搜索
2011公关礼仪—《高教公关资格证书》培训资料主讲：赵世清2个人简介•赵世清•中国高教研究会公共关系专业委员会常务理事副秘书长•中国高教研究会广告教育分会理事•原沈阳工业大学文法学院新闻传播系主任•现沈阳工业大学国际教育学院副院长•天津大学MBA副教授•E-mail:zsq625@163.com•电话：13066708858“你永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象！”4为何学习“公关礼仪”？*“知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握礼仪知识，塑造成功人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业礼仪知识，推动事业成功目录礼仪及公关礼仪概念礼仪的作用仪态礼仪着装礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪沟通及谈判礼仪结束语6何谓礼仪？•礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼制、礼俗等.•何谓公关礼仪？公关礼仪是指一个组织所应具有的与其自身形象相适应的行为规范。7公关礼仪的作用•树立良好个人形象、组织形象的需要；•讲求礼仪是协调各方面利益和关系的需要；仪态礼仪9仪态——身体姿态&风度（身体姿态：外在表象/风度：内在气质）表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）坐姿（男士、女士）走姿蹲姿手势10•先入为主，第一印象，一见钟情•举止表情比有声语言更能打动人心•三秒钟印象：55%举止仪容表情（体态语）+7%语言+38%声音表情微笑的礼仪规范微笑是人们对美好的事物表达愉悦情感的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。微笑表现出对他人的理解、关心和爱，是礼貌修养的外在表现，是谦逊、含蓄、自信的反映，是心理健康的标志。微笑——常规表情发自内心/故作笑颜、假意奉承适度得体/露齿(8颗牙)、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑区分场合对象（严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）1213①把手举到脸前：②一边上提，一边使嘴充满笑意。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：微笑练习②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。15微笑练习二①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词语表情二：目光目光——人内心感情波澜的反应引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉被怀疑另有隐情：双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方•目光是面部表情的核心，是一种真实的、含蓄的体态语言。眼睛是心灵的窗户，是人体传达信息最有效的器官、而且能表达最细微、最精妙的差异。•在人的各种感觉器官所获得的信息总量中，眼睛占８0%以上17目光的礼仪规范（1）目光的注视时间。•与人交谈时，不可长时间地凝视对方.•一般情况下，50%的时间注视对方，另外５０％的时间注视对方脸部以外的５一1０厘米处。•对东方人也可保持１/３时间注视对方。（2）目光的注视位置目光凝视区域：•A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。•B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。•C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。•目光的运用：•要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。•当双方沉默不语时，应将目光移开。•目光运用中的忌讳：•盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。19交际距离•亲密距离：0—45厘米•私人距离：45—90厘米•社交距离：90—120厘米•公众距离：120—360厘米•站姿–站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。–头正，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。–女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。–男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。21站姿男士身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽X两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望女士全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方X两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧站姿站姿的训练24•加强站姿训练，可以进一步提高站姿的规范化水平，形成良好的站立姿势。一是训练站立时身体重心的位置或重心的调整，使身体正立于中心平衡，并能自然改变立的姿势；二是训练挺胸、收腹、立腰、提臀。身体重心上升；身体挺拔向上；三是训练脚位与两脚间的距离，并与手的位置和谐一致，使整个身体谐调、自然；四是训练站立时面部表情，面带微笑，精神饱满；五是训练站立的持久性。25训练的方法26•①背靠背训练。两人一组，背靠背站立，两人的脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺都紧，并在两人的肩部、小腿部各放一张小卡片，不能让其滑动或掉下。•②贴墙训练。贴墙站立，、脚跟、小腿、肩部、双肩、后脑勺都要紧贴墙面，让身体上下处于同一平面上，并在肩部、小腿部各放一张卡片，不能让其滑动式掉下。•③顶书训练。把书本放在头顶，为使书不掉下来，头、躯干自然会保持平稳。这种方法以纠正低头、仰脸、头歪、头晃及左顾右盼的毛病。•④对镜训练。面对镜站好。检查自己的站姿及整体形象，看是否歪头、斜眉、含胸、弯腿等。发现问题及时调整。坐姿•坐姿的基本要求是：庄重、文雅、得体、大方，即所谓的“坐如钟”。•[动作要领]在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。•入座时要轻，一般要坐椅子的2/3，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。女性若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。•[男性]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。•[女性]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿不美的坐姿正确的坐姿30•先有表示:离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。•注意先后:地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。•起身缓慢:起身离座时，右脚向前或后移半步，最好动作轻缓，无声无息。•站好再走:离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。•从左离开:从坐椅左侧离开。离座礼仪走姿走姿基本要求（1）上体正直，抬头，下巴与地面平行。两眼平视前方，挺胸收腹，立腰，腰应适当收紧，重心稍向前倾，精神饱满，面带微笑。（2）双肩平稳，双肩以肩关节为轴前后摆动，上臂应贴于身体，摆幅30-40厘米为宜。（3）脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后脚将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移，不要让重心停留在后脚。（4）行走时要注意步位和步幅。步位，即脚落在地面时的位置，行走时女士两脚内侧要尽量落在一条直线的两边；男士两脚内侧要尽量落在相邻两条直线上。步幅，即跨步时两脚间的距离，一般标准为一个至一个半脚长。但因性别不同，步幅也会有所不同，男士步幅稍大些，女士穿旗袍、西服裙时步幅要小。（5）步伐稳健，步履自然，有节奏感。不正确的走姿（1）走路时肚子腆起，身子后仰。（2）脚尖出去的方向不正，或明显的“外八字”或“内八字”。（3）两脚没有落在一根线的线沿上，明显叉开双脚。（4）迈着大步，身体左右摇摆，像鸭子一样。（5）手臂、腿部僵硬，身子死板僵硬。（6）脚步拖泥带水，拖着地走。（7）搭拉着眼皮或低头看脚。（8）双手插在裤兜内或双臂相抱或背手而行。行走时弯腰驼背，左顾右盼，摆头晃脑，摆胯摆腰等。34公务步行礼仪陪同上司或客户步行应注意哪些礼仪？35公务步行注意事项：走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人通行，你则应提物品走外侧。在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”、“有台阶，请走好”等。37蹲姿蹲姿也应当是优美典雅的。在取低处物品或拾取落地物品时，不可弯腰翘臀，而应使用正确的蹲姿。其基本要求是：一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟随提起，脚掌着地、手要向下、注意不要穹腰低头。蹲姿•适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。•注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。39手势（1）手势的使要准确。（2）手势的使用要规范。（3）手势的使用要适度。垂手动作要领双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。手势——桌上身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手势——递物动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。43乘车礼仪•与客户同乘出租车•开私家车接客户•与公司同事坐火车出差44出租车的座位次序司机BAC45私家车时的座位次序主人ACB46乘坐轿车CBAD司机DCBA车主47乘车礼仪：•送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。•如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐后排右席。•抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。48特别提醒：作为女性，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：⑴上车姿势上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。⑵下车姿势应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）49⑴上车姿势Ⅰ开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。50⑴上车姿势Ⅱ依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。51⑴上车姿势Ⅲ继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。52⑴上车姿势Ⅳ略调整身体位置，坐端正后，关上车门。53⑵下车礼仪Ⅰ身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。54⑵下车礼仪Ⅱ双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。55⑵下车礼仪Ⅲ双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。56⑵下车礼仪Ⅳ将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。57⑵下车礼仪Ⅴ•起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。•避免太大力气584、乘火车时的座位次序走廊茶几行进方向ABCD59服饰礼仪——体现自尊与尊重服饰礼仪一、服饰的功用1）掩瑕扬瑜，美化形象2）角色整饰，塑造形象3）辅佐社交，顺达事业ＴPO原则TPO原则即要