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培训内容•公务礼仪的含义与特征•公务人员的形象塑造•公务人员社交礼仪•公务人员的办公及接待礼仪•公务人员的语言规范一、公务礼仪的含义及特征☆礼仪是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范☆礼仪就是和周围的人保持友善的关系礼——“礼者，敬人也。”（孔子）仪——“规则，标准”。（辞源）公务礼仪——就是公务活动中，按照一定的规则、标准去行礼，去向对方表达敬意。尊重自我尊重自己的职业尊重自己的单位尊重他人尊重上级是一种天职尊重同事是一种本分尊重下级是一种美德尊重朋友是一种常识尊重所有人是一种教养公务礼仪的功能从个人角度看：☆有助于提高公务人员的自身修养☆有助于美化自身以维护政府的形象☆有助于促进人际交往，改善人际关系从组织的角度看：☆礼仪是组织文化的重要内容☆礼仪是维护组织形象的主要附着点☆礼仪是机关组织由单一的管理型向服务管理型转变的新途径二、公务人员的形象塑造形象塑造理论认为：人们对于某人所形成的印象，主要来自于双方交往时，所获取的某些重要信息，这些重要信息包括：（1）仪容（2）仪表（3）仪态（4）服饰（5）语言（6）应酬印象感觉77%来自于视觉器官所获得的信息14%来自于听觉器官所获得的信息9%来自于其他感官所获得的信息男士发型前不覆额侧不掩耳后不及领女性发型WHAT？发必理面必洁衣必整扣必纽甲必剪鞋必擦妆必淡话必柔头容正肩容平胸容宽背容直公务人员的形象注重仪表仪容是公务人员的一项基本素质注重仪表仪容反映了组织系统的管理水平注重仪表仪容是为了满足群众的心理需求注重仪表仪容反映了公务人员的自尊自爱人不可以不饰不饰无貌无貌不敬不敬无礼无礼不立——孔子•穿着成功不一定保证你能成功•但不成功的穿着保证你会失败（二）公务人员的着装规范◆符合身份◆遵守惯例◆区分场合◆公务场合，庄重保守◆社交场合，时尚个性◆休闲场合，舒适自然普通场合：正规、干净、文明、整洁庄重场合：高雅、庄重、保守、严肃公务着装“七忌”过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身过分怪异三色原则全身的颜色不得多于三种。三一定律鞋子、腰带、公文包颜色一致，最好是黑色。三大禁忌◆不拆商标。◆白色袜子◆领带不搭规范的职业形象----职业着装T.O.P原则T.O.P是三个英语单词的缩写，它们分别代表Time----时间、Occasion----场合和Place----地点，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调O场合原则，衣着要与场合协调T时间原则，不同时段的着装规则对女士尤其重要P地点原则，在自己家里和外出拜访的着装是十分不同的职业着装职业着装发型文雅，庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好化淡妆，面带微笑正规服装，要大方、得体指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁女士着装参考职业着装服装暴露裙子开衩过高袜子过短散发指甲太长化浓妆NO规范的职业形象----如何化职业妆按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。②打底③定妆④眼影⑤眼线⑥眉毛⑦睫毛⑧腮红⑨口红前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信下面介绍一种适合多数女性的化妆方法①清洁面部职业妆女性佩戴首饰的礼仪女性佩戴首饰的基本要求：符合身份以少为佳在正式的场合中，女性有两类首饰不能戴：一类是珠宝首饰一类是展示性别魅力的首饰女性戴两种或两种以上的首饰的礼仪专业要求是：“同质同色”职业着装男士西装礼仪“三个三”三色原则三一定律三大禁忌◆西装的色彩和图案正式场合中，男士注重的是成熟稳重，所以其西装为单色无图案的，藏蓝、深蓝、深灰、中灰色。◆领带的选择面料：是真丝和纯毛色彩：蓝色、灰色、棕色、咖啡色、紫红色等图案：斜条、圆点、方格、以及有规则的碎花◆要慎选毛衫在冬季，可穿一件薄型“V”领的单色毛衫。◆要系好扣子起立时，西装上衣的纽扣系上，就座时可解开，西装的口袋要少装东西穿西装七原则1、拆除商标（商标或纯羊毛标志）2、保持西装外形的平整洁净要求：定期干洗、穿前熨烫平整3、注意内衣搭配衬衣+西装内衣/背心+衬衣+西装T恤衫+西装（√）（×）（×）4、慎穿毛衫原则上，西装上衣之内，不允许穿毛衫冬季，例外！（“V”字领的单色羊毛衫/毛绒衫）5、不卷挽西装衣袖和裤（粗俗感觉）6、正确系好西装的领扣（种类）单排二粒扣西装单排三粒扣西装双排扣西装（应把扣子都扣好）单排二粒扣西装1.只系上粒扣洋气、正统；2.只系下粒牛气、流气；3.两粒扣全系土气，傻气；4.都不系潇洒、帅气！双排扣西装注意事项：起身站立，应扣上；就座后，须解开；7、用好西装的口袋（装饰多于实用）(1)上衣左侧外胸袋（真丝手帕）(2)上衣内侧胸袋（钢笔、钱夹、名片）(3)上衣外侧下方两口袋(4)西装背心上的口袋（怀表）(5)西装裤子侧面两口袋（纸巾、钥匙包等）(6)西装裤子后侧两口袋强调：少放或不放。•系上面两粒•系中间一粒单排三粒扣西装不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会白袜子：穿深色衣服、黑皮鞋时一般不要穿白袜子，除非是白皮鞋，否则将产生巨大的反差。西方称：“驴蹄子”驴蹄子职业着装短发，保持头发的清洁、整齐精神饱满，面带微笑衬衫选择白色或单色浅色，无污迹正确佩戴司徽西装平整、清洁西装口袋不放物品经常整刮胡须领带紧贴领口，系得美观大方领口袖口无污迹短指甲，保持清洁黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘西裤平整，有裤线职业着装NO头发凌乱，不修边幅同时扣西服扣衬衫未烫衬衫未扎放整齐扣最下面的扣子西裤未烫，皮鞋不洁头发不洁袖子卷起男士着装参考（三）公务人员的举止礼仪•举止是指人的动作和表情。•举止是一种无声的语言。•举止行为是心灵的外衣。举止的要求规则自然文明稳重美观大方优雅敬人仪态反映修养•站姿•坐姿•走姿•蹲姿•表情•其他动作姿态仪态礼仪•头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握放于身前，挺胸收腹。•男性站姿：双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐。•女性站姿：双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚。错误的站姿：•倚着墙或其他物体站立•驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动•双手插在腰间或在兜里站举止动作三提一压基本姿势头正肩平身直含颌挺胸收腹直腿站姿的练习优雅的坐姿展示：姿态美行为美要求：文明优雅女性标准坐姿屈直式交叉式侧点式重叠式男性标准坐姿自信的走姿•展示：表现个人的风度、风采和自信、干练。•要求：稳健协调、轻盈自然。标准走姿规范1、身直。2、步位直。3、步幅适度。4、步态平稳。5、摆臂自然。美观大方的蹲姿•指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。•招手、告别：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。注意：在任何情况下，不要用手指指点别人，也不可以用大拇指指向自己或比比划划，谈到自己时，可以用右手轻按自己的左胸部，显得稳重可信。手势举止动作名片礼仪握手的礼仪第一、伸手的顺序：尊者居前第二、握手时的注意事项：1、握手的禁忌◆不能用左手◆不能带墨镜◆不能带帽子◆不能带手套◆跟女士握手，男士不能伸两只手3、行一个漂亮的见面礼拱手礼合十礼欠身礼鞠躬礼点头礼举手礼（四）人际沟通的表情艺术•表情，是指人通过面部形态的变化所表达的内心思想感情。表情在人际沟通中占有重要的位置。•人际沟通的效果=7%语言+38%语调+55%表情人身之有面犹室之有门人未入室先见其门构成表情的因素：一是眼神，二是微笑1、眼神a、注意眼神注视的方式（正视、环视、仰视）b、注意眼神注视的部位（公务区、亲密区、社交区）c、注意眼神注视的时间（应占谈话时间的60%-70%）目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线水平表现客观和理智。2、微笑★“微笑就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。”★笑是由嘴部来完成的，嘴部是一个人面部表情中比较显露的部位，它是生动多变的感情表达语。嘴部传递信息的能力仅次于眼睛。★服务千般好微笑第一招四、社交礼仪规范1、介绍介绍就其方式而言，可分为：为他人作介绍被人介绍自我介绍（1）做介绍◆将地位低者介绍给地位高者◆将年轻者介绍给年长者◆将主人介绍给客人◆将男士介绍给女士（2）被介绍（3）自我介绍2、位次的礼仪•位次的尊卑早已有约定俗成的规定。•讲究位次的安排，是对交往对象表达敬重、友好之意的一种具体体现方式。座次安排的基本原则：•内外有别•中外有别•遵守成规◆两人并排——内侧高于外侧◆多人并排——中央高于两侧◆单行行进——前排高于后排◆引导——我们应走在客人的左侧前方；进出门时，应主动把门打开，站在门侧，让领导或长者先走。◆上楼时行进的位次乘坐电梯的礼仪有人看管的电梯——无人看管的电梯——走出电梯时应当——电梯间的位次1234操作按键会客的座次会客时，安排座次具体有下述三种基本形式：相对式并列式自由式座次礼仪的基本原则：以右为上面门为上居中为上前排为上主人客人相对式会客排位之一宾主双方面对面而坐，这种排列显得主次分明，往往显示着双方“公事公办”之意。适用于公务性会客。桌子主人客人相对式会客排位之二相对式座次的基本原则——面门为上以右为上会议位次的礼仪◆会议，主要是指各种类型的正式聚会。◆会议有大型会议和小型会议之分，两者在安排为此上，具体做法各有不同。主席团发言席群众席发言席位置之一发言席位置之二主席团发言席群众席群众席主席团10531248679主席团排位之一主席团排位之二群众席主席团5312467849753862110会议桌小型会议排位司机431主人145325双排六座轿车排位2乘车的位次1342司机4231双排五座轿车排位主人3、宴会中的礼仪规范1.邀请：不能临时邀请；重要客人要迎接。2.点餐规则：4.宴会中，主副陪不能长时间离开餐桌。5.主动引领。6.掌握进度，提前结帐。3、宴会中的礼仪规范•桌次安排规则：以右为上以远为上居中为上•座次的安排原则：面门为主主宾居右同桌同向12桌次排位之一中餐桌次排位以右为上宴会桌次安排规则桌次排位之二12以远为上宴会桌次安排规则1２３桌次排位之三宴会桌次安排规则门12３宴会桌次安排规则桌次排位之四门宴会桌次安排规则桌次排位之五５４２１３门宴会桌次安排规则21546３桌次排位之六门4、赴宴中的礼仪规范•1.赴约要准时，一般应提前5分钟到达。•2.按座次入座。入座时，要从椅子左边进入，坐下以后要坐端正身子，不要低头，使餐桌与身体的距离保持在10～20公分。•3.进餐时，先请主要客人动筷子。参加大型宴会，主持人没宣布宴会开始，不能先动筷子。•4.吃到鱼刺、骨头等物时，不要往外面吐，也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在紧靠自己的餐桌边，或放在事先准备好的纸上。•5.席间，言谈要注意自己的身份。并且饮酒要适度，不能失态。5、谋面礼仪会面接待来访拜访谋面礼仪：会面会面流程问候介绍交换名片谋面礼仪：接待来访接待来访流程准备接待告辞预约谋面礼仪：拜访拜访流程联系拜访确认拜访准备赴约结束拜访谋面礼仪：拜访拜访礼仪联系拜访-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。确认拜访-提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。准备-出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。谋面礼仪：拜访拜访礼仪赴约-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；结束拜访-离开前，留下相关资料或名片。-重要约会应提前5分钟到达。-致谢；6、使用通讯工具礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、BP机或改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；不要借用客户的手机打电话。进入他人的办公室应轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入。进门后需要关门时，轻轻地把门关好。进门后应向房间里的人点头致意或问候“您好”“你们好”，若是打