咨询师基本素质及工作要求

第一章咨询师基本素质及工作要求第一节、咨询师的基本类型和素质（一）咨询师的定义咨询就是面对客户，找准需求点，消除客户心存的所有疑虑，抛出卖点，从而取得对方的信任，达成双方都满意的合作意向。就易思而言，既是一次学生学习情况的测评，其实也是一次谈判，一次博弈，一次销售。他要达成的最终目的是让一个家长从不认识，不了解，怀疑不信任，到了解信任，最后将上万的学费一次性的交给易思，把孩子的教育权利和监护权交给了易思，而易思接到的不仅是信任，也是一份责任和荣誉。一个成功的咨询，最终达成的结果是双赢的局面。咨询的总的指导思想是：根据家长的经济条件、孩子的学习情况，为孩子量身打造一套科学的教学计划。（二）咨询师的基本要求1、基本的教育素养和过硬的专业知识。2、准确定位100万富翁教育专家3、自信相信自我之心相信易思之心4、高超的销售和谈判技巧。（三）基本类型第一知识型：这类咨询师具有一定的教学经验，在咨询过程中常把教学方法作为易思的最大卖点，对学生需要辅导的科目分析的特别到位，在咨询中能分析清楚考纲考点，同时还能就该科目点拨一些新颖的、独到的方法和技巧。家长和学生听完以后就会有学习的冲动！他是间接地让家长接受易思的教育理念并且买单。第二情感型：这类咨询师不一定是教师，只要有极强的心理分析和揣摩能力，有极强的交流能力和亲和力，善于煽动大家伙的情绪，就能在最短的时间里取得对方的信任，达成自己的目的。他常把易思的卖点融汇在拉家常式的交流中，他是直接让家长接受易思的教育理念，并且买单。第三综合型：这类咨询师拥有知识型和情感型两类咨询师的基本技能。他既能用知识分析和解题方法作为易思的卖点，又能通过感情投入，拉近家长与自己的距离，取得对方的信任，达到签单的目的。这类咨询师常采取将易思的卖点展现在家长的面前，让你去挑选，但当你决定选购时，他会提高易思的卖价，把单做大。易思的优秀咨询师，最终必须成为综合型咨询师。（四）咨询师的基本素质1、极强的交流能力。2、极准的信息捕捉能力。3、一流的亲和力。4、敏捷的应变能力。5、超强的学习能力。6、锲而不舍的精神。第二节、工作流程及考核标准工作流程工作要求接来电15分钟1、礼仪问候，不正面否定家长观点，模糊回答，话向转为作具体了解再针对性回答。2、了解家长需求，做适当分析(间接影响学生成绩的所有因素)，并结合易思个性化辅导特色引导(找准需求)3、了解沟通后建立初步的认可及信任感。使家长迫于想见到咨询师帮助其解决困惑，并能给对方留下深刻印象，只要有需要第一个想到的是易思。4、沟通过程中有技巧的获得对方信息：主要是家长需求及联系方式，其次是家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处。5、给家长危机感，预约具体上门时间，并留下话柄在具体时间回访家长，落实上门时间。6、在预约的时间回访，安排好来访咨询时间。7、预约时，要求最好是父母一起陪孩子来，同时带上学生试卷及作业来。8、当次不能确定上门的，做好跟踪工作。现场接待90分钟1、与学生沟通时，初步了解学生学习特点及表现，作赏识、激励及简单指导。使学生对学习，对易思充满向往和期待，建立初步的信任，再让学生做《个性化测评问卷》。2、与家长沟通时，获得学生的成长历程、成长环境、学习状况、学校对学生的影响、亲子关系、家长的困惑等，结合全程个性化辅导的特色作分析及指导，用“心”打动家长。3、与家长沟通过程中，间接灌输越早教育代价越小，效果越好，并流露出对该学生百分之二百的信心。4、结合孩子情形阐述教育团队分工及如何展开工作。5、咨询道具一定要在适时的时间均排上用场。6、建立了认可与信任后，即在家长不停的点头及赞扬声中，表示如果下周想上课，今天就得把辅导的事定一下。试探性签约，犹豫的话找到原因并化解掉。7、一定要在家长的认可中再谈协议。8、当时能定的，就不要让客户回家考虑。特别是一家人都在场的情形，当时就一定要拿下。9、需要回家商量的，要留下回访的话柄，并作好跟踪。签约10分钟1、站在家长的角度与建议家长如何定协议。2、跟家长确定排课时间域。3、家长不主动提出优惠的，不要主动优惠，如果家长提出优惠的，只能少量的让步，谈判的进程不能单方面让步。4、确定辅导科目、教材版本、上课进度、辅导课时。5、需要教学老师协助分析时，负责与教学老师协定时间。6、如果只交订金的，只需出具收据就行。这时不能把协议拿出来给家长看，只有交清全款，开好收据之后，才能把协议拿出来签定。7、简单告诉家长每一个协议内容每一份是一样的，指出家长需签字的地方，让他签字就行，签完字再特别提醒家长再忙也一定要看违约责任一栏。8、、费用统一交到财务处，定金交完三日内或第一次课前必须交完全款。9、叮嘱客户，在第一次上课前有任何问题，直接与咨询师联系。10、事毕领家长参观教室，阅览光荣榜，热情送家长至门口。11、返回咨询室清理好现场。建档20分钟1、48小时内建纸质档案：学生情况登记表、学科能力测评问卷、个性化测评问卷、辅导协议(原件交财务保管)及模拟合同表、咨询记录、咨询方案、资料清单及其他辅导资料2、2-7天完成《个性化分析报告》将附件归档到“学生档案”中。3、上课之前与家长的协调工作。（授课科目版本、教材进度、授课时间、授课老师、余款催缴）4、未签约的，在“回访日志”栏将咨询中了解的学生情况、客户需求、未签约原因，咨询结果等详细录入。5、未签约的，将如何改进及如何跟踪具体计划详细录入“回访”栏。6、未签约的，跟踪过程要详细录入系统“回访”栏交档10分钟1、48小时内将该同学纸质咨询档案整理好交主管检查。2、48小时内将合格的学生档案交由学习管理师。3、排好课后，主动与授课老师交流学生基本情况。并将书面辅导《初期方案》、《学科能力测评问卷》、学科试卷交授课老师，并让其签字。4、学习管理师通过系统了解孩子，有需要会找咨询师了解情况，咨询师要协助并提供学生基本情况。《个性化分析报告》最晚在周五18：00前打印一份交学习管理师转交给家长。5、从系统了解班主任与家长沟通情况、辅导是否稳定。6、督促家长缴费(原则上费用到才可排课等)。后期配合10分钟1、电话回访及时了解第一次上课情况。2、新生授完第一次课后组织任课老师、学习管理师、教导主任、咨询师和学生家长开一个课前交流会，把学生的情况在会上对各方进行一个有效的沟通。3、授课后班主任一周1次跟进，具体要求在档案回访中反馈出来，主要协助作好协调及教学调整。4、管理人员，学习管理师不定期了解学生情况(1个月不少于1次)。5、家长来电，第一时间在档案中反馈。比较重大的向部门主管反馈。急切的事情先口头沟通处理。6、班主任不定期与学生作激励与沟通，并在档案中反馈。7、根据需要积极参与学生的学习讨论及计划制定。8、家长反馈上课、请假、排课、调课一系列事项的，不得做出直接回答。均表示“我们正在协调……，我去了解一下，让学习管理师马上与您联系。”9、学生授完第四次课后组织任课老师、班主任、教导主任和学生家长开一个课间交流会，把学生的学习情况，家长需要配合学校的方面在会上对各方进行一个有效的沟通。以利于提高学生的学习效率。同时在大考前、学生学习出现异常的情况下应组织课间交流会。10、在学生还剩五次课的时候，组织任课老师、班主任、教导主任和学生家长开一个学段交流会，把学生的学习情况，家长需要配合学校的方面在会上对各方进行一个有效的沟通。同时由任课老师出面做出学生加课必要性的动员工作。注：课前交流会、课间交流会、学段交流会均由校区教导主任或助理组织并主持。其他工作1、对已结课的学生进行跟踪回访，每月一次，对毕业班的学生要求考前十五天到学生进行免费的点睛课。第三章咨询师工作技巧第一节电话咨询一、电话邀约过程中的要求主导性谈话过程中不要被家长牵着鼻子走，应主动向家长抛出一些开放性的问题，其目的在于间接抛出自己的卖点。全面性尽可能了解的学生的全部信息，包括学生姓名、性别、在哪个学校上课、学习进度，需要辅导的科目，教材版本等等。灵活性电话中面对家长的问题，需及时组织语言，反应要灵敏，要求平时多积累素材，在接电话的时候才能和快组织出精练准确的话术。针对性每个咨询电话都有一个需要，电话咨询人员需找准这个需求，有针对性的进行分析，做到有的放矢。及时性发出邀约请求，确定上门面谈的具体时间，时间要确定到上午或者下午的几点，同时坚持做到能“上午”不“下午”。能“今天”不“明天”，能“平时”不“周末”。煽动性针对当前的情况，客观分析，敏捷抓住家长的心，对家长谈到的学生的问题作简要的分析，适当放大学生存在的问题，增加家长的紧迫感和危机意识。专业性在谈到学生学习情况时要尽可能的运用教育专业术语，体现自己的业务能力，吸引家长一定要见你一面的欲望。二、电话要邀的准备和要求1、准备好纸和笔，随时准备把重要的信息记录下来。2、调整状态当电话铃响起，一定要在心里告戒自己“我一定要全力以赴的抓住这个机会，我一定能把这个咨询做好”。3、面带微笑，保持良好的心情，让声音更具有感染力。4、站着接打电话，保持气流的通畅。三、二、初次咨询和邀约的流程及技巧电话铃响……1、您好！我是易思教育康王北校区张老师2、请问有什么可以帮助您吗？如果是1）家长：您是想给孩子请个老师是吧？请问您的孩子是在上几年级？注：巧妙地根据年级特点制造危机感2）老师：记下老师的联系方式。是教哪一科的？教龄如何？有什么样的经验？3）老生定课：转教务或做好记录3、您想给孩子补哪些科目呢？（您的孩子那些科目薄弱呢？）注：巧妙地根据学科特点制造危机感4、那您知道小孩哪些地方比较弱吗？（针对不年级不同学科进行分析，体现自己的专业性。）a:若能说出过大概，一定记录下来，告诉上课老师，这样有利于教师第一次拿下，但作为咨询师此时必须要根据家长提供的信息，煽动危机感。B:若家长说不出来，说明他（她）对孩子的情况不太了解，您就可以大吹一番，让家长觉得您非常专业，增加她对您的信任度，为您邀约她上门做好铺垫。5、要电话的技巧（这是接电话比较关键的一环）话术：为了方便联系，我把我的联系方式留给您，请你记好，若家长说没有笔，顺势就说，“那这样吧，您把您的电话号告诉我，我给您发个信息，还可以把学校地址也一并告诉您”；若家长能记录，等他记录完好你的号码以后，再向他索取联系方式，“为了更好的做好您家孩子的教育，请您也把号码告诉我，我可以把学校地址也一并告诉您，等您有空时还可以到学校考察考察”。6、摸清家庭情况的技巧（1）询问过来时的方式，有无私家车。（2）家庭住址，了解社区的房价，判断经济实力。7、接电话和邀约的过程常见问题及处理方式①保效问题家长您放心，您所关心的问题也正是学校关心的问题，更是学校持续发展的关键，没有家长的好口碑，我们学校也不可能发展那么快。再说学习是双边关系，我们可以保证给您的孩子配备一个最适合他的教师，提供最优质的教育服务，有了精细的过程，不可能没有好的结果，但能提高多少分数这个还要看孩子的学习能力、执行力度和你给我们的时间。②教师来源我们学校的大部分教师都是易思的专职教师，之前他们都是各地区重点学校的一线骨干老师，是易思采用高薪聘请的方式把他们吸收进来的。这些教师都有丰富的教学经验，好多老师还参与过中高考命题。所以我们的师资力量非常的雄厚，这也是我们学校发展十年，在家长中间有口皆碑的主要原因。同时所有的老师入职都必须经过我们严格的考核：包括笔试、说课、试讲，只有每一个环节都过关了才可以录用。教师入职之后会有3个月的培训期，主要是听其它老师上课，参与教研。我们的教研会是每周一次，主要形式是专业知识的考试、讲课及学生情况的交流学习。这也是我们学生的学习成绩的进步率高达95%的主要原因。③收费问题价格：家长在电话里一上来就问价格。首先一定要转移这个敏感话题，也就是常说的避价。采取的策略为报价三下步曲，举例如下：（一）、哦，您是学生家长吧（看似是多余的话，但是目的是为了让家长盲目询价的心情有个缓冲，但是语气要是肯定式），易思是做一对一全程个性化辅导的，年级不同、孩子的学习情况不同、选用的老师不同…我们的收费都是不一样，孩子现在几年级了呢？【或者：孩子现在有什么需要帮助的地方呢？（主