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公务礼仪实务一、礼仪概述二、公务人员的基本礼仪准则★三、日常工作礼仪★四、电话礼仪★五、接待礼仪六、拜访礼仪七、文书礼仪一.礼仪概述1、礼仪的基本概念2、公务礼仪的涵义3、公务礼仪的作用1、礼仪的基本概念是一种表示尊重自己、尊重和关心对方的社会规范，是为了建立良好人际关系而主动采取的自我约束的行为。公务职员上司公务职员同事公务职员公众2、公务礼仪的涵义①定义：公务员在行使自己职责时所应当遵守的礼仪规范。②宗旨：要求公务员自觉地恪尽职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国，忠于人民，提高工作效率，维护政府形象，以求更好地服务于人民，服务于社会，服务于我国的社会主义现代化建设。3、公务礼仪的作用①塑造公务机关良好形象②协调与公众的关系③倡导良好的社会风尚，道德习俗④规范、约束人们行为⑤提高沟通效率二.公务职员的基本礼仪准则1、对自己的定位、认识2、基本的礼仪准则3、基本的沟通技巧、注意事项4、基本英语交流礼仪5、与上司相处礼仪6、与同事相处礼仪7、保持身心健康1、对自己的定位、认识①处于管理中枢，上传下达，左迎右送，敏感地带②独当一面，处变不惊，认真细致③不仅要有微观细节的熟知，还要有宏观组织的思考，如：a.对公司社会责任承担的理解b.严守公司、组织机密c.充分了解公司的组织结构、职能分工d.明确新员工的位置与作用2、基本礼仪准则①责任感②诚信③公私分明④个人形象⑤团队意识⑥守时⑦沉着冷静，知错必改⑧礼貌用语，主动招呼3、基本的沟通技巧、注意事项①少用网络语言②少打学生腔③注意语言习惯差异④礼貌、规范用语⑤记住别人的姓名⑥控制说话音量⑦注意同事的忌讳、隐私4、基本英语交流礼仪注意中外语言思维方式的不同5、与上司相处礼仪了解上司尊重上司配合上司理解上司6、与同事相处礼仪虚心、随和懂得请教宽容、友爱，以诚待人注意“上司”和“同事”之间的平衡关系7、保持身心健康快乐是一个员工最佳职业形象的表现自我释放工作压力自己给自己快乐案例分析例1：琳达是公司新来的总经理助理，下面是她平时的日常工作：a.如果上司与来访客人会谈超过了预定的时间，影响到后面的客人，就给上司递张纸条提醒他。b.上司喜欢吃回锅肉，所以每天中午给他订餐时就不需要再跟他确认了。c.上班后，上司来电话说要晚些时候才能进公司，便问他晚到的原因。请从上面三个选项中挑出你认为不适合的，并说明理由。例2：作为助理，对上司的以下情况应该有一定的了解：a.上司的家庭成员及主要的社交往来b.上司的收入情况、个人资产c.上司的兴趣爱好、习惯请选出你认为不合适的，并说明理由。三.日常工作礼仪1、公务职员（秘书）的日常工作2、接受、请示、汇报工作的礼仪和注意事项★3、给上司提醒与建议的礼仪4、会务、出差、馈赠的礼仪5、如何提高工作效率（TimeManagement)1、公务职员（秘书）的日常工作和态度：档案整理、归类接待客人电话转接文书工作日程安排信息管理差旅安排会议准备照顾上司日常事务态度的区分：“干活的”和“工作的”2、接受、请示、汇报工作的礼仪和注意事项“6W3H”★Who——谁？（我方人员）Whom——谁?（他方人员）When——什么时候？（时间）Where——在哪儿？（位置）What——什么？（内容、对象）Why——为什么？（理由、目的）How——怎样？（方式、办法）Howmuch——多少？（成本、费用）Howmany——多少？（数量、规模）2、接受、请示、汇报工作礼仪和注意事项“6W3H”1）接受上司指示时，应注意以下几点：①随叫随到——“在！”②马上带上记录本和笔到上司旁边③根据“6W3H”原则，记录指示中的要点④对指示事项，如自己了解相关信息，或有自己的设想和建议，也可告诉给上司作参考。⑤新工作在时间上有冲突时，应及时说出，以便请示安排。⑥跟上司确认完毕后，打招呼返回座位。2）请示时注意事项：①尽快了解上司是前提②对自己的工作进行分类③带着问题和答案面对上司④重要部分，写文字报告交给上司⑤在不确认尺度时，可以在汇报工作时顺带报备。3）汇报工作的要点：①选择适当的时机②汇报前设想周全，准备充分③汇报内容主次、优先排序，简洁明了④需要按实汇报⑤如自己在执行中出现失误，应如实汇报⑥忌讳越级汇报3、给上司提醒与建议的礼仪1）提醒上司的礼仪：公务秘书要经常提醒上司，以保证工作效率和进度；①口头提醒：②书面提醒：2）给上司提建议的礼仪：这是高水平的秘书职能，几近执行/资深助理，资历浅的公务秘书原则上不要轻易尝试。①公务秘书的第一职责是辅助上司②要判别上司的类型③说话尽量婉转④对于上司在工作中的明显失误，可善意、小心地提醒4、会务、出差、馈赠的礼仪1）会务的礼仪：会前准备：a.设备、仪器、灯光等的使用测试b.会议相关资料、道具等的准备c.还包括了解客人的一些喜好会中：做好会议记录会后:a.整理好会议记录b.交通安排，归还设备c.致感谢信2）出差的礼仪：轿车中，秘书可坐于副驾驶位。在上司与前来迎接的人见面时，不要急于跟对方打招呼，等上司与对方寒暄后再上前问候。除非对方也是公务秘书在前。上司与对方寒暄时，可适当离他们远一点，留些话语空间；在正式事务开展时，全身投入。注意事项：事先行程提醒，行程安排妥帖，资料配备完整，谈吐大方得体3）馈赠的礼仪：礼品的选择：重在适合，礼轻情重，匠心独创，避讳禁忌（“伞”，“钟”等）礼品的种类：长期保存；短期实用礼品的要求：精心包装（诚意）、讲究场合5、如何提高工作效率（TimeManagement)①分清主次先后②工作分类③设立阶段目标，逐步完成④日事日清⑤不喜欢的事先做⑥自己做不了的不要硬扛⑦调整情绪，把厌事变乐事案例分析]例1：琳达是公司市场部经理的秘书。一天，上司让她用传真给一个供应商发一份订单，她当时事情很多，就忘了，最后导致对方无法按上司的要求按时发货。当琳达发现自己工作失误后，首先要采取哪一种行动：a.向供货商道歉，恳请他们务必在规定日期内将货物送到。b.向上司说明实情。c.与供货商联系，询问能否按本公司的要求如期交货。如果对方说来得及，要向对方道歉并致谢。请从上面三个选项中挑出你认为合适的，并说明理由。例2：琳达是公司市场部经理新来的秘书，在日常工作中，她有以下几个行为。a.汇报尽量在上司结束工作后进行。b.甲、乙经理经常就同一工作对她作指示，在完成他们交办的工作后，不仅要向甲经理汇报，还必须向乙经理汇报。c.在汇报中时常加入自己的看法给上司作参考。请选出你认为合适的，并说明理由。1、电话礼仪的基本要求2、拨打电话的礼仪3、接转电话的礼仪4、上司不能接听电话时5、安排约会的礼仪6、处理投诉时的礼仪7、使用手机的礼仪四.电话礼仪1、基本要求①礼貌：a.一般来说谁拨的电话谁先挂机b.如上司的职位高于对方c.如对方职位高于或等于上司②亲切③正确④简洁⑤配合⑥保持良好的说话姿势2、拨打电话的礼仪①选择合适的时间打电话②打电话基本方法：a.提前准备b.先写出来，并让对方要点确认c.转达d.找对方的领导，先联系他的秘书③打电话的注意事项：拨通后，不要急于挂断，耐心等七八声上司私人电话，应询问上司可否可以对外告知3、接转电话的礼仪①做好准备：a.6W3Hb.挂断前再简单重复一下要点。②不让电话铃响超过三次③确定对方身份后向对方问好④对方没有自报家门你又不熟悉“不好意思，请问您哪位？⑤挂电话前表示感谢，并等对方挂断后再挂。4、上司不能接听电话时①一般答复方法：事情不急事情紧急②转达留言：6W3H，挂电话前再将重要数据等复述核对下，并留好记录。5、安排约会的礼仪1）接待或拜访客户，都应事先把约会的时间、地点、人数等细节安排好；2）了然于胸上司的行程安排，在传达约会信息时，可及时给予协助。3）注意事项：a.不要自作主张替上司答应对方的约会。b.不宜安排约会太紧凑6、处理投诉时的礼仪①端正处理态度：积极处理解决要快②方法：a.尽快道歉b.冷静把话听完c.确认事实后提出解决方案d.如需时间处理，确认对方联系方式再跟进回复。应对态度：自信、从容、耐心7、使用手机的礼仪注意事项：①手机设置办公室、开会时、和客户洽谈②拨打对方电话时③对方手机和座机④给客户发送信息时例1：琳达是公司市场部刘经理的秘书。由于平时业务频繁，接电话时经常会出现以下行为：a.为了能将重点记下来，将话筒夹在肩膀上说话。b.即使是一件简单的事情，也会复述一遍，请对方确认。c.如果对方显得很熟悉地说：“请转刘经理”。就直接将电话转接了，因为再问对方姓名就会显得没礼貌了。请从上面三个选项中挑出你认为不合适的，并说明理由。例2：琳达是公司市场部经理的秘书，在接电话时，她针对不同情况的处理办法是：a.如果客人要找的人外出了，就问对方是否方便留下联络方式，以便回复。b.如果客人说“我过会儿打过来”，就不告诉当事人说XX客户来过电话了，反正他会再打来的。c.当客户要找的人不在时，请客户留言同时也告知对方自己的姓名、职务。请选出你认为不合适的，并说明理由。案例分析1、接待的基本要求2、接待的基本流程3、接待客人的礼仪4、上司不能接待客人的情况5、接待外国客人的礼仪五.接待礼仪1、接待的基本要求①公平礼貌②和颜悦色③态度郑重④对有预约的客人⑤尽快记住客人的相貌、姓名等⑥上司没确定见或没预约的客户⑦在不了解对方身份和来意的情况下，不要随意透漏上司的行程等信息2、接待的基本流程①问候②确认③告知④延误或取消3、接待客人的礼仪①接过衣帽等②带引到接待或会客室③安排座次④上饮品⑤寒暄⑥介绍⑦送客4、上司不能接待客人的情况①上司突然不在②上司临时改变主意③客人诱问上司在否④超时无法现身5、接待外国客人的礼仪事先了解客人的各方面情况，做到知己知彼。①行程等安排②观光旅游③了解对方是否有特别的要求等。例1：琳达是公司市场部经理助理。以下是她接待客人时的一些行为：a.遇到客户名片上不认识的字，当场就请教对方那个字怎么念。b.带领客人到接待室等场所时，即使里面没有人也敲门。c.当客人坐在接待室里等待时，为避免客人被冷落的感觉，最好不要关门。请从上面三个选项中挑出你认为不合适的，并说明理由。例2：琳达是公司市场部经理助理，在接待客人过程中有以下行为：a.对没有预约来的客户，要在确认对方来意后向上司汇报，听取上司意见。b.在陪同客户去接待室时，为了表示对客人的敬意，让客人走在前面。c.对于那些不愿自报姓名的客人也要热情对待，但一定要问清对方的姓名、职业。请选出你认为不合适的，并说明理由。案例分析1、拜访准备2、到达时的礼仪3、洽谈4、告辞六.拜访礼仪1、拜访准备①预约a.时间b.地点c.形式•注意事项：a.拜访前一天再次确认。b.不得不取消约会，提早告知对方。②准备:a.收集相关信息，内容准备充分b.明确谈话主题和方式c.物品携带齐全、d.交通等2、到达时的礼仪①守时②通知前台联系③互换名片④寒暄3、洽谈①主动向对方介绍自己同事②注意遣词用语③说话简洁，言简意赅④注视对方眼睛⑤注意肢体语言4、告辞①时间按照内容安排有所控制②原则上由拜访者提出③预约下次拜访时间④感谢对方例1：琳达陪同上司拜访客户。在拜访过程中，她有以下一些行为：a.提前1小时到达客户处，准时在约定时间拜访客户。b.这次拜访都是由琳达接洽的，进入客户办公区后，她一直走在上司后面。c.为了方便取东西，琳达将公文包、电脑包放在桌子上。请从上面三个选项中挑出哪些你认为不合适的，并说明理由。例2：琳达代表上司拜访了客户，由于之后还约好另一家公司面谈，而此时对方似乎还意犹未尽，忘了会谈时间；为了提醒对方，琳达采取了以下方法：a.将茶杯盖儿盖上，把名片收起来。b.阖上笔记本电脑。。c.连续看手表。请选出你认为不合适的，并说明理由。案例分析1、处理原则和方法2、传真的处理3、信函的处理4、名片的处理5、邮件的处理七.文书礼仪1.处理原则和方法①及时处理“待阅”“急阅”“已阅”分类文件夹②文书的分类：按客户分类需要保存按主题分类需要毁弃：早日销毁或转存。按项目分类③妥善存放④确定保存期限a.命名“销毁”“长久”“事后销毁”b.每到月末整理一次c.对保存一定期限后，需要销毁的，可再次跟上司确认