高效面访谈判技巧--卢宇辰

浙江盘石信息技术有限公司部门经理浙江盘石信息技术有限公司新人王浙江盘石信息技术有限公司两年陈员工中小企业客户中心团支部书记高效面访谈判技巧卢宇辰目录面谈的重要性面访流程面访注意重点销售是什么销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人（stakeholder）受益的一种组织功能与程序销售销售是一种点对点的营销方式。点与点之间不是一条直线，而是绕过所有障碍的一条曲线。销售就是在客户面前充满激情的说出你想说的话.只见老板，见决策人，见能给钱的主面谈的意义所在拜访的次数多少，直接决定了你的销售额可配合电脑(或打印案例资料)做较完整的产品演示更容易说服客户缩短与客户之间的距离更清楚客户的情况激起客户购买的欲望缩短成交时间容易提出成交扎实的播下种子拜访流程1.拜访前的准备2.开场白3.需求问询4.切入产品5.产品介绍6.异议处理7.逼单8.成交拜访客户前的准备设定上门拜访的数量（路线安排之前做好准备）心态准备你是否具备了吃闭门羹和遭到拒绝的心理准备？你是否具备了坚持到底的思想准备？你的信心和微笑准备好了吗？持久的恒心、良好的职业道德、诚实守信的做人品格拜访前花3-5分钟视觉输入想象成功的情景，重复播放成功的情景信心准备，不战则已，百战百胜心态：是获得一个新朋友的机会，角色是医生，是顾问，是帮助客户解决问题的。•文件夹-普适性材料−介绍公司（公司内刊，百度授权书，公司资质，公司大客户名单等）−介绍百度大搜索推广（包含百度相关报道的报纸、杂志等）−介绍百度全网搜索推广（成功案例，百度推广后台截图，百度推广介绍---重点在于增值服务类产品介绍）−介绍其他产品（网站等其他产品介绍，网站示例）−介绍个人（名片、个人网络相关资质）−业务相关（已签客户合同）−其他（如客户调研问卷）资料准备宏观上：要做行业的专家。按行业准备资料，要对行业的发展趋势，动态，新产品资讯等信息资料掌握在心。微观上：针对具体的企业，我们要了解：A、法人姓名、性别、年龄、文化、个人喜好,生活习惯等；B、关键人：指部门主管、办公室主任、秘书等人；C、企业具体的产品；D、企业的信誉度；E、企业做了哪些网络推广和媒体广告；销售资料及工具准备：A、名片、及产品与服务介绍;身份证、合同；B、手提电脑的演示资料C、成功案例；D、竞争对手比较；思想上要准备好a.设定拜访的主题是否要完成成交？还是要说服客户，使客户对我们产品感兴趣程度加深？或是需要面对不认可我们产品的客户，通过演示和讲解，引起客户观点的改变？b.拜访时间有限，根据我们产品的卖点，准备为客户展示和重点：我们产品的价值和功能企业做互联网发展的趋势产品内在的用途和外在用途准备好要问的问题和客户可能的答案。面访前模拟三次第一印象：在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方的最初印象称为第一印象。第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程没有热情能打动谁？到客户公司前去洗手间，我是最棒的跑楼梯，提升心跳速度第一印象这是一个两分钟的世界，第一分钟让别人认识你，第二分钟让别人喜欢你。服装不能造就完r，但是给人第一印象，70%是取决于服装热情，主动，专业，整洁的形象准时赴约，不得以的迟到的解决方案开场白（前三分钟）好的开场白可以拉近与客户的距离:赞扬客户本人，公司或产品……利用最新的行业讯息……观察客户办公室的摆设物品进行发挥……例“王总,您气色真好平常都怎么保养的?“李总,最近公司难招人,您是怎样来应对的!”“王总,这是希望工程发给您的奖章啊,您不但企业做的好,还是一位非常有爱心的人,真令人敬佩!”“李总,这个照片上的小宝宝一定是你的儿子吧,真可爱!”开场白的关键----真诚的赞美，情绪的处理开场白是陌生拜访的成败关键，那其中关键中的关键就是真诚的赞美别人“张总，你的办公室真气派，一看就是有实力的公司，也可以看出你对待工作的用心程度”“张总，一看你办公室怎么乱，你知道你生意非常不错啊，忙的整理办公室的时间也没有啊，看来你应该赚了不少钱啊”“张总，一见你就觉得你是个年轻有为老板”“张总，你办公室整理的真干净，你应该是做事情非常有严谨，条理非常清晰的人啊，我觉得我今天应该会向你学习到不少东西啊”“张总，看到你办公室的茶具，你应该很懂的茶道吧，看的出来你应该是非常非常有品位的成功人士，我应该多多向你学习啊”“张总，想不到你怎么年轻就开始自己创业了，不容易啊”握手：有力交换名片：细节处理（准备精致签名本），放名片的位置，顺序（专业名片夹）“随意”亮合同，亮文件夹，做铺垫开场白/寒暄（前三分钟）看客户脸上的哪个部位？你应该坐在哪个位置？能否让客户给你倒水？望闻问切观察力（要锻炼观察力，应从身边的事物、所处的环境、人的特点着手）观察力的敏锐程度决定了从一个人身上得到的信息的多寡。也就是说，只有敏锐的观察力才能尽可能多地将一个初次见面的人的信息更好地把握住。周围一切有利的细节喜好分析PMP原则进入客户频道洞察力：耳听八方，眼观六路需求问询注意事项：1)、善于交流与沟通；2)、学会提问题；3)、善于倾听，在倾听中发现需求；4)、针对需求层次清晰，重点突出的介绍；5)、将产品的功能及价值一定要强制性地灌输给客户；6)、学会“磨”的功夫；问题是要被设计的医生和病人的角色怎样有效地向客户提问题问问题要遵循下述步骤SPIN提问能力和销售能力成正比现状的问题您主要是做外贸的吗？您在网上收益情况如何？你现在做了那些国际推广，他给你企业带来了什么呢？您公司每年在网络推广上的投入是多少？您公司的产品是在全国销售还是在中国以外的其他地区销售？您公司在同行中的地位如何？全国有多少企业与您们生产一样的产品？您公司的年产值是多少？您公司在网络推广上有哪些人参与决策？您公司产品推广的方式有哪几种？您想了解您的同行在网络推广方面的做法吗？目标的问题：您想让您的潜在用户用您的产品方便地找到您吗？您想让您的产品占有全球的市场份额吗？您想让您的公司节省25%的营销成本吗？您企业在未来想达成一个什么样的目标？比如五年内做成什么样的公司或品牌？您期待获得什么样的更加贴心的网络服务？您企业在网络推广上已经做了什么？未来还想在哪些方面推广？请说一下您的设想好吗？您想做行业的领导者吗？（或者问：您想做行业的领头羊吗？）您想开拓全球市场吗？您想在两三年内将您的品牌打造成中国或世界知名品牌吗？您公司今年还有多少网络推广的费用？如果你和我们合作了，你希望有什么样的服务？障碍的问题您认为您的潜在用户找不到您的最大困难是什么？您认为网络推广方面的困惑是什么？您认为将您的品牌推广成全球知名品牌？还要做的事情是什么？有困难吗？您产品销路畅通吗？如果你不和我们合作的话，你觉得会对你企业有什么影响呢？对于你的同行很多在和我们合作你是怎么看的？您打算如何解决您公司的产品在全球市场上所占份额的问题？价值的问题您的同行做了网络推广后获得了30%的投资回报，您想获得这样的投资回报吗？如果我们的服务能让您的产品迅速占领全球市场，您会如何做呢？如果我们帮您解决了您所顾虑的问题，您将怎样决定？你对在线支付这种国际贸易方式你觉得怎么样？如果你应用了这种方式你觉得会对你有什么样的帮助？提问技巧：我们问问题的目的是了解客户的需求，那么第一：我们就要让对方觉得这个问题是他想到的。第二：设法让对方立即回答：是，是！第三：一定要问对方感兴趣的话题。客户有反对意见是正常的反对意见=机会客户的反对意见可能有下列的情况：客户对我们的产品有初步的认识；客户可能有购买的“意愿”所以才会有对产品的反对意见；客户对我们产品与服务不够了解，需要你提供更多的资料来改变他的判断并强化信心；客户故意挑问题，希望你提供解答来加强他购买的意愿；产品导入FAB技能因为……（属性），所以……（作用），这意味着……（客户得到的益处）异议处理：1)先对客户的说法表示认同避免引辩论及对立——不要好强地与客户争辩,尤其客户认同其它对手时…...客户有最后的签约权，不要赢了辩论、输了合同!可利用重复客户观点的方式，取得对于反对意见的一致看法，让客户产生认同；有技巧的总结客户所提出的问题或避开问题，缩小被攻击面；异议处理：2).多说“同时…...”少说“但是……”——以利婉转的回答问题!您说的很有道理，同时…...“接下来我们要谈的内容正好能解决您现在的问题……”“我们先来解答你这个问题……”有时反对意见不需回答！3).四句认同的说法1、那没关系…..2、您说得很有道理…..3、那很好…..4、您这个问题问得很好….4).三句PMP的说法1、我最欣赏你这种人….2、我最佩服你这种人….3、您真不简单….异议处理二专业知识要过硬兵来将挡，水来土淹该掘地三尺则掘地三尺，访蜻蜓点水则蜻蜓点水谈判过程中的铺垫自编、自导、自演你是优秀的销售，客户排队等待着合作同行及合作金额的铺垫学会配合理解客户的性格特征客户的四种性格特征老鹰孔雀鸽子猫头鹰做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。1）老鹰型的人的性格特征B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。2）孔雀型的人的性格特征A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。3）鸽子型的人的性格特征友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。4）猫头鹰型的人的性格特征C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。与四种类型的客户沟通类型如何把握你要做什么你不能做什么老鹰型直入主题集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、结果导向浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化孔雀型快速激情了解他们，快速、让人觉得有趣、询问他们的看法并支持他们太关注工作、冷漠鸽子型稍慢一些温和、真诚，逐步了解客户、随便些严肃地谈生意、向对方下命令猫头鹰型稍慢一些详细考虑，系统化、精心准备、提供证据杂乱无章、太随意、用主观来判断2.拜访客户----交流中需要注意的问题与技巧找到客户的问题或痛苦扩大对方不购买的痛苦提出解决方案解释你的产品为什么是最好的提供客户见证做一个价格比较，解释为什么会物超所值了解客户希望得到什么结果解释客户应该购买产品的理由为什么客户今天就要买你的产品回答客户的疑问和提出的异议主动提示，达到拜访的目的角色自编、自导、自演扁鹊三兄弟的故事：不是所有都知道他要什么，销售就是强烈引导的过程成交技巧缔结：至少8次以上要敢于提出成交要求，没有提出成交要求就好像瞄准了目标却没有扣动板机在成交关头有着坚强的自信，你就是成功的化身快速、敢于写合同递合同，递笔，要求客户签字，盖章帮助客户下决定要求付款，明确付款方式。成交技巧----成交信号1.口头信号讨价还价、要求价格下浮时询问具体服务的项目，产品的效果时