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《城市轨道交通票务管理》单元5票务管理工作职责与工作制度（8学时）单元5票务管理工作职责与工作制度学习目标：1、理解票务管理模式，熟悉并掌握票务管理各岗位工作职责2、掌握票务管理各岗位工作流程，能在模拟场景里按照各岗位作业流程标准作业3、掌握票务工作交接、核对及检查制度5.1票务管理模式与管理职责一、正常运营模式通常情况下，自动售检票系统在正常运营模式下自动运行。正常模式主要包括：1）正常服务状态、关闭状态、暂停服务状态2）设备故障状态3）测试（维修）状态4）离线运行状态5.1票务管理模式与管理职责二、降级运营模式降级是指针对不同的运营状况、条件所作出的相应操作行为的选择和实施。一般包括：1、运营故障模式当出现运营故障，部分车站暂时中止运营服务时，暂停服务的车站需根据相关规定通过中央计算机或车站计算机将车站终端设备设置为“运营故障模式”。5.1票务管理模式与管理职责2、进出站免检模式当车站的进站闸机全部故障无法立即修复或由于车站出现大客流冲击，允许乘客不通过进站闸机进站。3、时间免检模式由于列车延误或时钟错误等地铁原因导致乘客手中的车票超时无法出站，应及时设置时间免检模式。5.1票务管理模式与管理职责4、日期免检模式由于地铁原因导致乘客手中车票过期，根据运营工作的需要及相关规定的要求可设置日期免检模式。5、超程免检模式由于某个车站因为事故或者故障而关闭，导致列车越过该站后才停车（“跳停”），可根据相关规定设置超程免检模式。5.1票务管理模式与管理职责6、紧急放行模式当车站或设施发生紧急情并危及乘客人身安全时，要设置紧急放行模式。1）决策人：车站客运值班员及以上人员。2）设置地点：出现紧急情况的车站。3）设置方法：通过车站SC或站控室的紧急按钮4)取消方法：通过SC取消该模式或确认紧急按钮复位。7、其他模式5.2各岗位票务工作职责一、站区级工作职责1）监控值班站长行车、客运和票务工作，总体负责车站的票务管理工作，确保车站的票务运作顺畅。2）组织车站行车、客运和票务工作，编制、执行车站行车、票务和客运组织方案。3）每天按规定时间，在班前组织中心站内各站值班站长召开接班会。4）负责车站的车票、现金以及票务备品安全。5）监督、检查、指导车站员工的票务工作。6）保管部分备用票务钥匙。7）处理票务紧急情况。8）必要时，处理乘客的票务纠纷。5.2各岗位票务工作职责二、值班站长岗位职责值班站长一般负责本班全站日常的行车、客运管理、乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管理、员工培训、执法管理等工作。1、行车、客运和票务管理；2、乘客服务；3、员工管理；4、安全管理；5、员工培训；6、执法工作。5.2各岗位票务工作职责三、车站AFC综合作业员工作职责1）负责TVM钱箱更换、补币、清点以及票箱的补票工作。2）负责车站票款的解行、车站与银行打包返纳的工作。3）安排并监督站务员的票务工作，负责给售票员配票、配备用金以及结帐的工作。4）完成相关票务报表、台帐的填写；负责每月报表的装订和存档。5）负责车票/报表的接收、上交等工作。5.2各岗位票务工作职责6）保管车站票务管理室的车票、现金、报表、单据、票务备品、票务钥匙等，并负责其安全。7）处理与乘客相关的票务事宜。8）协助值班站长处理票务紧急情况。9）负责监控自动售检票系统AFC车站级系统SC的运行状态。10）负责监控车站AFC设备的运行状态，并做好报修及记录工作。5.2各岗位票务工作职责四、票务员工作职责1、售票员岗位职责1）售票员须严格按票务制度和有关规定出售车票、处理车票，确保票、款、帐的安全和正确；2）及时处理乘客的无效票和过期票；3）售票员应按照有关服务要求向乘客提供优质服务。5.2各岗位票务工作职责2、售票员工作注意事项1）当班期间未经许可，不得擅自离岗。2）当班期间必须保证车站票务中心现金、车票、备品以及设备的安全。3）严禁收取乘客拾获、AFC维修人员或车站员工上交的现金。4）严禁携带私款、私人车票（员工卡和特殊工作卡除外）进入车站票务中心。6)当班过程中，当有任何需上级确认的问题，应立即通知相关人员处理。7)车票及现金往返售票处或临时售票处时，必须将现金或车票放入上锁的售票盒中，并放入上锁的小推车中，由售票员和另一名员工负责运送和安全。5.3票务工作制度一、交接班制度1、车站交接班基本原则：1）清晰、详尽，要做到接班人能从《当班情况登记本》中清楚知道上一班发生的重要事务，不要有遗漏。2）重点突出、主次分明，重要的事情、事务需详尽，一般事务要简明扼要。3）有跟进，有落实，上一班交班的事情已完成的或仍需下一班接手的应填写在《当班情况登记本》上注明情况，包括是否完成或目前处理的进度，或下一班需作出一些怎样的跟进措施。5.3票务工作制度2、交接班注意事项1）交接工作本着“交不清不走，听不明不接”的原则进行交接；2）交接时接班人需检查相关报表、文件、备品的状态、数量等，在接班中模糊、有疑点的问题要问清楚。3）交接时不能出现交接者与接班者在岗上利用交接时间交谈私事，岗上聊天等现象。4）完成全部交接后，接班人需要在交接班记录中签字，交班人到综控室在“车站工作人员签到簿”上签字。5.3票务工作制度二、核对制度1、车票的盘点2、车站票务管理室内的车票开封、清点（车票的盘点、开封、清点须由当班客运值班员与车站站务员工双人共同完成。）5.3票务工作制度三、票卡清洗制度票卡的清洗一般由专门的票卡清洗机完成。需要进行清洗的票卡包括以下几类：1、经过一段时间使用，回收回来状态良好的单程票；2、经过票务处办理退卡业务的储值票；5.3票务工作制度四、票务检查制度1、检查内容1）车站车票、现金、AFC设备钥匙的管理情况（包括使用、保管、交接、调配、帐实情况等）；2）各种票务备品的管理情况（包括使用、保管、交接、调配、报修、帐实情况等）；3）单程票流失控制措施的执行情况；4）设备操作、票务规章、票务操作程序执行情况；。5.3票务工作制度5）票务知识、票务政策、票务文件学习掌握情况；6）节假日大客流情况下车站票务组织情况；7）各类台账填写情况；8）值班站长、值班员、站务员执行规章情况；9）其他票务运作情况5.3票务工作制度2、各类检查（1）票务处检查（2）点钞室检查（3）日班检查（4）夜班检查自我检测•票务管理模式有哪几种？•各岗位票务职责有哪些？•值班站长工作职责有哪些？•车站AFC综合业务员工作职责有哪些？•售票员的作业流程和工作注意事项有哪些？•厅巡的工作职责有哪些？•车站交接班有什么要求？•票务检查有哪些规定？学习项目1、理解并掌握各种票务管理模式下（如：正常模式、运营故障模式、进出站免检等）票卡的处理方法。2、熟悉并掌握车站各个票务岗位工作职责及工作流程，能在模拟场景下正确处理各种票务事宜。