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—1—目录仪表礼仪····················································································1电话礼仪····················································································5介绍礼仪····················································································8名片礼仪···················································································10握手礼仪···················································································11交谈礼仪···················································································12接访礼—2—仪···················································································14拜访礼仪···················································································14会议礼仪···················································································15会见礼仪···················································································18接待礼仪···················································································21宴请礼仪···················································································22签约礼仪···················································································25谈判礼仪··········································································—3—·········27涉外礼仪···················································································28附录：公务接待的基本要求·······························································32常用敬语与谦语·······································································34公务电话文明用语···································································35—4——1—公务人员知礼守礼，是公务文明的要求，也是现代文明水平的体现，与机关的形象和公务效率的提升有着直接的关系。现代公务人员不仅要有过硬的专业能力、坚定的政治立场，而且还要能准确把握公务礼仪内涵、文明有礼地开展公务活动，只有这样，才能成为全社会学礼仪、懂礼仪、守礼仪的表率。第一节仪表礼仪一、服饰礼仪公务人员着装的基本要求是整洁、规范、端庄、得体。（一）服饰的选择出席重大公务及社交活动，男士可选择黑色和深蓝色的中山装或西装；女士可穿各式套装、旗袍、长裙等。正式场合下的优先选择：男士是西装；女士是西服套裙。（二）男士西装的选择、穿着与搭配1．选择西装以无图案和竖条纹为好，颜色以藏蓝色、灰色、棕色为佳，黑色西装适于庄严肃穆的礼仪性活动。2．穿着（1）西装须拆除袖口的商标后才穿着。（2）西装的外衣口袋只是装饰性的，一般不装东西。（3）应保持西装平整挺括，线条笔直，不可把西装披在肩上，不可卷起西装上衣衣袖或裤腿，也不可把两手随意—2—插在口袋里。（4）西装上衣里面最好不穿毛衣或毛背心，以更好体现西装的层次感。（5）站立时应将西装的纽扣扣好。双排纽扣的要全部扣好；单排纽扣的如三粒纽扣的以扣中间一粒或上面两粒为宜，两粒纽扣的扣上面一粒，单粒纽扣的则一定要扣好。3．搭配（1）衬衫的搭配。长袖衬衫是搭配西装的唯一选择，颜色一般以白色或淡蓝色为宜；衬衫袖子的长度与领子的高度都应比西装上衣的袖子稍长、领子稍高。（2）领带的搭配。公务活动中，穿西装一定要打领带，领带图案一般以几何图案或纯色为宜；领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧；长度以垂到皮带扣处为准；穿夹克不能配领带；穿半截袖衬衣不能配领带（除制服和要求全体着装外）。（3）皮带的搭配。一般以牛皮材质为宜，皮带扣应大小适中，样式和图案不宜太夸张；颜色应与皮鞋的颜色相配，黑色为首选。（4）鞋袜的搭配。穿着西装的时候一定要穿皮鞋（黑色和棕色最佳），袜子应与裤子、皮鞋同类颜色或较深颜色，而不能是浅色或者白色，袜口以坐下时不露皮肤为宜。皮鞋式样应造型简单规整，压花、拼色、蛇皮、鳄鱼皮和异形皮鞋不适于搭配正式西装。—3—注意：穿西装应遵循三色原则，即西装、衬衣、领带、鞋袜不超过三种颜色。（三）女士西服套裙的选择、穿着与搭配1．选择西服套裙的色彩选择是以冷色调为主，总体色彩至多不超过两种。2．穿着（1）套裙的上衣最短可以齐腰，如果是单排扣的，扣子可扣可不扣，双排扣的则应全部扣上（包括内侧的纽扣）；不可当着别人的面把上衣随便脱下来，或者搭在身上。（2）裙长应不短于膝盖以上15厘米，不长于小腿肚子以下，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚子上最为丰满处是最为标准的裙长。3．搭配（1）衬衫的搭配。色彩上以单色为最佳之选，也可以是多种颜色，但要与套装相匹配；应注意在公众场合衬衫不宜直接外穿；衬衫的下摆必须掖进裤腰内；纽扣要一一系好。（2）衬裙的搭配。穿套裙时一定要穿衬裙，色彩为单色无图案。（3）内衣的搭配。穿套装时一定要穿内衣，内衣不能外露和外透。（4）鞋袜的搭配。西服套裙一般配长筒丝袜或连裤袜，颜色以肉色、黑色最为适宜；不宜穿带图案的袜子，袜口不—4—能露在裙摆外边，不得在公共场合下整理自己的长筒丝袜；鞋子宜选择高跟鞋或中跟皮鞋，款式以简单为主。颜色应与西装套裙相搭配。正式场合下不宜穿凉鞋和拖鞋。注意：（1）穿一双明显跳纱破损的丝袜是不雅和失礼的，最好随身携带一双备用的透明丝袜，以备不时之需。（2）在隆重的宴会、迎宾、庆典、舞会等场合，穿上旗袍更能体现女性的柔美、高贵、典雅和楚楚动人。（四）配饰的佩戴配饰的基本要求是简洁、大方、高雅。1．女士首饰多为项链、胸针和戒指，佩戴要恰到好处，以少为佳，不要过于夸张。2．戒指一般戴在左手，而且最好仅戴一枚，戴在不同的手指有不同的含义。3．女士的皮包不论提着、挎着、握着，都要给人端庄、大方的感觉。4．男士在公务场合一般不宜佩戴首饰。5．男士的公文包应以深色为宜，切忌将公文包塞得鼓鼓囊囊。注意：公务场合不可将手机、眼镜、钥匙等别在皮带上，也不宜戴墨镜。二、仪容礼仪公务人员的仪容妆饰讲求美观大方，整洁卫生，修饰—5—得体。1．出席重要场合前，应先把头发梳理好。2．保持洁净、清爽的脸面，给人一种精神焕发的感觉。3．注意细部的整洁，如眼睛、鼻腔、口腔、指甲、体味等。男士不能留胡须和长指甲，女士不宜染指甲。4．女士上班或出席各种正式场合，宜适当化淡妆，并注意及时补妆，但不宜当众化妆或补妆。三、仪态礼仪公务人员的仪态要求是稳重、端庄、得体。1．站姿要求：上体正直、头正目平、嘴唇微闭、表情自然、收颏梗颈、挺胸收腹、双臂下垂、立腰收臀、双腿自然站直。2．坐姿要求：上身正直，双腿自然并拢。女士宜双腿侧斜并拢，避免叉开。男士则不宜高架“二郎腿”或腿脚抖动摇晃。3．走姿要求：上身挺直、头正目平、收腹立腰、摆臂自然、步态优美、步伐稳健、动作协调且走成直线。第二节电话礼仪在公务活动中，电话是最常用最简单的交往工具之一。一个人的职业道德和礼仪素养能够在打电话中充分得以体现。—6—一、打电话礼仪（一）通话的时机和时间打电话应选择上班的合适时间，节假日及周末一般不要打电话，早上6点前、晚上9点后不要打电话，约好几点打要守时。一般拨打工作电话最好控制在3分钟之内，应长话短说，废话少说，没话不说。（二）通话内容打电话者应首先说声“您好！”问候对方，然后自报姓名“我是×××”，再说“劳驾（麻烦）您让×××先生（女士）接电话”，通完话时一定要说道别语“再见”。如果发现自己打错了电话，应马上说一声：“对不起，我打错了电话”。（三）注意事项1．始终保持热情友善的态度、语调温和，避免语气上出现粗鲁和急躁。2．不要嘴里含别的东西，不要同时与其他人闲聊，嘴部与话筒之间应保持三厘米的距离。3．要善于倾听，并作出相应的回应，如“嗯”、“是”、“可以”等，以示对对方的尊重。4．交谈中如涉及数字、人名、地名、时间等关键处，最好加重音量重复一遍，并询问对方是否听清楚了。5．如碰到需查找资料等情况，应先向对方说声“请您稍等片刻”；重新拿起话筒时，应歉意地先说声：“抱歉，让您久等了。”—7—6．即使电话里声音听不清楚也无须提高音量，应委婉提出：“抱歉，电话状况不好，听不太清楚。”7．电话掉线时，一般应由主叫方马上重拨，并声明：“不好意思，电话掉线了。”8．按照惯例，由主叫方先挂电话。但如果对方是领导、女士或长者，应等对方先挂机。挂电话时要轻放。二、接电话礼仪1．态度要殷勤、谦恭，不允许漫不经心、随随便便和过分放任。2．接听要及时（铃响不过三声），这也是对对方的尊重。3．不允许接听电话以“喂，喂”或“你找谁呀”、“你有什么事呀”作为见面礼，而应先自报家门，如：“您好，我是×××”或“您好，×××单位”。4．如所要找的人就在旁边，应告诉电话者：“请稍侯”，然后立即转接电话。5．被找的人不在，应在接电话之初立即相告，并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。6．作必要的记录（打电话的是谁，单位，号码，需要回复不，回复电话是多少？需要什么时候回复，你接电话是什么时候，他通话的要点有几条），接完后问“先生，我刚才记录了一下，你看是不是这几个要点？”7．接到打错的电话也要礼貌应对。三、使用移动电话时应注意事项1．在公务场合使用移动电话，宜将铃声调到振动，以—8—免惊动别人。2．拨打或接听移动电话，应到不妨碍他人的场所。没有特殊情况，最好不要在电梯里、车厢里或其他较闭塞的空间通话，以免干扰别人。3．正与别人交谈时接听电话，必须向交谈者道歉说“对不起”或“请原谅”。4．在开会、听报告、上课或举行各种正式仪式的场合，不宜使用手机，并要将手机调到无声状态。第三节介绍礼仪在公务活动中，自我介绍和介绍他人是交往的一把钥匙。一、介绍自己自我介绍要讲清三要素：我是谁，在哪里工作，从事什么职业。为了加深他人对自己的认识及印象，自我介绍时可介绍自己姓名的含义、自身的特点及自己职业和单位的特征。二、介绍他人通常是介绍不相识的人相互认识，或者把一个人引见给其他人。（一）何人充当介绍人介绍者应为专业人士（如秘书，公关，礼宾人员）担任，—9—或为对口的人，也可是本单位职务最高的人。（二）介绍的顺序一般按尊者居后，即“尊者优先了解情况”的原则进行。先把男士介绍给女士；先把