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公关礼仪Pg2Pg3Pg4什么是公关？塑造社会组织形象的艺术。什么是公关礼仪？塑造个人形象的艺术。从这个角度来讲，礼仪就是公共关系的分支。在企业公关工作中，个人形象的问题是非常重要的。它实际上是一个组织的对外交往与对内沟通中的个人的形象规范，尤其是侧重于对外交往，衣、食、住、行、访、谈、送这七个环节。公关礼仪概述Pg5公关礼仪实战篇待人接物外在形象服饰仪表修饰仪态表情见面拜访礼宾接待电话礼仪送礼外在形象Pg6Pg7公关礼仪实战篇服饰功能：实用功能、反映地位、反映审美品位服饰穿着TPO原则：时间（Time）、地点（Place）、情况对象（Occasion）服饰“衣着美丽整齐，使人看了有赏心悦目之感……，个人的服装常可以衬托出这个人的气质。——英国首相撒切尔夫人“一个人的穿着打扮，就是他地位、教养和阅历的标志。”——莎士比亚Pg8何谓会穿？色彩要少（三色原则）款式雅致（简洁为主）点缀要少做工要精具体细则：符合身份扬长避短区分场合遵守常规符合身份：男女有别、长幼有序、职业有别（女人看头、男人看腰）、职位扬长避短：形体特点、年龄特点、重在避短区分场合：公务场合：套装、正装、制服、长裙、长衣、长裤。社交场合：时装、礼服休闲场合：随意遵守常规：三色原则职场着装六忌：鲜艳、杂乱、暴露、透视、短小、紧身。裙服四忌：黑色皮裙不能穿裙子、鞋子、袜子要配套重要场合不光腿不宜三截腿公关礼仪实战篇服饰Pg9（暖）红色：热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、勇敢、革命（暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、朝气（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、深远、梦幻（较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、不安（中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、冷酷（冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、黑暗、哀伤（中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、朴实、失意服饰的色彩与搭配色彩的感觉色彩和象征色彩的搭配人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感；而看到绿、蓝、紫等颜色会产生冷感、沉静感等。A.主色调搭配：以一种起主导作用的基调、主色配各种颜色；B.同种色搭配：色彩相同或相近，明度有变化，相互搭配；C.相似色搭配：邻近色相配。公关礼仪实战篇服饰Pg10Pg10女士服装应讲究配套，款式较简洁，色彩较单纯，以充分表现出女士的精明强干，落落大方。女士西装女士连衣裙女士旗袍职业女性的着装风格公关礼仪实战篇服饰----女士着装西班牙王妃Letizia法国第一夫人CarlaBruniPg11三色原则三一定律三大禁忌注意“三个三”皮鞋、腰带、公文包手表、眼镜袖子上商标不得不拆穿夹克打领带不穿白袜、尼龙丝袜如何选择和穿着西装版型款式面料色彩悬垂、透气、轻、薄、软，一般要选纯毛面料或混纺的，含毛比例高的面料。两件套/三件套、开衩与否、扣子多少深色的、单色的（蓝色、灰色）欧版（肩宽收腰、双排扣）、英版（肩宽收腰、单排扣）、美版（O型、休闲）、日版（H型、单排扣）公关礼仪实战篇服饰----西装Pg12穿着细则衣扣的系法。双排扣西装纽扣应全部扣好，单排扣西装下面那粒扣子永远不系。西装口袋里面放的东西越少越好。西装上衣，下面两侧口袋里面原则上是不装东西的，东西只装在内兜里，只放钢笔、名片，其他东西放到自己的公文包里去，包括手机之类。衬衫的穿法。衬衫只能穿一件。在正式场合穿的衬衫，应为白衬衫，单色的，没有过多图案的，格子的、条纹的之类尽量少穿，彩色的一般不要穿。特别要注意的是，长袖衬衫是正装，短袖衬衫则是休闲装，后者不宜用来搭配西装。领带及配饰。领带可打可不打，穿套装一定是要打领带的，不穿套装是可以不打领带的，不穿西装是绝对不打领带。正式场合领带最好选单一颜色，就是不要有花纹的。可以和西装一个颜色，还可以选紫红色领带，比较庄重而热情。艳色领带尽量少打，领带如果有图案的也可以，但是图案要简洁，格子、条纹、点最佳。公关礼仪实战篇服饰----西装Pg13公关礼仪实战篇仪表修饰化妆上岗、淡妆上岗•自然•美化•协调•得法•避人男人看表、女人看包•符合身份、以少为佳•质色协调•遵守习俗配饰化妆重点毛发修饰。•头发•鼻毛•胡须•腿毛•腋毛•耳毛仪表头发：干净整洁、长短合适、染发禁忌、发型选择注意色系与香型佩戴首饰，其总量不要超过三种，每一种不要超过两件。Pg14请几位学员上台，先站立，然后坐下。仪态行如风站如松坐如钟公关礼仪实战篇Pg15不正确的坐姿①全身完全放松，瘫软在椅子上；②两腿伸直而坐；③头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起；④两腿叉得远远的；或叉开腿倒骑椅子。⑤弓腰驼背，全身挤成一团；⑥把脚架在桌子上；⑦架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；⑧抖动或左右摇晃一只或双腿；⑨忽地坐下，腾地站起；⑩落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响，打翻东西。仪态—坐姿公关礼仪实战篇Pg16男士坐姿：身体重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直，两腿分开与肩同宽，两手自然放在大腿的中前部，坐在椅子的1/2或2/3处。女士坐姿：应高贵、文雅、舒适、自然。腰背挺直，头放松，目光平视，臀部只占椅子的2/3，后背离椅背有一个拳头大小距离。膝盖必须靠拢，脚尖在膝盖垂直线以内。这样内敛的坐法便于起坐。双脚可稍向左侧或右侧，但膝盖与双脚要始终靠紧，否则就会难看。双手自然地放在膝盖上，两手交叠，右手压在左手上。两肘夹紧靠住肋骨，不要外张。仪态—坐姿公关礼仪实战篇Pg17女士坐姿：双腿垂直式（诚恳、认真）双腿叠呈一直线。既可垂直，也可与地面呈45度斜放双腿斜放式（S型，气质高贵女士之座）双腿内收式（膝盖以上靠拢，两脚微微张开）双腿交叉式（踝部交叉略向左或右侧内斜放）脚踝盘住收起式仪态—坐姿公关礼仪实战篇Pg18不同情况下的坐姿谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐；倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身体稍向前倾；女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅；在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。坐车时，女士要稳健，端庄，大方（方法背对车门，款款坐下，待坐稳定后，头和身体进入车内，最后再将并拢的双腿一并收入车内，然后转身，面对行车的正前方向，调整坐姿，整理衣裙，下车时，面对车门，同时将并拢的双腿慢慢移出车门）。坐姿练习要领：轻、平、直。轻：落座、起身要轻；直：上身正直；平：头、肩平正仪态—坐姿公关礼仪实战篇Pg19不正确的站姿①两脚分叉分得太开；②交叉两腿而站；③一个肩高，一个肩低；④松腹含胸；⑤一支脚在地上不停地划弧线；⑥交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；⑦不停地摇摆身子，扭捏作态；⑧与他人勾肩搭背地站着；⑨膝盖伸不直。仪态—站姿公关礼仪实战篇Pg20站姿练习要领：平、直、高平：头平、肩平、眼平直：腰直、腿直、背直高：重心上拔、身体挺拔基本站姿☆全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°(男)、张开30°(女)，身体重心落于两腿正中。☆两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。不同情况下的站姿☆在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应“肃立”；☆演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松；☆主持文娱活动时，双腿并拢或“丁字步；☆迎候宾客时，双腿可平分站立。☆礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。仪态—站姿公关礼仪实战篇Pg21不正确的走姿（1）肚子腆起，身体后仰；（2）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；（3）两脚不落在一根线缘上；（4）脚迈大跨步，身子上下摆动；（5）双手左右横着摆动；（6）只摆动小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）脚步拖泥带水，蹭着地走；（9）耷拉眼皮，或低着头走；（10）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱；（11）不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。仪态—走姿公关礼仪实战篇Pg22标准走姿基本要求：步履应自然，轻盈，敏捷，稳健，有朝气。脊背和腰部伸展放松，脚跟着地，走时移动中心是腰部。膝盖向后放伸直，腿自然也就伸直了。走路时要有节奏，双肩放松，双臂伸直，手指自然并拢并略为弯曲，双臂自然摆动以肩关节为轴，女士步子小些，一步约30厘米左右，显得高雅迷人。走路时上身挺直，目视前方，腰以上不允许摆动，成一线前进。走姿练习要领：挺、直、正挺：挺胸收腹；直：腰背笔直，两臂自然摆动；正：走得正仪态—走姿公关礼仪实战篇Pg23不同情况下的走姿①参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快；②参加丧事活动，步态要缓慢、沉重；③参观展览、探望病人，脚步应轻而柔；④进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓；⑤走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳健、大方；⑥办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、稳重；⑦不同性别不同的走姿，男士的步伐刚健有力、稳重豪迈;女士的步伐轻盈飘逸。仪态—走姿公关礼仪实战篇Pg24面部表情最传神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介绍信”“是通向五大洲的护照”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。——美国伯明罕大学艾文·格兰特博士微笑四要：要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；要神情结合，显出气质；要声情并茂，相辅相成；要与仪表举止的美和谐一致。微笑四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容，随即收起；不要为情绪左右而笑；不要把微笑只留给上级、朋友等少数人表情公关礼仪实战篇Pg25案例讨论人物：张帆，男，25岁，身材瘦长，脸色较苍白，王总经理的私人秘书。王总，男，46岁，身材偏矮偏胖，肤色较黑。梅总，女，36岁，体型丰满，圆脸，肤色红润。白小姐，女，22岁，身材苗条，瓜子脸型，肤色偏黑，梅总秘书。时间：一个晴朗的春日活动：中午12点一块吃午饭下午3点打保龄球晚上8点参加酒会。Pg26中餐当张帆和王总西装革履出现在餐厅时，引来不少人好奇的目光，梅总和白云也有些忍俊不禁，原来，张帆穿了一套黑色竖条纹的西装，整个人显得又细又长，内穿白色硬领衬衫，系条带花纹的领带，但衬衫第一个纽扣没扣上；王总穿的是一套纯白的西服，显得整个人更富态。见面时，王总热情地用两只手紧紧握住梅总的手，这让梅总一眼就看到了王总衣袖上金利来商标。张帆一见到白云就觉得她很像自己中学时一个同学，于是盯住她看了好一会儿。席间，他们交谈得还算愉快，在轻松氛围中，白云委婉地指出了两位男士着装中的问题。Pg27打保龄球午饭后，梅总和白云回宾馆休息，王总和张帆则利用这个机会迅速回去各换了一套西装，并按白云的意见认真穿好。他们信心倍增地开车前往保龄球馆。见面时，他们诧异地发现梅总和白云一改中午的装扮，换了一身休闲服。梅总和白云见到他们这副装扮也颇觉意外，坐了一会儿，他们起身打球，王总和张帆这才发现活动起来不太方便，只好看着两位女士玩，两位女士也觉不尽兴，只好提早结束活动，正好多留出点时间为赴晚上的酒会做些更细致的准备。Pg28酒会上酒会上的见面总算给王总和张帆嬴回了些面子，他们终于得体地出现在酒会上，而梅总和白云也因为高雅的气度、得体的装扮和妆容而令人瞩目。双方在愉快的氛围中谈成了一笔生意。有了这次经历，王总专门让张帆请来了礼仪老师给员工们上课，他也在百忙中专程赶去听课。Pg29讨论王总和张帆与两位女士刚见面时的表现有无不妥之处如果你是白云，会在席间对王总和张帆委婉提出哪些建议梅总和白云在保龄球馆见到两位男士时为什么觉得意外待人接物Pg30Pg31请几位学员上台，在假定互不认识的情况下，如何自我介绍和交换名片。第一组：主人与客人第二组：男士与女士第三组：晚辈与长辈见面拜访公关礼仪实战篇Pg32主人向客人自我向贵宾男士向女士晚辈向长辈位低者先先递名片再作介绍长话短说废话不说应酬式公务式单位、部门、职务、姓名表情：坦然、亲切、目光、大方庄重、镇定自信谁当介绍人专职人员，公关，文秘，办公室主任对口人员本单位的领导征得双方同意关注其先后顺序先介绍位低者宾主都不止一人：职务从高到低见面拜访----介绍公关礼仪实战篇蜻蜓点水自我介绍为他人介绍Pg