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標準ビジネス日本語マナー林倩2第四章来客、訪問の際のマナー第一節お客様の出迎えと見送り第二節他社訪問のマナーの基本第三節テーブルマナー第四節席順について3第一節お客様の出迎えと見送り１．来客応対のビジネスマナー会社で最初に来客に会うのがだれですか？受付係「うけつけがかり」会社の第一印象は受付係で決まる。それにしても、社員一人一人がどんな時でも受付係になった気持ちで応対すれば、お客様に不快感を与えることはない。4第一節お客様の出迎えと見送り接客の基本●笑顔で●積極的に●正確に5第一節お客様の出迎えと見送り１、自分宛に訪問したお客様への対応（应对来找自己的客户）新入社員として、はじめて自分に会いに来られた（敬語）お客様へはどのように対応したらいいでしょうか。１、まずは、訪問の申し入れ（提议，要求，照会）を受けた時は、訪問の日時・用件・人数・おおよその所要時間を確認しましょう。２、打ち合わせ（商量，磋商；碰头。）に必要な書類等は事前に準備しておき、応接室や会議室が必要であれば、予約も忘れずにしましょう。３、お客様が訪問されたら、「いらっしゃいませ」と、立ち上がって応対します。４、もし、会議中などでやむをえず（【副】不得已，无可奈何。）お客様を待たせる場合は、自分が顔を出してお詫びをするか、代理の人にその旨を伝えてもらうようにしましょう。6第一節お客様の出迎えと見送り２、他の社員に会うために訪問したお客様への対応（应对来找其他同事的客户）オフィス内に直接お越しいただいたお客様には、自分へのお客様はないからと見て見ぬふりをするのはマナー違反です。すぐに立ち上がり、「いらっしゃいませ」と応対しましょう。接客受付対応のポイント►笑顔で声をかける…「いらっしゃいませ」と声をかけます►用件を尋ねて確認する…「どちらをお訪ねですか」と誰宛（あて找谁）に訪問されたのか、用件などを尋ねます►約束の有無（うむ）を確認する…「失礼ですがお約束をいただいておりますでしょうか」と確認する。7第一節お客様の出迎えと見送り３．接客取次ぎ（代接）のビジネスマナー名指しされた社内の人に取り次ぐ（传达，转达，通报、代办）際は、迅速（じんそく）に対応しましょう。例：（ロールプレイ角色表演，模仿练习）１、「いらっしゃいませ、どちらをお尋ねですか」「予約のとおりに、田中さんに会いに来たんですが」「かしこまりました。ただ今、田中（注意：さん付けしないこと）を呼んで参りますので、少々お待ちいただけますでしょうか」といってできるだけ手近な椅子を進めることです。立ったままだと失礼になります。２、その後、同じ部屋に田中さんがいる場合は、田中さ～ん、お客様です」と大声を上げないこと。これはダメです。必ず、田中さんのそばまで行って、お客様の来訪を告げるようにしましょう。8第一節お客様の出迎えと見送り応接室かロビーか、お待たせする場所を確認してから、お客様にその旨を丁寧に告げましょう。もし、担当者が不在の場合は次のようにして適切に対応することです。「誠に申し訳ないのですが、田中は現在外出しておりまして、００時戻る予定でございます」と不在であることと、帰社時間を告げます。そして１．お待ちしてもらう２．代理の人に会っていただく３．用件を聞いておく４．再度訪問していただく５．担当者に帰社次第連絡をさせる旨を告げる。9第一節お客様の出迎えと見送り４．案内のビジネスマナー廊下を歩くときは、背を向けず（背を向ける：不服从，不理睬，违规，态度冷淡。）に、お客様の斜（なな）め少し前を歩いて誘導します。お客様に廊下の中央を歩いてもらい、自分は歩調を合わせながら、斜め前の２，３歩先を歩くようにします。階段や段差（断坡、高低平面的差异）のあるところでは、「お足元にお気をつけてください」と一言（ひとこと）声をかけましょう。上がりでも少し斜め前を歩き、下がりは先に立って降りるよう心掛けます。エレベーター（手扶电梯エスカレータ）では、開くボタンを押して、お客様を先に乗せてから、自分が乗るようにします。「上位者先乗り、先降り」が基本。ただし「開」ボタンを押す必要がある場合は先導者が先に乗ってお客様を迎え、お客様のあとから降りるようにします。10第一節お客様の出迎えと見送り5．お見送りまでが接客の仕上げ（完成）です「では、この辺で失礼します」とお客様が帰り支度（准备；预备）をはじめたら立ち上がって、「本日はありがとうございました」と礼を述べます。退室後、見送り場所に来たら、「本日はお忙しいところ、わざわざお越しくださいまして、ありがとうございました」と再度御礼を述べます。お見送りの場所１、応接室の外２、エレベーターの前まで３、玄関先まで11第一節お客様の出迎えと見送り5．お見送りまでが接客の仕上げです別れ際には「どうぞお気をつけてお帰りください」と声をかけて、お辞儀をしましょう。見送り場所から離れる場合は、お客様が歩きの時は３歩以上離れるか、車の場合は車が見えなくなるまで立って見送ります。12第一節お客様の出迎えと見送り会話①聞き取り②ロールプレイ（角色扮演）13第二節他社訪問のマナーの基本１、他社を訪問する時のチェックポイント事前に先方に連絡を入れ、アポイントメント（预约）を取っておく。アポイント（面会・会合の約束）を取るポイント①日時の確認…相手の都合を優先し、日時を決定します。日時が決定したら、「●日の●時ですね」と復唱し、確認します。②目的を伝える…何のために訪問するかを相手にきちんと伝えます。③所要時間を伝える…訪問はどのくらいの時間で済むのかを事前に伝えて、相手の予定を優先します④場所を確認…訪問先のどの場所で会うか、どこの部署か、誰に会うのかを確認します。14第二節他社訪問のマナーの基本２、訪問する前の準備①持参するべきもの②身だしなみ③到着時間注意：遅くとも約束の時間の１０分前に到着するようにしましょう。15第二節他社訪問のマナーの基本④遅れる場合注意：「申し訳ありませんが、・・・のため、・・・分ほど遅れますので」と必ず約束の時間の前に連絡します。⑤コートの扱い注意：建物の中に入る前に脱いでほこりを落とさないように配慮（关怀;照顾;照料;关照）し、裏返し（翻过来，翻里作面，表里相反）に畳（たた）んで腕にかけて受付に向かいます。また、手袋やマフラーも取らなければなりません。16第二節他社訪問のマナーの基本３、辞去する際とともに訪問後の挨拶辞去する前に注意すること：①要旨を確認するもう一度打ち合わせの要旨をお互いに確認します。②お礼を言う「本日は、お忙しいところ、お時間を割いていただき、誠にありがとうございました」などとお礼を言います。17第二節他社訪問のマナーの基本上司が同行（どうこう）した場合：上司→自分の順に挨拶して部屋を出る。注意：コートやマフラーを身に着けるとき：建物の玄関を出たところ帰社後：電話などでお礼する際に「ＯＯの件につきましては、できるだけ早くお返事ができるように致します」とか「遅くともＯＯ日までには、書類をお届けいたします」などの言葉も忘れずに言い添えます。18第三節テーブルマナー日本料理―-様々な和食のスタイル●本膳料理「ほんぜんりょうり」●懐石料理「かいせきりょうり」●会席料理「かいせきりょうり」●精進料理「しょうじんりょうり」●卓袱料理「しっぽくりょうり」●郷土料理「きょうどりょうり」19第三節テーブルマナー本膳料理「ほんぜんりょうり」►室町【むろまち】時代に確立された武家【ぶけ武士】の礼法【れいほう礼法、礼节、礼仪】から始まり江戸時代に発展した形式。しかし明治時代以降ほとんど廃れ「すたれる不再流行;衰微;淘汰」てしまい、現在では冠婚葬祭などの儀礼的な料理にその面影【おもかげ痕迹】が残されている程度である。以传统的文化、习惯为基础的料理体系。源自室町时代（约十四世纪），是日本理法制度下的产物。现在正式的「本膳料理」已不多见，大约只出现在少数的正式场合，如婚丧喜庆、成年仪式及祭典宴会上，菜色由五菜二汤到七菜三汤不等。日本料理主要分为三类：本膳料理、怀石料理和会席料理与烧烤本膳料理以传统的文化、习惯为基础的料理体系。源自室町时代（约十四世纪），是日本理法制度下的产物。现在正式的「本膳料理」已不多见，大约只出现在少数的正式场合，如婚丧喜庆、成年仪式及祭典宴会上，菜色由五菜二汤到七菜三汤不等。21第三節テーブルマナー会席料理「かいせきりょうり」宴席から発生した、酒を飲みながら味わう料理。本膳料理が廃れ「すたれる」た現在、日本料理においては、儀式などで出される最も正統な料理形式である。会席料理晚会上的丰盛宴席菜式。随着日本普通市民的社会活动的发展，产生了料理店，形成了会席料理。可能是由本膳料理和怀石料理为基础，简化而成的。其中也包括各种乡土料理。会席料理通常在专门做日本菜的饭馆里可以品尝到。茶会料理日本的室町时代（14世纪）盛行茶道，于是出现了茶宴茶会料理。最初的茶会料理只是茶道的点缀，十分简单。到了室町末期，变得非常豪华奢侈。其后，茶道创始人千利休又恢复了茶会料理原来清淡素朴的面目。茶会料理尽量在场地和人工方面节约，主食只用三器：饭碗、汤碗和小碟子。席间还有汤、梅干、水果，有时还会送上两三味山珍海味，最后是上茶。面食料理日本有好几种面条，比如拉面、乌冬面、荞麦面和宽切面等，这些面食配料讲究，价廉物美。尤其是荞麦面条，是大众喜爱的食品。23第三節テーブルマナー懐石料理「かいせきりょうり」懐石料理とは、本来茶の湯「茶道;品茗会(同ちゃどう)「において茶会の際、会の主催者である亭主【ていしゅ主人，老板，店东。（】が来客をもてなす料理をいう。怀石料理在茶道会之前给客人准备的精美菜肴。在中世日本（指日本的镰仓、室町时代），茶道形成了，有此而产生了怀石料理，这是以十分严格的规则为基础而形成的。日本菜系中，最早最正统的烹调系统是“怀石料理”，距今已有四百五十多年的历史。“怀石”一词是由禅僧的“温石”而来。那时候，修行中的禅僧必须遵行的戒律是只食用早餐和午餐，下午不必吃饭。可是年轻的僧侣耐不住饥饿和寒冷，将加热的石头包于碎布中称为“温石”，揣到怀里，顶在胃部以耐饥寒。后来逐步发展为少吃一点东西，起到“温石”御饥寒的的作用。26第三節テーブルマナー精進料理「しょうじんりょうり素菜，斋菜，」►仏教では僧【そう】は戒律五戒で殺生【せっしょう】が禁じられており、大乗【だいじょう〈仏〉大乘(以利他主义普渡众生为宗旨的教义)仏教で肉食【にくじき】も禁止されたため、僧への布施「ふせ布施，施舍」として野菜や豆類【まめるい】、穀類【こくるい】【粮谷,五谷.を工夫して調理した料理である。修行料理又叫精进料理，指吃斋、吃素。就是不用肉类的素菜料理。此外，还有盒装冷餐御节料理，通常在新年的重要节日时食用。大学料理一般日本大学里的食堂料理主要有米饭和面条等类别。米饭按配菜又分为咖喱类、炒菜类、油炸类、盖浇饭4类。常见的日本式咖喱有一般的牛肉、炸肉饼和炸土豆泥饼咖喱；炒菜类常见的有生姜烧、麻婆豆腐、炒茄子；油炸类常见的有炸大虾、炸蔬菜等。盖浇饭中常见的有牛肉、猪肉和鸡肉盖浇饭。鸡肉盖浇饭又叫“亲子”盖浇饭，就是把鸡肉和鸡蛋烩在一起做成盖浇饭。面条类根据面的加工方法主要分为又白又粗又软的乌冬面，又细又黄的鸡蛋拉面，还有既不白也不黄的荞麦面条等。学校料理比较便宜，一份饭一般在500日元左右，如果在外面的料理店至少得700~1000日元。29第三節テーブルマナー卓袱料理「しっぽくりょうり」►中国料理や西欧「せいおう欧洲，西方」料理が日本化した宴会料理の一種。長崎市を発祥【はっしょう】の地とし、大皿に盛【もる】られたコース料理「上菜的）程序，顺序。」を、円卓を囲んで味わう形式をもつ。和食、中華、洋食（主に出島【いずしま】【日本地名】に商館「しょうかん(外国贸易商人经营的)商行;洋行」を構えた阿蘭陀、すなわちオランダ）の要素が互いに交じり【まじり】混合;夹杂」合っていることから、和華蘭料理（わからんりょうり）とも評【ひょうす