公务接待礼仪培训

公务接待礼仪易斌目录1.公务接待礼仪2.办公室公务接待礼仪3.室外各公务场合接待礼仪1.1公务接待礼仪1.1.1公务接待含义：指党政机关（包括党的机关、国家权力机关和国家行政机关）即机关组织在对外交往和公务活动中形成和产生的接待事务和活动。1.1.2公务接待礼仪含义：机关组织在公务活动中应具有的相互表示尊重、敬意、亲善和友好的行为规范与准则。1.1.2公务接待礼仪办公室接待礼仪公务接待礼仪室外接待礼仪迎送车行会见会议谈判宴请参观｛2.1办公室接待礼仪办公室接待“外正其形”（敬—饰—礼）“内正其心”（敬—德—礼）｛｛仪容仪表（姿态着装）举止行为（握手介绍名片电话交谈）单位内部（上级、平级、下级）单位外围（领导部门、相关单位、人民群众）｛2.1.1办公室仪容礼仪头部修饰：（发部、面部、手部）化妆规范：（自然、美化、协调、禁忌）仪姿仪态站姿：头正、肩平、躯挺坐姿：腿直、身正、文雅行姿：步位直、步幅适度、步速平稳表情：大方、自然、专注、友善2.1.2办公室着装礼仪一、符合身份：—政务着装：庄重、保守、典雅—制服：忌：制便混穿，忌脏、破、乱；忌随意搭配—西服：三色原则、三一定律、三大禁忌—裙装：忌黑色皮裙、裙鞋袜不搭配、光脚三截腿2.1.2办公室着装礼仪二、区分场合：—公务场合：重保守，宜穿：套装、套裙、制服此外考虑：长裤、长裙、长袖衬衫—社交场合：求时尚、个性宜穿：礼服、时装、民族服装—休闲场合：求自然、舒适宜穿：运动装，牛仔装，沙滩装，T恤2.1.3办公室会面礼仪称呼礼仪正式称呼：行政职务、技术职务、泛尊称不适当的称呼：无称呼、不适当俗称、地方性称呼介绍礼仪介绍自己：1、先递名片，2、时间简短，3、内容完整：单位、部门、职务、姓名（顺序）介绍他人：尊者优先了解情况原则介绍集体：介绍双方，先卑后尊；介绍其中各自一方时，则自尊而卑2.1.3办公室会面礼仪名片的使用交换名片的顺序：由近而远或由尊而卑；位卑者应先递名片给尊者名片索取：交易法、谦恭法、联络法名片的递交：不用左手、不背面颠倒、不高于胸部、不用指夹“请多关照，常联系”名片的接受：起身站立、面含微笑、目视对方、双手接、默读、放入名片包、夹中名片的管理：分类收藏2.1.3办公室会面礼仪握手礼仪握手要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力伸手顺序：职位身份高先伸手，女士、已婚者、年长者、主人待客人时主人、客人告辞时客人握手禁忌：三心二意、戴墨镜、戴手套、只用左手、与异性握手时用双手2.1.4办公室电话礼仪座机的使用拨打电话选择对方方便的时间开始曲：致问候、自报单位、职务、姓名、感谢代接代转之人长话短说“三分钟原则”规范内容：事先准备、简明扼要、适可而止注意举止2.1.4办公室电话礼仪接听电话接听及时、铃响不过三声礼貌应答：自报家门、并问候对方分清主次：要耐心、对打错电话者不要训斥常规应付：重点情节要重复、电话掉线要迅速再拨代接电话：以礼相待、尊重隐私、记忆准确、及时传达代接电话时，首先要告诉电话拨打方其要找的人不在，然后才可以问他系何人、所为何事、绝对不允许将这一顺序颠倒做好记录：有专门的电话记录薄，记好五个“W”：Who/where/when/why/what(how)签上接电话人的姓名、接电话时间2.1.5办公室待客礼仪文明待客：来有迎声、问有答声、去有送声礼貌待客：问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语热情待客：眼到、口到、意到注意：表情、神态自然，与交往对象互动，举止大方2.1.6办公室谈话的礼仪说什么：忌选话题：不得非议党和政府、不可涉及国家与行业秘密、不得背后议论领导、同事与同行、不得涉及格调不高之事、不得涉及个人隐私之事（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）宜选话题：拟谈的话题、格调高雅的话题、轻松愉快的话题、时尚流行的话题、对方擅长的话题如何说：接受对方：交谈四忌：忌打断对方、忌补充对方、忌纠正对方、忌质疑对方尊重他人：讲普通话、声音低、速度慢；神态专注；与谈话对象互动2.办公室接待礼仪办公室接待“外正其形”（敬—饰—礼）“内正其心”（敬—德—礼）｛｛仪容仪表（姿态着装）举止行为（握手介绍名片电话交谈）｛上级（请示汇报）平级（协商工作）下级（指派工作）群众（信访）2.2办公室接待礼仪内正其心文质（文饰：外表形象）（本质：内在品德）彬彬“彬彬，多文武之才也”《史记》“礼者，敬人也”“敬人者，人恒敬之”《论语》有礼敬人敬人，尊重人的本性2.2.1办公室接待礼仪尊重人的本性与上级相处：“尊敬·面子”与平级相处：“本位·换位”与下级相处：“顺从·服从”与群众相处：“持经·达变”2.2.1办公室接待礼仪两难兼顾二选一二合一√×合理选择过程中式领导行为科学：六字真诀2.2.1办公室接待礼仪思虑方式：法理情（在法定范围内衡情论理）处事原则：情理法（做事合情合理到中法）中式领导行为科学：处事原则2.2.1办公室接待礼仪中式领导行为科学：为人原则内方外圆格格不入儒弱无能持经达变离经叛道2.2.1办公室接待礼仪甲A乙丙中式领导行为科学：越级处理3.政务接待流程接受任务接待准备组织实施安检下榻迎接会见宴请会议送别工作总结（谈判）参观3.1公务接待礼仪—迎送行进中的位次排列常规并行：内侧高于外侧、中央高于两侧常规单行：前方高于后方上下楼梯：宜单行、前方为上；男女同行、女士居后出入电梯：客人后进，先出出入房门：白天，位高者先入；晚暗室陪同先入开灯乘坐轿车的位次排列公务用车，上座后排右座社交应酬，上座为副驾驶座接待重要客人，上座为司机后面座位陪同人员上下车顺序开车门、护顶3.1.1公务接待礼仪—车行3.2公务接待礼仪—会见会客时的位次排列宾主对面而坐、面门为上宾主并列而从，以右为上难以排列，自由择座3.2.1公务接待礼仪—会见客人主人茶几谈判的位次排列1、双边谈判：横式：面对正门为上（客方），背对正门为下（主方）竖式：进门方向为准，左侧为上（客方），右侧为下（主方）主谈人员：居自己一方中间，其他成员右高左低依职位高低自近而远分别在主谈人员两侧就坐译员仅次于主谈人员，居主谈人员之右2、多边谈判：三方、三方以上自由式、主席式3.3公务接待礼仪—谈判3.3.1公务接待礼仪—谈判5312442135531246642135竖式横式3.3.1公务接待礼仪—谈判甲乙丙丁会议的位次排列小型会议：面门而坐上座居左而坐上座（进门方向）自由择坐大型会议主席台之位次：坚：前排高于后排；横：中央高于两侧，左侧高于右侧（指主席台就座人自己的左与右）主持人之位：前排正中、前排最左侧发言席：主席台正前方、其左前方3.4公务接待礼仪—会议3.4.1公务接待礼仪—会议主席台531246主席台321123宴会的位次排列（政务）宴会桌次排列：居中为上，以左为上，以远为上宴会座次排列：面门居中者为主人、主人右侧为主宾、主左宾右分两侧而坐3.5公务接待礼仪—宴会3.5.1公务接待礼仪—宴会12486359710主人主宾中餐3.5.1公务接待礼仪—宴会15948376102主人第二主人（女主人）15948267103主人第二主人（女主人）中餐3.5公务接待礼仪—宴会951主人37111284第二主人2610（女主人）西餐3.5.2公务接待礼仪—宴会4812951第二主人（女主人）主人26101173西餐3.5.3公务接待礼仪—宴会饮料礼仪：品种：茶、矿泉水、咖啡器皿：卫生、适用、整洁征询方式：封闭式提问征询顺序：先宾后主、先尊后卑宴请礼仪宴请公务客人的五M原则：Meeting（约会）/Media（环境）/Money（费用）/Menu（菜单）/Manner（举止）餐桌举止五忌：1、不布菜2、不劝酒3、不出声4、不乱吐5、不整理衣饰3.6公务接待礼仪—涉外礼仪学习涉外礼仪的注意事项：内外有别、中外有别、外外有别维护形象：讲究卫生、举止大方、热情友善遵守约定：先期约定：掌握约定时间、了解约定的人数依约而行：言出必行、信守承诺热情有度：（对外国人而言）关心有度：不该关心的私事不允许关心谦虚有度：有外国人看来，过度谦虚不是虚伪就是缺乏自信3.6公务接待礼仪—涉外礼仪距离有度公务交往中的四种距离私人距离：小于半米常规距离：半米至一米半礼仪距离：一米半至三米公共距离：三米以上女士优先适用范围：西方国家、社交活动具体要求：男士为女士开关门、推椅，协助女士，不在女士前吸烟3.7公务接待礼仪—礼品赠送选择礼品宜选的礼品：宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性忌选的礼品：现金、金银珠宝，粗制滥造之物、过期商品，药品，有违社会公德或法律之物，有违他人世俗禁忌之物，广告用品赠送礼品具体时机：节假日、纪念日、节庆日具体时间：会议后、宴请后、参观后谢谢