公务员礼仪手册

当代公务员的形象塑造：公务员礼仪手册作者：易茗肖剑求出版社：中央文献出版社早在2000多年前，孔子说道：“不学礼，无以立”。他告诫弟子，如果不规范自己的行为举止、仪表仪态、不讲礼仪、礼貌，没有道德修养，就难以立身处世，成就一番事业，并说“文质彬彬，然后君子。”更有“礼、智、仁、信、义”五常之道的精神文明传统，造就了中国一次又一次的盛世。不能说形象就是一切，但在节奏越来越快的今天，她已成了一张最先切入的名片。形象无论是有声的还是无声的，其实都是一种语言。你的形象，一举一动，一言一行，无时无刻在向对方传递些什么。公务员肩负着架起政府和群众之间的桥梁，正确的形象显得尤其重要。形象将成为公务员最好的第一张名片。本书中提出“形象文化”的建设和“形象是您的第一张名片”的概念，对公务员来说尤为适用。不如让您这张名片成为人民群众的好印象，商务伙伴的好记忆，政府部门的好窗口。大我与小我大我与小我是公务员必须清楚的认识到的。“小我”即公务员本人，你的个人容貌、个性、出生环境等等，皆属于你自己很私人的东西。而“大我”就是社会，政府、我们的党、广大的人民群众。很大程度来说，公务员是人民的公仆，还是应处处以“大我”为前提，为标准。在小我与大我发生一定的冲突的时候，应该弃小我，从大我。公务形象不是狭隘的个人形象，个人在这里可以保留但是不能影响到整体。所以在这里就要明白一个大我与小我的关系。在这里公务个人只是个“小我”，而组织才是“大我”。个人形象要服从整体形象，只有在整体形象的前提下才能保留个人性格，而个人性格又不能影响整体，无论从发型、着装、妆容、甚至语言、都要有一个“大我”。公务员的形象礼仪语言修辞是指公务员在行政工作中应共同遵守的行为规范和礼仪准则，表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。注重形象礼仪是一个公务员综合素质的体现。懂爱，心装和谐的公务员形象是最好的。形象礼仪作为一种可视可感的直接行为规范或曰模式，在公务员的工作生活中起到非常重要的作用，只有运用了标准的礼仪，做到了树立好的形象，公务员才能做到提高工作效率，贯彻好党的政策，达到和谐的氛围。一个成功的形象可以建立人民群众的信任，达到事半功倍的效果。反之，一个失败形象会让你本身做的一件很好的事情而产生误解，反而变成了不好的事情。当然好的形象和不好的形象是相对的，而不是绝对的。好的形象是指相应的场合出现的相应的形象。在这里我先来说明“礼仪”是什么意思。在中文里“礼”、“仪”是分开的。“礼节者，仁之貌也”。“礼”有三：第一，政治制度；第二，礼貌礼节；第三礼物。在这里公务员所要掌握的是“礼”是政治制度和礼貌礼节。只有公务员非常娴熟的了解政府的政治和制度，才能做到有礼有节，有条不紊地在工作中贯彻和执行。而礼貌礼节应该是公务员的必修课之一。塞万提斯曾说：“礼貌不花钱，却比什么都值钱。”这其实就告诉公务员，作为政府政策的执行者，要是让你平凡的岗位上做出不平凡的工作，就像不值钱的礼貌变得比什么都值钱一样。一个微笑、一声谢谢、一次举手之劳，它将让你的工作达到意想不到的效果。小用小效，大用大效。礼节即在人们日常生活中形成的约定俗成的东西，如果能了解并恰到好处的运用它，会迅速拉动你和当地人民群众的距离。“仪”有二：第一，仪式礼节，准则和法度；第二，容貌和外形。公务员往往是仪式礼节，准则和法度的实施和主持者。只有自己烂记于心，才能准确地履行，而不会闹出一些笑话。而端庄、大方和得体的容貌和外形会增加的信誉度和亲切感。反之可能会让你寸步难行。礼仪在社会教育中的作用，通过公务员去推动礼仪形象，势必使全民文明水平提高，形象更完美。往往外界投资者注重的就是这些“细节”和整体因素。公务员在形象礼仪自我修炼和完美的过程中应该做到让人行注目礼的。在现代文明社会，好的形象礼仪不仅是社会生活的要求也是公务员文明的体现，更是国家、政府形象的标杆。古人云：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。人是社会动物，不能离群索居，必须形成团体生活，而公务员是这个群体生活中特殊的一群，起着桥梁的作用，其处事进退更应有适当的节度，做到得体。公务员的礼仪规则应该遵守以下几点：自律、引领、宽容、平等、从容、真诚、适度。礼仪对于一个人形成完美的人格具有重要的作用。礼仪对人的要求包括表里两个方面，它既要求有与人为善的道德观念，又要求有优雅得体的言行举止。因此受过良好礼仪教育或礼仪修养的人，无论是在内在素质上，还是在外在行为方式上都和缺乏此种训练的人有着明显的不同。洛克指出：“礼仪的目的与作用使得本来的顽梗变得柔顺，使人们的气质变得温和。没有良好的礼仪，其余一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”第一节述言视觉形象礼仪是所有形象礼仪中最为直观的。当人的第一眼接触到你的时候，就会有直接形象礼仪的反应。所以无声语言是人际交往的重要手段之一，它是借助于人体动作、姿势、面部表情、外观以及和人际交往有关的物体和空间方位来传递某种思想信息的一种语言。视觉形象礼仪是需要以“貌”取人的，无“貌”者或许都不会有人会有继续交往沟通下去了。所以看到人的品位和修养，才能有进一步的接近。形象修饰与化妆是人们向外界展示尊己与尊人的一个信号。在现实生活中，有这样一些人，他们一边大把大把地花钱购置服装，一边由于自己头发油腻、指甲不整、牙齿不洁而损害整体效果。人体修饰包含许多细节，如果你重视这些细节，并在这些方面花一定的时间和精力，别人就会重视你；否则，即使穿非常漂亮华丽的服装，也难得到他人的尊重。很多公务员不要只知道忙于工作，而忽视了自身良好形象的培养。良好的形象，其实是别人对你的一种信任感的建立。俗话说：“人靠衣装马靠鞍。”不合时宜的着装，会给人造成一种错觉，那就是：这个人层次、品味肯定不高。如果是这样，那你离失败也就不远了。第二节肢体语言形象肢体语言形象是人与人交往过程中，身体各部分，如眼、手、唇、脚等，意识或无意识的辅助语言的动作。很大一部分要表达的信息，都是通过肢体语言表达出来的，声音语言和说话的内容仅占38％和占7％，但是肢体语言是占55％。而且这三者中肢体语言所传达的信息是最真实的。特别是潜意识的肢体语言，完全表达了内心最真实的信息。公务员具备良好的举止，这样能使你在工作中拉近与人民群众间的距离，产生意想不到的魅力。相反，不雅的姿态和动作，则有损个人形象，更重要的是会造成不良的影响。都是为人民服务，为人民群众办事情本来是件好事情，如果公务员能够在上班时间调整好精神状态，以一个好的形象去面对这些来办理事情的人，有可能使工作更加顺利，反之，会带来一些意想不到的阻碍，影响工作的进程。公务员的肢体语言包括了坐姿、站姿、行姿和手姿培根说：“在美的方面，相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的美又高于相貌的美。”姿态动作的美是人体在动态中展示出来的美，是人体美的重要表现，是个人形象美的基础。中国是礼仪之邦，一向重视姿态美，“坐如钟，站如松，行如风”这就是对人体姿态的审美标准的最好概括。公务员在处理工作中或和别人的交流中，得体合适的肢体语言形象，将使他的工作事半功倍。反之举手投足之间而粗鄙不雅，他的工作必将层层受阻。而肢体语言的得体更多的表现在我们有时候容易忽略的细节上。手势的不合适，指着人家说话，萎靡不振的坐姿等等。因此自古以来，许多仁人志士都十分强调从细小的礼节、举止方面培养自己的风度，以达到修身养性的目的。古人云：“不矜细行，终累大德”。也就是说，不检点细小的行为举止，最终要损害大节，积恶足以灭身。三国时，刘备曾告诫他的儿子：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为。”可以看出，细小的举止行为对个人的成长及形象有着不可忽视的作用，对更好的去传达政府的政策方针，树立政府的良好形象举足轻重的作用。历史上有许多伟人不仅干出了轰轰烈烈的大事，而且在细小的行为举止上也堪为楷模。周恩来总理十分注重细节，是他成为伟人不可或缺的因素。不拘小节带给别人和自己的都是尴尬和难堪。所以说，小节虽小，后果却非同一般，正确处理小节在很多时候是办好大事的基础前提。公务员得体的举止行为应该是端庄、优雅、稳健、准确、协调的。一个人的行为举止是长期生活习惯、性格、品质、文化道德修养等的集中体现，而非临时抱佛脚所能奏效的。即便是沉默，智者和英雄的沉默与愚者和常人的沉默也大不相同。举止行为的高雅得体是一个人礼仪素养的体现。英国女王曾经说过：“礼仪是防止由于无礼、放肆和教育不良而产生的各种冒犯行为的非常有效的手段。”坐姿公务员入座要注意稳、缓，如没有特殊必要，尽可能的是浅坐，坐正，坐椅子的1/3。浅坐给人是尊重有礼，浅坐时上身前倾更容易产生一种认真倾听的感觉。深坐是坐满整个椅子，如果加上上身微微后仰，这在公众场合是不太可取的，给人以傲慢无礼，不好接近的感觉。但是在商务谈判场合可以另当别论，深浅两种坐法交替使用可以给对方产生一些心理压力，以更好的达到谈判的作用。在商务谈判的时候，当需要给别人尊重或者显得非常认真倾听的时候，可以浅坐，当需要给别人传递胜券在握，不需要更多考虑的信息时，可以是深坐，悠闲自得地放松自己的身体，会给对手造成一定的心理压力。常规来说入座和起座时的动作要轻而缓，不要过急或过猛。从椅子左方入座，轻轻用手拉出椅子，不要弄出大的声响。女士入座要娴雅，如穿裙子可用手轻拢裙边入座。在入座的动作速度上要把握适当的分寸，太重给人以粗俗不雅的印象，太轻又给人谨小慎微之感；太快显得有失教养，太慢则显得缺乏活力。起座前要同主人打招呼表示告辞，让主人有心理准备。总而言之，平时我们的公务员在这些细小的坐姿方面，要有意识的注意和训练，做到得体有度。常见的不雅坐姿主要有以下几种：两腿笔直前伸，两膝分得太开；两脚并拢而两膝外翻，或两脚交叉并不时抖动；两脚脚尖朝内，脚跟朝外呈八字形；在长辈、上级面前翘二郎腿，脚尖朝天，且不时抖动；坐下后如坐针毡，小动作不断；在椅子上前俯后仰，或把腿翘在椅子或沙发的扶手上、茶几上；在社交和会议环境里，猛起猛坐，弄得座椅乱响，甚至带翻桌上茶具等等。男女坐姿的最大区别在腿的摆放上，男士两腿自然呈90°弯曲，膝盖以下垂直地面，两腿宜分开，但宽度以不超过双肩为宜。这种坐姿能较好的突出男子的阳刚之美，切忌两膝盖并拢的呆板坐姿。女士应注意双腿并拢，两脚平列或前后稍稍分开，切忌两膝盖分开，两脚呈八字形；如穿裙子要注意把裙角收好。轻掖于膝下，两腿稍稍倾斜放或小4型交叉，脚尖着地。整个身体宜稍稍斜座，轻微侧对他人，两手可自然握放于腿上或支撑在椅子的扶手上。坐时不要左顾右盼，也不要低头看自己的脚尖，应两眼自然向前，表现出自信与大方。站姿公务员在站立时，一定要强调“挺”，不能歪歪斜斜，无精打采。站立时挺胸收腹，身体正直，双臂自然下垂，两肩平行，重心放在两脚的前脚掌，形成一种优美、挺拔、精力旺盛的健康美。从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，要防止重心偏左或偏右。其要领是：挺胸、收腹、梗颈，眼睛平视前方，面带微笑。正式场合，两手可在体前交叉，非常要注意的两点是：不可叉在腰间，裤袋或抱在胸前。向长辈、朋友、同事问候或做介绍时，不论握手或鞠躬，双足应当并力，膝盖要挺直。站姿所禁忌的是歪脖、斜腰、挺腹、曲腿、翘臀等。切忌东倒西歪，耸肩勾背；不要弓腰驼背或挺肚后仰；或者懒洋洋的倚靠在墙上或椅子上，这样的形象非常不符合公务员的肢体语言的得体要求。双臂可适当作些手势，但不要下意识的做小动作，如玩弄衣带、发辫，咬手指甲，摆弄打火机、香烟盒等，这样显得拘谨、缺乏自信和经验，更重要的是有失形象的庄重。女子站立时，上半身一定要保持挺直，要注意挺胸收腹，下巴内收，肩膀要平，臀部不能翘起。双脚呈“v”字型，两膝和两脚跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。另一种站姿时把双脚并拢，或是把重心放在一脚上，另一脚斜放于前脚中部，呈45°角。男子站立时，双脚与肩同宽，或呈外八字型，上体保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，甚至叉开很大。行姿公务员走路时一定要情绪饱满、稳健，切忌手插在口袋中，拖脚走路，会显得没风度。公务员要想塑造良好的形象就不得不注意走姿。正常行走姿势，应当是身体挺立，两眼直视前方，两腿有节奏地向前迈步，并大致走在一条等宽的直线上。