公司商务礼仪

ETC-商务礼仪ETC-课程的总体结构一、商务礼仪概述三、语言五、仪态二、仪表四、电话礼仪六、会议、用餐礼仪ETC-一、商务礼仪ETC-1.商务礼仪概念是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。ETC-交往艺术——交际艺术是指人们在待人接物方面所具有的能力。交际的本质是需要。ETC-楼梯、走廊走路保持安静，不可在通路上跑。走路时，不要手插在口袋里。见到客户或上司时，应点头示意。（上下楼时，应主动让路）ETC-食堂中:用餐后，请迅速离开，以方便他人用餐。注意5S，用餐后，应将桌面擦干净，并将座椅摆放回桌子下。ETC-2.为什么要规范礼仪行为？教养体现细节细节决定成功内强素质外塑形象增进交往ETC-无论是对客户还是对于企业，商务礼仪都是衡量职业化行为的一个最基本的标准。公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。ETC-一流的团队造就一流员工一流的员工成就一流团队ETC-本次培训的目的：帮助大家掌握正确的商务交往技巧消除日常商务交往中的一些错误行为提高商务人员素质提升企业整体形象ETC-尊重：尊重上级是天职尊重同事是本分尊重下级是平等尊重客户是教养ETC-培养礼仪品质礼仪品质是自觉意志的行动过程。礼仪品质是在礼仪行为整体中表现出来的稳定特征。ETC-二、仪表所谓个人仪表是指一个人的仪容和外表。包括人的容貌、姿态、服饰、和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观(第一印象)。仪表端庄、穿戴整齐者比不修边幅者更有教养，也更懂得尊重别人。ETC-重视给顾客的第一印象仪表整洁服装搭配得当行为端庄ETC-男士仪容要求:1.发式。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。2.面容。忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。3.口腔。保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。4.耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。5.手部。保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。6.体味。要勤换内外衣物，给人清新的感觉。ETC-女士仪容要求:1.发式:头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。2.面容:面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。3.口腔:保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。4.耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。5.手部:保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。6.体味。要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。ETC-女士应当注意：1.不要在公共场所当众化装。2.化装品的选择要注意。ETC-男士着装：1.身着公司统一制服、领带。2.佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。3.手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。4.服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。5.领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。6.衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。7.西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。8.系黑色皮带。9.穿深黑、深蓝、深灰色袜。10.着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。ETC-女士着装:1.身着公司统一制服。2.佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。3.项链应放在制服内，不可外露。4.配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。5.手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。6.服装要熨烫整齐，不得有污损。7.衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。8.穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。9.着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。ETC-女士着装应当注意：1.严格区分职业装、晚礼服和休闲装。2.忌过分杂乱、过分暴露、过分鲜艳、过分紧身及不能过透。3.正式商务场合忌穿无袖、无领或领口开得太低的服装。4.丝袜长度高于裙子的下摆。5.忌拖鞋、凉鞋及鞋跟过高、过细。ETC-男士着装应当注意：1.西装以深色为主，避免花格或艳丽的西服；避免西裤过短（盖过皮鞋）。2.不扣衬衣领、袖扣。3.西服的袖子长于衬衣袖；西服的衣、裤口袋内忌鼓鼓。4.正式的商务场合杜绝穿夹克衫。5.衬衫过薄过透，不要套深色的内衣，忌内衣露出领口。6.着西装杜绝穿运动鞋、凉鞋或布鞋；袜子以深色为主，避免白、花袜子。ETC-西装穿着的三个要点:三色原则三一定律（鞋、腰带、公文包）三大禁忌（商标、袜子、领带色彩与衬衣）ETC-随身必备物品：1.公司的徽标。2.钢笔。3.名片夹。4.纸巾。5.公文包。6.化妆品、丝袜（女士）。ETC-三、语言何谓语言谈吐？语言谈吐是人们为了某种目的在一定的语境中以口头形式运用语言的一种活动，人与人之间通过对话来交流思想，所以，言谈一直是人们最常用、最主要的交际手段。ETC-语言形式种类:有声语言:无声语言(肢体语言):表情、目光、头部、手势直接语言:面对面交谈间接语言:电话交谈ETC-语言交往中应当注意：私人空间——45cm以内（夫妻）个人空间——45cm~120cm之间（朋友、熟人）社交空间——120cm~3m之间（社交、谈判）ETC-语言交往中：1.不打断对方。2.不轻易补充对方。3.不随意更正对方。4.不滔滔不绝，喧宾夺主。ETC-语言交往中禁忌的私人话题：1.私人生活（年龄、婚姻、住址、收入）。2.不愉快的事不提（疾病、丑闻、死亡、惨案）。3.个人生活习惯、宗教信仰、政治主张等。ETC-商务交往中语言六不准：1.不准非议国家和政府。2.不准涉及国家秘密和企业秘密。3.不准评论交往对象的内部事务。4.不准涉及格调不高的话题。5.不准在背后议论领导、同行和同事。6.不准讨论私人问题。ETC-声音的运用：（1）声调:亲切（2）音量：适中（3）语气：轻柔语速适中，每分钟应保持在120个字左右。ETC-语言选择：（1）根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。（2）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。（3）当着客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。ETC-商务交往中适当的称谓：（1）行政职务：XX经理、XX处长等。（2）技术职称：XX教授、XX律师、XX工程师等。（3）行业称呼：XX医生、解放军同志等。（4）时尚称呼：XX先生、XX女士、XX小姐等。ETC-礼貌用语（1）欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。（4）送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来/欢迎您再次光临。（5）征询语：您需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？我的解释您满意吗？（6）答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。（7）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。（9）指路用语：请您这边走/请往左（右）边拐。ETC-礼节顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手1.握手ETC-2.介绍介绍别人：应先向客人介绍本公司的人，再给本公司的介绍来客。本公司人多时，应按职位从高到低的顺序介绍。ETC-自我介绍：先递上本人的名片再作介绍。时间要简短。内容要完整（单位、部门、职务和姓名）。ETC-3.使用名片的礼仪手指拿在名片的空白处，千万不要放在有文字的地方。当递送名片时，应起身，面向对方，一边自我介绍，一边将对方能够阅读的方向朝着对方递过去，以右手持名片但不要压住名字，以左手辅助轻轻地奉上，双手一起奉上更显慎重。手握名片的位置应在胸部以上。如果对方已先准备好了名片，而自己因动作缓慢让对方久等，这是相当不礼貌的。给名片的时机也很重要，通常在介绍自己名字的时候就可同时递上，一般来访者先递上名片,多人来访时,按地位由高到低依次递上名片。ETC-收受名片注意要点接名片时应用双手接过，并复述公司名及姓名。迅速记下对方的名字后将名片放在名片夹内。当客人较多时，也可以将名片按客人的顺序依次摆放于桌面上。注意：当手里拿着其它东西却要收受名片时，必须先放下手中的东西，在依收受名片的次序收下。接受名片时，应拿着名片的边角，以认真的态度看名片上的资料，而不是收到之后置之不理，塞进袋中。ETC-名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片ETC-外行的表现：无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。ETC-4.搭乘电梯•电梯没有其他人的情况:⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。•电梯内有人时:无论上下都应客人（上司）优先。•电梯内:⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹。⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。ETC-5.如何共同乘车？图1：自行开车图2：乘坐出租车主人①③④②司机④③②①ETC-角色扮演练习：要求：三人一组，两人扮客户，另一人扮本公司人员。如何介绍自己如何将客人领到经理办公室（经理办公室在9层，乘电梯）ETC-作业题：1.商务交往中语言六不准有哪些？2.商务交往中适当的称谓是什么？ETC-四、电话礼仪⑴接电话时，时刻留意开朗清楚的应对。⑵不要打断对方的话。⑶不要感情用事。⑷不根据对方而交换语气。⑸要以对方站在面前的心情来说话。⑹特别在需要转告电话的时候，注意要尽可能早的转达到。ETC-接听电话应注意：1.电话铃响时间不要过长，一般三声以内。2.避免使用不标准的用语。3.注意自己的声音、语速，以及准确的表达。ETC-接听电话的流程☉应答明确，适时回应对方一句,作好记录,重点重复☉要找的人不在时，要记录好对方的姓名、电话、事情内容结束时互相寒暄,在等对方挂断电话之后，再挂断电话迅速转告给被指名人确认对方的公司、部门、姓名①在铃响三声内接听电话,左手握听筒,右手拿笔准备记录②主动报出自己的公司、部门如果通过总机转入，你只需报出部门名称ETC-拨打电话应注意：1.通话前要打好腹稿。2.简洁明了，不要闲聊天或东拉西扯。3.通话时间控制在3分~5分钟。ETC-拨打电话的流程①把事情整理成5W1H，提前整理好谈话要点②准备出所需文件、资料等③确定电话号码，正确拨号确认对方的公司及姓名，说明自己的公司、部门、姓名委托转接希望通话的通话人,确认对方是否为要找的人①陈述所要说的事情，不要忘记简单的问候一句②5W1H的要点内容要说清楚、详尽③在需要对方转告时请对方作记录，重要事情要重复要点确认对方是否完全听明白，了解了结束时相互寒暄，轻轻放下听筒你好，我是××部，××ETC-打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。ETC-你该如何做？1.电话铃响了十次以上，接电话仍坦然的说：“你好，樵依公司○○部