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专业接待礼仪与职业形象塑造主讲:张雁波老师目录一、专业接待精英内在修为提升二、专业接待精英必备形象塑造三、成功接待礼仪宝典四、成功接待形体礼仪五、接待用餐礼仪中国文化核心就是礼。如果你要了解各地的风俗，你会发现各地风俗的差异非常大，而你无伦在哪里礼是一样的。礼是一个家庭的准则，管理着生死婚嫁等一切家务和外事，同样礼是一个政府的准则，统辖着一切内务和外交。——钱宾四一专业接持精英内在修为提升1、为什么要学习礼仪？“人之所以异于禽兽者，几希，庶民去之，君子存之”——《孟子》“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”——《伦语》☞礼是人之为人的标志☞礼是符合道德理性的规范礼仪不是规定学，而是应变学！应用学！一专业接持精英内在修为提升2、什么是礼仪？☞礼：《辞源》解释为：（1）祭神以致福。（2）规定社会行为的法则、规范、仪式的总称。（3）以礼相待，对人表示敬意。☞仪：《辞源》解释为“1、容止仪表。2、法度、标准。☞礼仪：《现代汉语词典》解释为“礼节和仪式”。《辞源》解释为“行礼之仪式”。一专业接持精英内在修为提升☞礼：内在的文化素养☞仪：形诸于外的表现形式☞礼仪：内外兼修，合为礼仪一专业接持精英内在修为提升☞礼仪是指在人际交往中，自始自终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪是一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的表现礼貌的系统、完整的过程。☞礼仪是人们步入文明社会的“通行证”。人类自诞生那天起，便开始了对文明与美的追求，也是一个国家、一个民族与兴旺的标志。我国作为东方文明古国和东方文化的发源地，素有“礼仪之邦”的美誉。数千年对文明的不懈追求，形成了丰富多彩的东方文化和礼仪。人际交往，以礼开始以礼终！二专业接持精英内在修为提升3、礼仪的特点：时代性地域性具体性操作性理智性4、礼仪的基本理念：尊重为本善于表达形式规范二专业接持精英内在修为提升遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则礼仪不仅是友好与善意的表达，也是尊严与自卫的表达。礼仪是把双刃剑。5、礼仪的原则一专业接持精英内在修为提升什么是形象？形象——气质、风度1、有文化素养2、有心理素质3、训练有素二专业接持精英必备形象塑☞一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。政治家的气质外交家的风度企业家的仪容艺术家的神韵分享：影响成功三个“死”1、打造良好的第一印象二专业接持精英必备形象塑2、商务人士个人形象塑造☞现代男士西服基本上是沿袭欧洲男士服装的传统习惯而形成的，其装扮行为具有一定的礼仪意义，如双排扣西服给人以庄重、正式之感，多在正式场合穿着，适合于正式的仪式、会议等；单排扣西服穿着场所普遍，宜作为工作中的职业西服或生活中的休闲西服。二专业接持精英必备形象塑服装的发展历史☞西服历史三百年1、西服的始祖：1690年，究斯特科尔2、领带的始祖：1705年，克拉巴特3、长裤是法国大革命的产物：1829年，庞塔龙4、诞生于休息室的现代西服：1853，拉翁基·茄克二专业接持精英必备形象塑2、个人形象塑造西服的着装规范西服的分类衬衣的穿着规范二专业接持精英必备形象塑2、个人形象塑造职场男士着装规范男士着装三个三原则：三色原则——角色定位，代表档次三一定律——三位一色三大禁忌（以下错误不出现）——袖口商标——正规场合不穿白袜——夹克配领带——短袖配领带（除制服外）二专业接持精英必备形象塑2、个人形象塑造西装的点睛之笔领带的作用领带的长度领带的打法领带的搭配领带的颜色领带的花纹领带的禁忌二专业接持精英必备形象塑2、个人形象塑造女士着装规范——合身整洁——落落大方——规范着装——鞋袜搭配——注意佩饰——妆容协调办公室里该如何着装呢？二专业接持精英必备形象塑4.化妆礼仪化妆是自尊自爱的表现是对人尊重的体现化妆的注意事项：——自然——美化——避人——协调从化妆细节看女人品味二专业接持精英必备形象塑5.饰物佩戴规范首饰佩戴四原则：——数量原则——搭配原则——质色原则——习惯原则——TPO原则各种首饰的佩戴方法及注意事项二专业接持精英必备形象塑1、空间语言——破解心灵的“密码”☞空间语言，是指交往中人们相互音质距离和位置不同所暗示出的无声语言信息。空间语言私人空间私人领地专用领地专有领地？三成功接待礼仪宝典2、慎入他人的“私人空间”☞人际交往因性别、年龄、双方关系以及交往目的不同，应当拥有各不相同的空间位置和交往距离，才能使交往活动更轻松、自然，亦更加富有成效。主客接触距离有度——私人距离（＜0.5米）——常规距离（0·5--1·5米）——礼仪距离（1·5--3·5米）——公共距离（＞3·5米）案例：空间语言的灵活使用三成功接待礼仪宝典3、目光语言之“瞳孔”透出的诡秘有关专家对我们人的“眼睛”下过这样的定义：它直径大约2.5厘米，却是从石器时代就有的至今最复杂、最灵敏的“摄像机”。复杂：眼珠后方感光灵敏的角膜里含有1.37亿个细胞，它们负责将收到的信息传送给大脑。灵敏：感光细胞在任何时间均可同时处理150万个信息。三成功接待礼仪宝典4、目光语言之眼力修炼“注视时间”里的隐秘目光接触时间的长短意味着什么呢？“注视部位”中的心态——正式的注视——社交的注视——亲密的注视？我猜我猜我猜猜猜“眼球位置”外的玄妙三成功接待礼仪宝典5、微笑的魅力面由心生三成功接待礼仪宝典6、乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯座次安排为客户及女士开车门三成功接待礼仪宝典7、搭乘电梯礼仪电梯无人时——在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯——到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请、客人先下电梯有人时——无论上下都应客人、上司优先——礼貌问好电梯人多时——主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯三成功接待礼仪宝典8、开关门的礼仪开关门的注意事项如果门是内外都可以开的,在引导客人进门时应该自己办呢?如果要进领导的办公室,内\外开门的动作应该如何呢?三成功接待礼仪宝典9、您会奉茶或咖啡吗？奉茶与咖啡动作规范演示三成功接待礼仪宝典10、名片的使用名片的制作与使用——名片制作的规格国际：6cm×10cm国内：5.5cm×9cm——质材:选用纸张(再生纸)不选用金、银、木头等材料制作观看视频：名片礼仪三成功接待礼仪宝典10、名片的使用名片的制作与使用名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残名片使用三不准:——不得随意涂改——不提供两个以上的头衔——不提供私人联络方式三成功接待礼仪宝典10、名片的使用交换名片的礼仪——如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片——辈份较低者，率先以右手递出个人的名片——到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片——接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务——接受名片后，不宜随手置于桌上三成功接待礼仪宝典10、名片的使用交换名片的礼仪——经常检查皮夹——不可递出污旧或皱折的名片——名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出——尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西——不要无意识地玩弄对方的名片——上司递上名片后再递上自己的名片三成功接待礼仪宝典11、公共场所引导礼仪走廊的引导方法楼梯的引导方法电梯的引导方法客厅里的引导方法三成功接待礼仪宝典12、座次安排会客座次：——自由式——相对式——并列式各种仪式和会议座次安排：口诀：以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、远门为上、前排为上三成功接待礼仪宝典如何乘车（发现问题了吗？）图1：自行开车图2：乘坐出租车主人①③④②司机④③②①分组讨论：各种车型座次安排三成功接待礼仪宝典12、迎来送住送客礼你会送客吗？迎三送七案例：20世纪50年代的一天，周总理机场欢送西哈努克亲王离京人际交往，以礼开始以礼终！三成功接待礼仪宝典1、身体语言的渊源与进化身体语言与心理的关系身体语言与生理的关系四成功接待形体礼仪2、体态语的三个轴：垂直轴：尊严、庄重水平轴：尊谦、友善纵向轴：愉悦、欢快四成功接待形体礼仪3、世界的直、长、开!四成功接待形体礼仪4、规范的肢体语言坐、立、行、蹲、引领指引姿势规范标准的手势动作（解读手语）点头礼的含义及注意事项上下车规范动作拥抱礼动作规范拱手礼的使用鞠躬礼的使用扣指礼的使用握手礼使用规范四成功接待形体礼仪正确的蹲姿适用的情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。四成功接待形体礼仪行为礼仪现场展示标准的服务站姿训练端庄的服务坐姿训练稳健的服务走姿训练大方的服务蹲姿训练得体的手势与动作规范训练鞠躬礼的分类及其适用场景训练四成功接待形体礼仪握手礼☞握手作为现代社会最为普遍的一种表达见面、告别、祝贺、安慰、鼓励等感情的礼节。握手的具体样式是千差万别的，了解一些握手的典型样式，即有助于我们通过握手了解交际对方的性格、情感状况、待人接物的基本态度等，也有助于我们在人际交往中根据不同的场合、不同的对象去自觉地应用各种具体的样式。四成功接待形体礼仪美国著名盲女作家海伦•凯勒曾以自己独特的感受描写自己与人握手的经验：“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。有的人握手能拒人千里……我握着冷冰冰的手指，就像和凛冽的北风握手一样。而有些人的手却充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖。”握手礼的样式及心理分析——对等式握手——双握式握手——支配式握手——谦恭式握手——抠手心式握手——拉臂式握手——捏手指式握手——“死鱼”式握手案例：美国总统奥巴马的失误四成功接待形体礼仪常见握手礼含义解读——垂臂式握手——背臂式握手——抱握式握手——按握式握手——拍臂式握手你会鼓掌吗？——拍手——合掌解读奥巴马握手礼——拍巴掌四成功接待形体礼仪手势语言招招至赢5、各种常用手势含义及禁忌——召唤、挥手告别、——“OK”手势、“V”型手势、——竖起大拇指、食指案例：政治家手势上的失败（老布什与撒切尔夫人）四成功接待形体礼仪1、中、西方用餐文化差异中国人际关系与饮食文化中国式饮食习俗特点五接待用餐礼仪2、中餐礼仪用餐中应避免的不雅举止——请服务员帮忙搬动椅子——私人物品不要放在餐桌上——拿菜宜酌量——不以口就食——勿在餐桌上补妆——勿在餐桌上挥动刀叉——直视他人使人不自在——避免太明显的打嗝、打呵欠五接待用餐礼仪2、中餐礼仪用餐中应避免的不雅举止——进餐免出声音——咀嚼避免露齿——尽量避免抽烟——离席也有礼——笑闹有节制——付帐也有礼——不可张口剔牙、随地吐痰五接待用餐礼仪2、中餐礼仪买单和埋单饮酒礼:——祝酒——敬酒——相约邀酒——敬酒位置\辈份区分——斟酒动作规范——餐具使用五接待用餐礼仪3、西餐礼仪西方人六不吃：——忌吃动物内脏——忌吃动物的头脚——忌吃宠物（猫、狗、鸽等）——忌吃珍惜动物——忌吃淡水鱼——忌吃无鳞无鳍的鱼（鳝、鳅、鲶、蛇等）五接待用餐礼仪3、西餐礼仪各种餐具的使用用餐中的座次正式的全套西餐上菜顺序注：没有必要全部都点，点太多却吃不完反而失礼。稍有水准的餐厅都欢迎只点前菜的客人。前菜、主菜（鱼或肉择其一）加甜点是最恰当的组合。点菜并不是由前菜开始点，而是先选一样最想吃的主菜，再配上适合主菜的汤。五接待用餐礼仪认识西餐餐具优雅吃沙拉喝汤的礼仪享用面包礼仪轻松有派吃牛排水果料理怎么吃酒杯拿法餐前酒与餐后酒品尝葡萄酒香槟酒\啤酒五接待用餐礼仪西餐餐具使用五接待用餐礼仪西餐座次安排五接待用餐礼仪用餐进行时用餐进行时祝各位朋友：工作顺利心想事谢谢大家！