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咨询培训资料一、咨询电话培训接电话的流程：问、听、评述、问…问：引导；听：聆听；评述：归纳小结与更深入的建议需要问到的基本信息：学生姓名、性别、年级、学校、家长姓名、年龄、信息来源、家庭住址、需要辅导科目、最近考试成绩、以往考试成绩、成绩下滑原因、是否曾参加过课外辅导、孩子学习主动性如何、学习兴趣、学习时间、是否喜欢学校老师、孩子性格、孩子和家人关系、家长对孩子要求、孩子主动提出要补习的吗？问这些问题的目的：知道需求、家庭经济承受力、辅导决定权的作主人，和建立信任。首先，要非常肯定你的学科能力——除了细节把握能力外，现在你的宏观能力也有很大发展。能够给家长展示你对学科、专业、学校等内容的了解。其次，肯定你想接好电话想吸引家长来签约的心态——有不错的积极性，想接、想留下对方电话。另外，你的学习态度也是不错的，愿意吸收其他成熟咨询师的经验、方法，感觉不错的能快学快用。不过，那种极其强烈的让对方过来的心态和不急不躁，耐心跟家长交流的心态是需要你大力加强的。在一些细节方面，给你几个建议：并说到点子上。问题如何展示自己的专业知识。多问+多听+适当地说，分为开放式和封闭式的问题，开放式的就是家长可以说很多话，封闭式的问题会有固定的答案。如你问家长：“孩子学习情况怎么样？”，有些爱说的家长会给你说很多话，有些不爱说的家长则不知如何说起。先提封闭问题并且加上我们的适当评述可以让家长好作答，建立初步的信任。如“孩子是哪个学校的？孩子是几年级的？男孩还是女孩？100分能够拿到多少分？90分以上能到吗？80分到90分？能够及格吗？试卷您看过吗？看过的话失分是在哪些题目上，是前面的基础题还是后面的综合题？您跟学校的老师交流过吗？(封闭)学校里的老师是如何评价这个孩子的（开放）。”当家长对孩子的情况有介绍后，我们再针对其描述的孩子情况做进一步评述。要注意的是：不能过分自信，揣度孩子程度。比如刚接的电话家长刚说英语90分，你对孩子的性别、程度都做了判断——如果“蒙”对了，家长觉得你很神，如果说错了，或者说偏了（刚才的沟通谈话后期家长又说到孩子是100分拿90分，而不是你想的120分拿90分）家长会对你产生不信任的感觉。心理学上，只要是你问的问题，对方都以为你应该知道答案，所以千万别急，你的专业知识展示在你详细知道对方情况后也不迟。关于留电话。先问对方如何称呼，再留会好一些。另外，过几天我们会装上来显，告诉家长手机方便联系，干脆利落问13几的，别把话说长了，反而显得不自信。吸引家长过来是接电话的首要目的，留电话是第二目的。当遇阻时，别着急，再绕回来，继续跟家长沟通孩子的情况。前几天我接的一个电话就是15分钟后留其电话受阻，又沟通15分钟，然后诚恳地留了对方电话，因为她也感受到我的真诚！然后又继续沟通了2分多钟。如果没留下电话，感觉前面所有的工作就是白费了，太遗憾了。当家长不留电话时95%只有一个原因：对你不信任，既然这样，他换个时间再联系你的几率几乎为零。所以，我们要做的不简单是用技巧多说两句以求留下，最稳妥的是继续耐心与其沟通，以建立信任。报价。我们不是纯粹按照小时收费的，而是一整套的流程：把一对一授课、陪读、答疑、班主任管理、月考等详细说完——注意，是详细地说，而不是两句话。咨询师自己就可以忘记报价。家长也可能会忘，如果还记得，那就明确说就是了！不用再模糊表达。一个月多少、一个小时多少，关系不大。大多数情况下，询价只是人们习惯性的感性问，但是当我们说完价钱，家长就会理性地去分析了，这时候我们再详细解释，家长也听不进去多少了——除非是你的报价与其心理预期符合。永远不要指望第一次电话沟通就通过价格上的优惠能吸引家长过来。我们要做的是通过自身表达，让家长对师资+效果+咨询师个人魅力三方面认可。接电话应注意的事项：1．接电话的态度：应是一个帮助他人的思想，一般打来电话的不管是什么样的人，要辅导的学生是什么样的，都是对现在的学习不满意，希望有所改变，因此是需要帮助的。接电话者不能嘲笑，歧视，说话生硬都是不可取的。最好把来电者想成是你的亲戚朋友，要辅导的学生是你的弟弟妹妹。从心里是很想把它的成绩提上去。你不妨自己感受一下，心情很开心的时候说出来的话是很有感召力的，强免的做事一般都是效果不佳，若是很善良的对学生及其家长一个指导，你约他过来它能不来吗？！良好的态度是事业成功的开端！有句话说得好：心态正事业成，心态歪事业败！2．接电话的目的是：知道学生很详细的情况，比如年级，性别，学校，成绩，为什么成绩上不去，家长和老师如何评价等。家长的联系电话，什么时间过来？要首先得到家长的认同是你自己，再就是认同你公司的服务，再次是认同我们的老师。家长决定来与不来是与你的电话沟通才决定的，辅导不辅导是咨询师的分析打动家长的，会不会长期辅导是看教师能不能把孩子成绩提上去。这个利害关系认清了之后就可以灵活把握了。3．接电话的方法：方法要因人而异，最好能赶快总结出自己的特色，把握好每一个电话。但有一些是共通的：接电话就是和家长聊孩子学习，这样家长就有说不完的话，最好是顺着家长的话说，适当的时候提出自己的看法，自己的认识看法表达出来是教育学上怎么说怎么说，心理学上是怎么说，我这里辅导过的学生是怎样的，但是也要适可而止，就是所谓的吊胃口，说一半留一半，那一半你来我详细地告诉于你，意思是这意思但话不能这样讲，最好说，这只是和您这样沟通，我想见了孩子也许还会有不同的说法，因为父母眼中的孩子和老师眼中的孩子是不一样的，您看什么时候方便带孩子过来，我详细给孩子分析分析，找到学习成绩不理想的原因在哪里，具体将来辅导的话该如何辅导和应该请什么样的老师为好。您说呢?4．细节方面：首先说孩子尽可能的细，从细的方面就很好地认识这个孩子，实在不行的话你想我同学中有谁是这样的，最后是如何改变过来的，或者自己小时候是怎样的，后来是如何扭转过来的。通过自己的阅历一般的这孩子是什么样的，完全可以把握，毕竟我们是过来人。现在的孩子有一个通病：很聪明，就是懒，大部分是学习方法不正确。就是所谓的一学就会，一看就懂，一做就错。大部分学生很粗心，这是孩子对知识掌握不牢固的一个借口，有的孩子是真的会看错了，以至于丢分，这说明审题上不好，需要下功夫来学习审题的技巧；有的孩子其实就是对知识点掌握不牢固，老师一讲就能想起书上某个知识点，原来是对那个知识点是会的，没能深刻的领悟，以至于出现丢分，这说明这个学生学习时属于半瓢水一类，在沟通过程中要强调踏实，但话说得有技巧，让孩子能接受而且愿意改过来，父母肯定知道是怎么回事，孩子不在时单独和父母沟通时可以这样讲不踏实等。其次通过学生成绩也能很好地说明:不及格的学生分为两类，一是快到及格线的，这类学生是一直成绩不好，还是以前更差现在上来的，或者是以前成绩很好现在下来的。这类学生分三种情况来加以说明，一直不好的就是一直不好学，那需要改变学习态度，知道学习的重要性，可以从孩子的虚荣心上来调动，激起想学的欲望，其实每个人都想学好，就如同每个人都想挣大钱一样，看是什么样的孩子就从各个角度出发，这样的情况只要孩子点头了，家长基本上就不会有什么的；第二种可以说现在孩子正好在上升的趋势，我们家把劲帮孩子一下，成绩提得更高那到时候信心就会建立，对整个人生都会彻底的改变。从这方面再加以拓展。同时也可以说现在孩子好不容易知道要学好，极力在努力，但学习又是一环扣一环的，她前面落下的知识肯定不少，单凭自己去攻很难，也很费时间，老师指点一下就会很快明白，不然琢磨老半天也没琢磨出来，是很容易泄气的，我们大人也是这样的，有几个是越难做起来越有劲，况且孩子毕竟毅力还是稍差，现在这一代的孩子又没吃什么苦，老是被打击哪受得了呀？！做家长我们这时候不帮什么时候再帮？而且这时候帮会起到事半功倍的效果的。针对第三种情况，我们可以从以前成绩好是不是现在又不适应的地方，还是心理上是不是有什么负担，还是转变了精力的方向比如谈恋爱等，了解清楚，从这几方面分别去说服家长过来或者签单。同时加些信心不要丧失之类的拓展，在加些知识是环环相扣的，以后再不就更难，既要学习新东西，还有补旧知识，趁着现在刚拉下来补起来比较容易我们一起帮孩子一把，您说呢？看什么时候过来，我了解一下孩子从什么时候开始落下来的，毕竟我是做这个的，从原因上了解更清楚些更利于孩子将来的学习，您说是吧？不及格的另一类是只有二三十分的学生，这类学生课堂上根本就听不懂了，学生和家长都很苦恼，说服这类学生及其家长，让学生知道学习时很简单的事情，是有很多方法提高成绩的，同时学习时很有意思的，很快乐，这需要针对每一科目，拿出自己的强项，既能和生活贴近，又能很快理解或记住某知识，家长和孩子就都有信心在你这里辅导了，加油吧，兄弟们！六七十分的学生一般只是完成老师的作业，或者很不用功，或者没有能力提上去，这类学生呢，可以讲大部分是方法不得当。人一般是很聪敏的，提上去是很容易。从现在的形式来引导，比如中高考的分数，高考的人数，高二的会考等。这些是激起孩子内因的调动，再加以老师的指导，平时我们的监督，方法的传授提高成绩是很快的。还有成绩较好的我后面会单独的总结出来。再次从性别上来说男孩没女孩细心，用功。潜力都从各个方面来看都有，女孩语言上的东西比男孩领悟的要快，但男孩数学逻辑推理能力要比女孩较强，女孩数学类的大的综合题一般很少得满分，男孩阅读理解很难得满分。最后从学校上也会有很大的区别：市重点试验班的学生六七十分是倒数，普通学校的却是中上等，市重点非实验班的就是中等。引导家长的问题：首先需要问的：基本信息，如年级、学校、性别、文理科1、孩子上次期中/期末/模拟考试成绩怎么样？比上一次成绩进步了还是下滑了？孩子一直都是这样的成绩吗？以前（小学、初中阶段/上个学期/去年）成绩怎样？根据成绩和排名变化的情况切入分析。（一）是快到及格线的，这类学生是一直成绩不好，还是以前更差现在上来的，或者是以前成绩很好现在下来的。A、一直不好的。就是一直不好学，那需要改变学习态度，知道学习的重要性，可以从孩子的虚荣心上来调动，激起想学的欲望，看是什么样的孩子就从各个角度出发，这样的情况只要孩子点头了，家长基本上就不会有什么的；B、以前相当差现在上来一些的。可以说现在孩子正好在上升的趋势，我们加把劲帮孩子一下，成绩提得更高那到时候信心就会建立，对整个人生都会彻底的改变。从这方面再加以拓展。同时也可以说现在孩子好不容易知道要学好，极力在努力，但学习又是一环扣一环的，她前面落下的知识肯定不少，单凭自己去攻很难，也很费时间，老师指点一下就会很快明白，不然琢磨老半天也没琢磨出来，是很容易泄气的，我们大人也是这样的，有几个是越难做起来越有劲，况且孩子毕竟毅力还是稍差，现在这一代的孩子又没吃什么苦，老是被打击哪受得了呀？！做家长我们这时候不帮什么时候再帮？而且这时候帮会起到事半功倍的效果的。C、以前还可以，现在降下来的。我们可以从以前成绩好是不是现在又不适应的地方，还是心理上是不是有什么负担，还是转变了精力的方向比如谈恋爱等，了解清楚，从这几方面分别去说服家长过来或者签单。同时加些信心不要丧失之类的拓展，在加些知识是环环相扣的，以后再不就更难，既要学习新东西，还有补旧知识，趁着现在刚拉下来补起来比较容易我们一起帮孩子一把，您说呢？看什么时候过来，我了解一下孩子从什么时候开始落下来的，毕竟我是做这个的，从原因上了解更清楚些更利于孩子将来的学习，您说是吧？D、不及格的另一类是只有二三十分的学生，这类学生课堂上根本就听不懂了，学生和家长都很苦恼，说服这类学生及其家长，让学生知道学习时很简单的事情，是有很多方法提高成绩的，同时学习时很有意思的，很快乐，这需要针对每一科目，拿出自己的强项，既能和生活贴近，又能很快理解或记住某知识，家长和孩子就都有信心在你这里辅导了。（二）六七十分的学生一般只是完成老师的作业，或者很不用功，或者没有能力提上去，这类学生呢，可以讲大部分是方法不得当。人一般是很聪敏的，提上去是很容易。从现在的形势来引导，比如中高考的分数，高考的人数，高二的会考等。这些是激起孩子内因的调动，再加以老师的指导，平时我们的监督，