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礼仪培训芜湖欧宝机电有限公司生产部主讲人：田江锋主要内容一、接待流程二、礼仪的基本常识1、什么是礼仪2、为什么要注重礼仪3、社交中基本礼仪常识三、案列分享一、接待流程1、接待通知2、资料准备3、会议室布置4、出迎、交流、送别1、接待通知（1）了解来宾信息情况（招待部门）来宾公司名称来宾公司地点来宾公司经营性质来访人员及相关职位来访人数和时间（2）了解来宾来访情况及需求（招待部门）来访目的是否赠送礼品是否安排就餐是否预期参观的地方是否需要安排车辆接送是否安排酒店（3）确定接待规格、接待地点、陪同人员（招待部门）2、资料准备公司画册、PPT、光碟（经理办）欢迎牌、横幅（经理办）礼品（经理办）车辆（保卫部）3、会议室布置（1）物品准备（经理办负责）水果、纸巾、瓶装水、牙签、水果盘、垃圾桶茶水、烟灰缸鲜花、台面花台签、电脑、投影仪、激光笔、音响相机、摄像机、导游麦（2）桌椅、物品摆设（位置）（招待部门）4、出迎、交流、送行（招待部门）二、礼仪的基本常识1、什么是礼仪2、为什么要注重礼仪3、社交中基本礼仪常识1、什么是礼仪（指人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的行为规范）“礼”的含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重还不够，还需要表达出来，这就是仪。“仪”的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的向别人表达尊重的形式。在人际交往的游戏规则中，没有礼就没有仪，礼和仪是不可或缺的。2、为什么要注重礼仪内强素质外塑形象增进交往3、社交中基本礼仪常识公司工作中基本礼仪商务谈判中基本礼仪上下级日常相处礼仪公司工作中基本礼仪仪表礼仪仪态礼仪电话礼仪日常工作行为规范14仪表礼仪男职员•短发，保持头发的清洁整齐•精神饱满，面带笑容•经常整刮胡须•衬衣白色、浅色或单色，无污染•领带紧贴领口，系的美观大方•正确佩带司徽•西装平整、整洁，口袋不放物品•领口、袖口无污迹•短指甲，保持清洁•西裤平整，有裤线•黑色或深色袜子•皮鞋光亮，无灰尘女职员•发型文雅、庄重，梳理齐整•长发可盘起来或用发卡梳理好•化淡妆，面带微笑•穿正规服装，要大方得体•指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲油时须自然色•裙子长度适宜•穿肤色丝袜，无破损•鞋子光亮、清洁15仪态礼仪表情语：微笑、目光动作语：手势语体姿语：站姿、坐姿、行姿、蹲姿1)打电话的礼仪讲话应简捷、明了、清晰、柔和地把事情说完。在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次，拨通以后，须稍作解释。通话结束前，应道“再见”。电话礼仪2)接电话的礼仪1.接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！我是**部门的**，请问……”2.接电话时，被找人若在身边，应告诉打电话者请稍等，然后立即转交电话；若被找人不在,应回答“他暂时不在,如果需要转告请留下您的电话。”。3.代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录，之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。如：“我再重复一遍，您看对不对……好的，等他回来我立即转告他。”电话礼仪3）挂断电话的礼仪位高者先挂客户先挂上级主管单位先挂主叫方先挂女士先挂电话礼仪日常工作行为规范1）出入房间的礼仪进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进；进门后，回手关门不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，看准时机，并且说：“对不起，打扰一下……”。。2）在走廊里要放轻脚步，不能边走边大声谈笑，更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。3）同事见面要互相打招呼，早晨见面应该说“早上好！”，遇见比自已级别高的领导应主动说：“**总（部长），您好！”。4）未经同意不得随意翻看同事的文件、资料及办公桌抽屉等。日常工作行为规范与会人员应提前或准时到会，手机必须调至振动或静音，如有重要的电话请举手向会议主持人示意；在发言人或主持人讲话时，其他人应目视讲话人注意聆听，不得东张西望，注意力不集中；开会时，尽量不要打断别人的发言，尊重别人的意见。如有争议，要平心静气友好协商，不说不利于团结的话，不说伤害他人自尊心的话，不搞人身攻击;会议中如特殊事情不得不马上处理应向会议主持人请假并征得同意。5）会议礼仪日常工作行为规范商务谈判中基本礼仪会面礼仪位次排列礼仪会面礼仪基本要点称呼礼仪介绍礼仪名片的使用握手礼仪称呼礼仪1）最正式的称呼有三称呼交往对象的行政职务技术职称泛尊称：可广泛使用的尊称2）不适当的称呼主要有无称呼不恰当的俗称不恰当的简称地方性称呼介绍礼仪介绍自己介绍他人介绍集体介绍自己先递名片时间简短内容完整正式自我介绍的内容：单位部门职务姓名我叫xx，是xx公司的xx部经理。介绍他人“尊者优先了解情况”的规则在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样，可使位尊者先了解位卑者的情况。介绍集体介绍双方，先尊后卑介绍其中各自一方，自尊而卑名片的使用交换名片的顺序名片的索取名片的递交名片的接受名片的收存注意：名片是职业经理人重要的交际工具。它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。交换名片的顺序可由近而远可由尊而卑位卑者应首先把名片递给位尊者名片的索取索取方法：交易法激将法谦恭法联络法名片的递交应在见面之初递上名片递名片时应郑重其事递交名片时应注意的事项：不要用左手递交名片不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人名片的接受接受名片时应注意的事项：站立，微笑，目视对方不要用左手接接过后从头到尾认真默读一遍，表示重视使用谦词敬语。“请您多关照”名片的收存名片的置放名片包名片夹公文包办公室抽屉名片的管理按姓名拼音字母分类按姓名笔画分类按部门、专业分类按国别、地区分类输入商务通、电脑等电子设备中，使用其内置的分类方法握手的要求握手时的四个基本要求：目视对方面带微笑稍事寒暄稍许用力握手的顺序在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。提醒您：握手时最重要的是要知道应当由谁先伸出手来。行握手礼的禁忌握手时的五大禁忌：其一，三心二意其二，戴着墨镜其三，戴着手套其四，只用左手其五，与异性握手时使用左手位次排列礼仪基本内容行进中的位次排列乘坐轿车的位次排列会客时的位次排列谈判时的位次排列行进中的位次排列常规提醒您：并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时，讲究前方高于后方。上下楼梯提醒您：一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前方为上。但男女同行时，上下楼宜令女士居后。出入房门提醒您：出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同着宜先进入。乘坐轿车的位次排列公务用车时，上座为后排右座社交应酬中，上座为副驾驶座接待重要客人时，上座为司机后面之座公务或出租车1234司机哪一个是上座？会客时的位次排列宾主对面而坐，面门为上宾主并列而坐时，以右为上难以排列时，可自由择座主人随处客人随处相对式正门正门客人主人随处随处并列式“面门为上、以右为上、离远为上”谈判时的位次排列双边谈判横式竖式面对正门的一方为上，应属客方；背对正门的一方为下，应属主方。应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。横桌式座次排列:是指谈判桌在谈判室内横放，客方人员面门而坐，主方人员背门而坐；除双方主谈者居中就座外，各方的其他人士则应依其具体身份的高低，各自按先右后左、自高而低的顺序分别在己方一侧就座；双方主谈者的右侧之位，在国内谈判中可坐副手，而在涉外谈判中则应由译员就座。横桌式谈判座次排列竖桌式座次排列:是指谈判桌在谈判室内竖放；以进门时的方向为准，右侧由客方人士就座，左侧则由主方人士就座；在其他方面，则与横桌式排座相仿。竖桌式谈判座次排列尊敬上级：在口头上、行动上努力维护好领导的形象和声誉，服从命令听指挥。在工作中不越权，不添乱。讲究方式：开会或讨论问题时，不要夸夸其谈，喧宾夺主。注意小节：向上级汇报工作，进门前先敲门，汇报工作应条理清楚，简明扼要；在上级办公室里未经允许，不可随意翻阅文件。领导来检查工作时，应起身迎、送。在正规场合遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎，不要主动上前握手问候。上下级日常相处的礼仪三、案列分享案例一：（景泰蓝食筷）在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐桌间穿梭着。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身携带的皮包里。服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现您在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手，为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释道，自己多喝了点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有让客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果。案例二：（客人为什么又留下了）一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接待员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌入大厅。大堂经理小刘密切注视着大厅内的情景。“小姐，麻烦你了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗？”两位客人从大堂休息处站起来，走到小刘面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心去也不太方便了。”小刘想挽住客人。“从这儿打的士到市中心不会化很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来很坚决。“既然这样，我们当然可以为您叫车了。”小刘彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员小秦，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置较偏，可能两位先生需要等一下，我们不烦先到大厅等一下好吗？”“那好吧，谢谢。”客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大厅休息处等候。案例二：（续）天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有揽到一辆空车。客人等的有些焦急，不时站起身来观望有没有车。小刘安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说：“您再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您。”又是15分钟过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在风雪中站了30多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：“我们不去了，你们服务这么好，我们就住在这儿吧，对不起。”还有一位客人亲自把小秦拉进了前厅。50谢谢大家！