推荐当地绩优企业•7、编制客户需求调查问卷，收集客户信息和需求•8、制订系统的广宣计划——让酒香飘出巷子•9、鼓励顾问在专业的杂志和报刊上发表咨询手记卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill市场开发的运作流程客户主动来电联络电话开发客户介绍公司状况和服务项目留下联络方式，传真和EM资料在5分钟后确认收到与否询问客户的基本状况和需求查找客户基本资料，确定下一步的联络重点和切入点寻求实地拜访的机会，准备拜访的主题和技术技巧完成拜访后，大量收集客户和相关资料，准备提案的编写和相关部门合作，完成方案的编写和内部演练约定客户，完成提案工作，并签定合作合同准备相关资料，约见拜访客户或提供有偿培训卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill标准电话话术•1、如果客户没有间歇的提问时，整个电话话术最好在2.5分钟内完成•2、突出介绍公司的优势特点、服务项目和服务过的客户•3、一定要留下客户的公司名称、联络人、联络方式和基本需求意向——如果对方不留，可以不提供任何的资料•4、记住——在资料发送（传真、电邮）后的5分钟，请通知客户联络人•5、对了——让你的声音更职业点和表达更逻辑些，因为客户会根据你的声音判断你的能力和水平卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill建立基本的客户档案公司名称：公司性质：成立时间：是否上市：□是□否行业类型：产品类型：可能合作的项目：地址：邮编：电话：传真：e-mail：网址：主要负责人姓名职务电话手机备注其他联系人姓名职务电话手机备注公司介绍对客户的初步分析（包括行业排名、资金实力、公司现状、行业现状等）卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill拜访是合作的开始•1、如果——你的客户同意你去拜访，恭喜你！这个案子已经有成功的希望了！•2、如果有必要，请在拜访前发一份拜访事宜函——因为你的客户有很多的事情去做，小心他忘记了这件事•3、在拜访之前，问自己三个问题：A、我去的目的是什么？B、我准备的充分吗？C、我能让客户对我感兴趣吗？•4、在离开公司前，给自己1分钟的时间照照镜子，你一定会发现有很多需要修正的地方——按照顾问的形象标准•5、如果当你遇上堵车，可能会误点时，请提前10分钟告诉你的客户•6、在你快到客户那里时，请提前5分钟电话通知他——他会把时间留给你——不会在和你交流的时候，一分钟有5个人来请示工作•7、拜访后回到公司，不要忘记写一封感谢信给客户——你可能会有意想不到的收获•8、分析拜访的内容，记录下来——评价合作的可能性和客户等级——可以节约你宝贵的时间卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill你代表的是公司•被顾客好感和值得信赖的五种礼仪态度规范•表情…………面带微笑•言词…………简洁清楚•动作…………敏捷灵活•工作…………干净利落•态度…………朝气蓬勃•仪表…………庄重典雅卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill拜访后技术分析一、拜访之后，主谈者要进行谈判技术分析•A、分析此次会谈，事前准备如何•哪方面准备较好，以及准备不足之处，改进办法•B、主谈者打击点如何•是否按照计划进行并分析原因•此次会谈发挥如何，好的地方，不足之处，改进办法。•此次会谈经验及三方面收获是什么•同事的建议二、技术分析时间为每次拜访市场回公司第一时间卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill建立客户联络履历表合作意向：第一次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：下一步工作计划：第二次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：下一步工作计划：第三次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：下一步工作计划：卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill编写提案的建议•如果你的方案非常的优秀，并且得到客户的认同——这个合同签定了•不要在方案中去讲什么大道理，只是需要深入的分析——再分析•你的方案不仅仅是要打击客户，更重要的是告诉他改善的方法•你会有时间去听一个长达3小时以上的讲课吗？如果你都不愿意——请不要折磨你的客户！•客户的问题太多了，我们是帮助他解决关键的20%问题，同样，你的方案也是这样的•用专业的分析方法和工具——我们是专业顾问•多用图表——因为这比文字更直观，更容易理解•我们每次都怕客户不理解，所以将改善方案讲的非常详细——留一点悬念给你的客户，效果会更好的•对了——还要给自己留条后路，将服务的项目不要只限定在某一点上——多给客户一些选择卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill一个好的方案1、在本行业中，失败企业的10大共同不良问题2、客户基本情况简介3、客户不良现状的分析4、标杆企业的分析5、公司的改善思路6、公司的改善行动方案简叙9、公司的服务特色和保障10、公司的服务项目和报价7、公司的顾问团队简介和改善日程计划8、公司的服务效果的量化预测卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill报价的依据和技术•客户非常关心的是价格，动力的报价依据是：项目类别、改善难度、服务时间、顾问人数和顾问级别•告诉客户：我们的服务费用只是帮客户进行改善所取得的效益中的一小部分•报价的时候，一般是给客户两种选择，采用综合套餐报价和单项报价法，单项报价的价位高出综合套餐报价同样项目的30%以上•采用分解报价法：将服务的项目分解成主要工作项，分别予以报价，这样，单位项目的价位低，客户容易接受，实质总体价格没变卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill如何使提案的过程卓有成效•谁都会在方案上下工夫的——我们的竞争对手也不例外•一定记住：我们的方案客户不一定详细的看过，公开的提案机会是我们制胜的最好时机•不要让提案的过程成为一次朗读——与其这样，还不如你在旁边监督你的客户看文本方案•掌握好节奏，让你的声音清晰富有韵律•用你的眼睛控制参会的人员•如果你的提案时间超过2.5个小时——无论你讲的多么好，效果都会打折扣——40%•在提案的时候，加上5—10个与提案内容有关的问题，客户会很认真的听下去•在提案完毕后，用5分钟的时间去给客户提问——客户会很乐意的•建议在提案后，用1个小时给客户做一个小的团队游戏——你一定是高手卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill如何签订合作合同•1、不要忘了带上两份合同文本，还有公章•2、如果你不是老板，建议你最好带上一份老板亲笔签名的授权书•3、不要去设置模糊语言，你的客户会比你更精通寻味文字•4、如果有可能，带上你的助手，协助召开一个小型的签约仪式，并摄影——如果你把照片放大，送给客户——他一定很高兴•5、第一时间把签约的好消息告诉公司——因为每个人都在期待•6、如果客户付款，请说服客户采用电汇和开支票——有一大笔现金在身上不是一件好事卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill二、项目管理流程根据服务合同的内容，对客户的各阶层人员进行大范围的访谈成立决委会和职能小组，并实施初步的培训进行大范围的企业诊断工作编写详细的整改方案和实施计划配合实施，及时纠偏项目管理计划管理角色管理驻点管理质量管理业绩管理客户满意度管理双方研讨，最终修正统一方案项目管理的重点卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill如何成立优秀的项目组•不是每一个顾问都可以把项目做好的——选一个好的项目经理是至关重要的•我们尊重每一个顾问，但更尊重客户，和项目经理签订好项目责任书——让他的使命感更强些•采用项目分红制——这是个很好的方法•不要因为有的人工作不饱和，就放到不是他有能力做的项目中来，这样，你将会获得很多的苦恼卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill全力访谈中高层管理人员方法1、单一直接面谈法2、集体访谈法3、鱼缸会议法建议1、做好访谈提纲2、编制好访谈计划技巧1、保密性原则2、重要性原则卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill成立客户改善决委会整改委员会总干事培训组秘书组管理组动力顾问组企划组整改委员会主任卓越知识共享，高效团队业绩‹#›培训/咨询superskill双方项目组构成和职责1、确定改善