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第四章口头语言礼仪●学习目标通过本章学习，你应该达到以下目标：►素质目标：具有清晰的语言表达能力，在公关礼仪活动中，能够把握口头语言礼仪在人际交往中的重要地位和作用。►知识目标：了解口头语言礼仪的基本概念和作用，口头语言礼仪的基础知识与基本理论依据，认识选择正确的口头语言礼仪需注意的事项和内容。►技能目标：按照口头语言礼仪的基本要求，运用合理的口头语言礼仪方法加强人际交往，基本掌握口头语言礼仪在人际交往中的方法技巧。►能力目标：具有口头语言礼仪的基本知识和运用所学的口头语言礼仪原理、方法增强公关、与人沟通的能力。引例：妙语解困►语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道，语言交流在人际交往中占据着非常重要的位置。在交际活动中，语言作为一种最基本的媒介形式，在很大程度上关系到交际行为的成败，大到“一言兴邦，一言丧邦”，小到“好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒”，都说明了语言的特定意义和作用。►在公关礼仪活动中，公关人员不一定要伶牙俐齿，妙语连珠，但必须具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力，在克己敬人、“寸土必争”的前提下，在谈话中保持自己应有的风度，始终以礼待人。有道是，“有‘礼’走遍天下”，在谈话之中也是如此，这就要求每一名公关礼仪人员充分重视语言能力的训练，让公众在交谈中能感受到“如沐春风，如浴阳光。”4.1口头语言概述►4.1.1口头语言的影响因素►1）文化►传统文化►宗教►社会习俗►2）思维►语言反映人的思维，是表达思维的工具。因此一个逻辑思维混乱或头脑空洞的人不可能说出有逻辑性的、深邃的话语。要想语言有力度，首先思维要有深度。►“点”型思维。►“线”型思维。►“面”型思维。►“体”型思维。►3）个性与性格►同的个性与性格也决定了会有不同的语言表达方式，语言反映了说话人的性格。►4）心理►语言也反映出说话人的心理。►5）环境因素►（1）时间，即时代性、时空性和时机性►（2）地点、场合►（3）对象►4.1.2口头语言的合理运用►1）礼貌谈吐►态度诚恳►精神专注►亲切动听►周到体贴►有所忌讳开口六忌►一忌语言粗俗、流气，应该用文雅而庄重的语言。►二忌问人隐私，对他人不愿意回答的其他私人生活方面的问题也不要追问。►三忌用词贬义、直义。►四忌揭人短处，不要谈及别人的生理缺陷、残疾、过失、隐痛等，他人的短处就是他人的敏感处，要小心“触雷”。►五忌背后议论人，搬弄是非，无中生有，这样会影响同志团结，有损他人形象，也是失礼的。►六忌出言不逊，锋芒毕露，狂妄自大，炫耀自己，不把他人放在眼里，一一数落，抬高自己，贬低他人。【小资料4—1】办公室语言技巧►提倡：也许我可以加班把事情做完……►避免：你要我做到几点钟？好烦哪！►提倡：我不确定这样是不是能够实行……►避免：这根本行不通。►提倡：或许你可以去询问一下别人的看法……►避免：你等着，看谁会帮你！►提倡：不好意思，我并没有参与这项计划……►避免：这件事跟我有什么关系？莫名其妙。►提倡：嗯，这很有意思……►避免：这是啥狗屁东西？►提倡：是，我们是应该讨论一下……►避免：又要开什么白痴会议？纯粹浪费时间。►提倡：我会试着把这件事情插进工作进度中……►避免：你怎么不早一点儿交代？►提倡：他可能不太熟悉这件事情……►避免：他脑袋进水啦！►提倡：所以你不太满意这件事情？►避免：哇！你又想挑剔什么？►提倡：我手边的工作量可能有一点过重了……►避免：我就领这一点儿薪水，你想累死我啊？►提倡：你可能还不太了解……►避免：你脑袋里装了些什么？白痴！2）合理运用语言方式►（1）语音►发音准确、咬字清楚、语音标准，这是语言能带给受众的第一美好印象。►（2）语气►语气的强弱、清浊、长短、深浅、宽窄、粗细的变化都会产生不同的发声效果。►（3）语速►语速是指说话者发音音节的长短，即单位时间内吐字的数量，它是对语言内容的一种强调与重申，也是语言的另一种表达方式。►（4）节奏►节奏是指语言叙说过程中的停顿与延续。停顿在语言中除语法停顿、换气停顿及逻辑内容停顿之外，还有一个很重要方面即心理停顿。►（5）语调►谈话时的语调是否具有吸引力直接影响谈话的效果，柔和、悦耳的语调会给谈话增添魅力。【观念应用4—1】►日本经营评论家创立了一种“实用会话法”，把说话能力分解为5个因素：①语气（S）；②用词（W）；③内容（I）；④情感（E）；⑤技巧（T）。►【分析提示】►这种会话法组合有一定道理，但不够完整。至少影响说话能力的不止上述5个因素，还有语调、语速、节奏等；况且情感是影响说话效果的关键，怎么会在初次见面时居于最后呢?►4.1.3话题的选择►话题就是交谈时的主题，即双方谈话所围绕的某个中心点。►1）一般守则►（1）中性话题►（2）自我介绍►2）话题开启方法►（1）提问如果你碰巧坐在一位陌生人身边，你不妨先自我介绍，尔后用提问的方式进行试探。►（2）请教向人请教是另一种十分奏效的开场白。►（3）赞美夸赞某一样东西常常也是一种最稳当得体的开头语，如赞美主人家的花养得好之类。►3）话题选择禁忌►他人无法参与的话题。►与疾病、死亡等不愉快事情相关的事。►容易引起争议的话题。►荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的事。►涉及到别人隐私的话题。►对方不愿意谈论的话题。►评价他人品行、作风的话题。►攻击人身的话题。►可能涉及观点、立场、民族心态的话题。►4）口头语言的基本要求►（1）有效性►练就好声音►话语要有时代感►说话要注意对象和时机►（2）正确性►实事求是►注意区分场合►（3）情感性►态度诚恳、善于聆听、细微有别【观念应用4—2】►【分析提示】►张晔说的是真话，但选错了时间、场合，更没能把握准自己的身份，这显然是一个足以引起严重后果的错误。►注意区分客套语和反语►在日常生活及社交中，出于特定的需要和惯例，有时要说一些“言不由衷”的话，这不能视为虚伪和失礼。4.2口头语言礼仪►4.2.1称呼礼仪►称呼即称谓，指的是人们在交往应酬时，用以表示彼此关系的名称用语。►一般讲姓名按构成和排列顺序大致可分为三类：►第一类：前姓后名，主要有亚洲一些国家，如中国、日本、韩国等，欧洲的匈牙利也同样。►第二类：前名后姓，主要是英国、美国等英语国家。►第三类：有名无姓，姓名结构只有名而无姓的人以缅甸、印度尼西亚等国家为多。►1）主要称呼方式►泛尊称：这种称呼几乎适合于所有社交场合，在一些国家，“阁下”一词也可以作为泛尊称使用。泛尊称可以同姓名、姓氏和行业性称呼分别组合在一起，并在正式场合使用。►职务称：在公务活动中，可以对方的职务相称。►职衔称：交往对象拥有社会上受尊重的学位、学术性职称、专业技术职称、军衔和爵位等称呼相称。►职业称：对不同行业的人士，可以被称呼者的职业作为称呼。►姓名称：在一般性场合，彼此比较熟悉的人之间，可以直接称呼他人的姓名或姓氏。►特殊性的称呼：对于君主制国家的王室成员和神职人员应该用专门的称呼。【小资料4—3】中国古人的名、字、号►1名►名字是一个人区别于其他人的称号。►2字►字是古人成年后取的别名，与名相表里，又叫“表字”。名和字在意义上一般是有联系的，字往往是名的阐释和补充。另外，还有在家族中依行辈规定的“字辈名”，一般其第一个字是本行辈所固有的。►3号►号，亦称别名，是古人在名和字以外的别名，一般为尊称、美称，呼人之号比呼其字更示尊重与客气。►2）称呼禁忌►交往中如称呼不当就会失敬于人，失礼于人，有时还会导致严重后果。►错误的称呼►易产生误会的称呼►带有歧视、侮辱性的称呼►3）称呼的原则►称呼要看对象►称呼要看场合►要与称呼人身份、地位相称►4.2.2介绍礼仪►1）自我介绍►（1）自我介绍的一般适用场合►（2）自我介绍的实用技巧►从介绍自己姓名的含义切入►从自己所属生肖切入►从自己的职业特征切入►从对事业的态度切入►从正在谈论的热点话题切入►（3）他人自我介绍时，应注意的问题►2）为他人介绍►在交际或工作场合，如果你所认识的人，他们相互之间不认识，你就有义务为他们作介绍。►（1）一般适用场合►（2）介绍的顺序►一般社交场合►工作场合►其他场合►（3）介绍他人应注意事项►3）介绍的禁忌►在介绍时，应尽量避免不得体的做法。►4.2.3问答礼仪►1）提问►提问语句的形式主要有三种：是非问、选择问和一般问。►（1）把握提问的时机。►（2）考虑提问的对象。►2）答复►（1）把握回答要领。►（2）讲究回答策略►（3）几种拒绝性答复技巧周恩来迎接赫鲁晓夫►4.2.4倾听礼仪►倾听也称聆听，是指有效果的听，它包括两层含义：一是能听懂对方的讲话含义，并能听出“弦外之音”；二是让对手感觉到你在认真地接收着他发出的信息。►1）倾听的意义►图4—1用在各种沟通技巧上的时间百分比图4—1►2）学会有效倾听►（1）集中注意力►（2）及时作出反应►（3）不要抱着成见倾听►3）注意倾听中的禁忌►（1）轻易打断对方谈话►（2）表现出不感兴趣的样子►（3）轻易下断言►（4）应有最起码的保守他人秘密的道德。【小资料4—4】五阶段倾听技术►图4—2五阶段倾听技术►4.2.5口头语言礼仪基本要素►1）礼仪常用语►（1）礼貌语►（2）尊称►（3）谦称与谦语►【小资料4—5】古代一些年龄的称谓►花信：二十岁左右女子耆：六十岁►弱冠：二十岁男子花甲：六十岁►壮：三十岁老：七十岁►而立：三十岁左右古稀：七十岁►强：四十岁耋：八十岁►不惑：四十岁耄：八九十岁►艾：五十岁期颐：百岁老人►知命：五十岁►2）口头语言礼仪七准则►（1）尊重对方，谅解对方►（2）与人保持适当距离►（3）恰当地称呼他人►（4）及时肯定对方►（5）态度和气，语言得体►（6）注意语速、语调和音量►（7）语言简练、表达清楚►3）口头语言礼仪的若干禁忌►【观念应用4—3】►说话的艺术不仅仅在于是否说真话，而在于是否注意到说话的时间、场合、对方身份，比如，批评别人若选错了场合就只会起到反作用。况且人们有时还需要有善意的谎言，如当你面对着一个临死的病人，谁又能忍心对他直言呢！弗朗索瓦·密特朗FrançoisMitterrand4.3口头语言技巧►4.3.1常用口头语言技巧►1）招呼、问候►招呼用语表示的是打招呼人与被打招呼人之间的一种交往关系。►2）赞美、感谢►赞美应力求实事求是，忌虚情假意。►要用简洁、明了的语言，让被赞美人马上明白。►不要当着众人的面赞美某个人，尤其是不能在女性面前赞美别的女性。►3）祝贺、慰问►4）批评、道歉►致歉的原则►第一，致歉不可过分。►第二，致歉要配合必要行为。►第三，道歉应当及时。►第四，道歉应当大方。►第五，道歉可以借助于“物语”。►第六，道歉同时应及时赞美对方心怀宽大►4.3.2如何提高谈话水平►（1）仪表端庄、仪态得体►（2）主旨明确、思路清晰►（3）充满自信►2）用语文雅►（1）尽量用敬语►（2）多用商量的口吻，少用命令的语气和语调►（3）了解传统敬语、谦辞►（4）多赞美别人周恩来会见基辛格►3）掌握说话分寸►（1）把握听与说的分寸►（2）要有角色意识►（3）要顾及他人►（4）考虑措辞►（5）以对方为取向►（6）学会幽默►【小资料4—6】成功访谈的主要步骤►第一步，做好准备。►第二步，制订一个访谈计划，同时要使计划具有适应性和灵活性。►第三步，追踪信。4.4电话礼仪“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含意是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场之人，留下完整的、深刻的印象。►4.4.1电话的一般礼仪►1）选择适当时间►具体要注意以下几点：►尽量避免在早晨上班前往私人住所打电话。►尽量避免晚上九点以后（除非对方同意）往私人住所打电话。►晚餐时间避免打电话。►因公务需要打往私人住宅的电话，要长话短说，力求简洁。►晚上打电话谈公务应先征求对方同意。►2）第一声最重要►3）保持愉悦的心情和正确的姿态►4）要重视通话时的吐字、声调►5）及时接听，认真记录►6）耐心礼貌►7）话筒是客人，要热情面对►8）挂电话的礼貌►9）养成使用电话的好习惯►4.4.2打电话的礼仪►1）事先准备充分►2）合理选择时间►3）注意礼貌►4）内容简练