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1商务礼仪公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，這不仅反映出该员工自身的素质，更折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。2我们为何要做礼仪培训？第一章认识礼仪礼仪的涵义“礼仪”是指人与人之间进行交往时，相互表示友好和尊重的道德准则和行为规范。礼仪的本质不仅仅是礼节标准首要的是发自内心重在与人互动交流先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情40%声音语气内容社交礼仪的惯例女士优先等距离尊重隐私修饰避人第一章、认识礼仪第二章、个人礼仪—职业形象塑造第三章、电话接打礼仪第四章、会议礼仪第六章、日常工作礼仪第五章、接待客户礼仪第二章个人礼仪—职业形象塑造衣着要求：着装整洁、端庄大方、有亲和力，以个人形象维护公司形象。正常工作日或重大接待、计提活动期间，全体人员统一着工装、佩戴岗位证。着装必须干净、整洁，工装必须勤洗勤换，保持衣领、袖口整洁，无黑（汗）斑、油迹。职场着装礼仪及规范职场着装TPO原则、着装禁忌A、男士西装着装要领B、女士套裙着装要领西服，把男人塑造成一个符合传统审美观的V“型”外观：肩部宽厚胸肌鼓实腰节扁平、有力臀部窄小圆隆西服给男人在外表上拥有充分的自信，已成为一种国际性的服装。西装着装要领一：讲究规格1、正式场合应穿同质、同色的深色毛料套装。2、二件套西服在正式场合不能脱下外衣。3、按习俗，西服里面不能加毛背心或毛衣。在我国，至多也只能加一件V字领羊毛衣，否则显得十分臃肿，以致破坏西服的线条美。西装着装要领二：选好式样单排扣双排扣西装着装要领三：穿好衬衫1、衬衫为单色，领子要挺括，不能有污垢、油渍。2、衬衫下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣。3、衬衫衣袖要稍长于西装衣袖1-1.5厘米，领子要高西装领子0.5-1厘米，以显示衣着的层次。西装着装要领四：系好领带1、驳领间的“V”字区最为显眼，领带应处在这个部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合要紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及腰上皮带扣上端处为最标准。2、领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后，不能使领带夹外露。西装着装要领五：用好衣袋西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可装物品。西服上衣左胸部的衣袋只可放装饰手帕。有些物品，如票夹、名片盒可放在上衣内侧衣袋里，裤袋亦不可装物品，以求臀位合适，裤形美观。西装着装要领六：系好钮扣双排扣的西服要把钮扣全部系上，以示庄重。单排扣的西服，一般最下一粒钮扣不扣（坐下时解开）。全部不扣，潇洒。全部扣上，庄重。个人卫生男员工：修面、梳理头发、干净整洁女员工：宜化淡妆，不宜用香味浓烈的香水，不宜佩戴个性或夸张的首饰保持口腔清洁、口气清新、牙齿白净，不喝酒或吃有异味食物，外出或接待前漱口刷牙，必要时可随时刷牙或嚼口香糖减少异味。第三章电话接打礼仪影响通话质量的因素:电话印象=70%（声音质量）+30%（话语）要求：声音柔和、尊重客户，通过声音传递体现公司的形象。1).打电话的礼仪;1.讲话应简捷、明了、清晰、柔和地把事情说完。2.在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次，拨通以后，须稍作解释。3.通话结束前，应道“再见”；（挂电话礼仪）位高者先挂客户先挂上级主管单位先挂主叫方先挂女士先挂挂断电话的礼仪2)接电话的礼仪;1.电话铃声响起三声之内，应立即接电话，声音要柔和，并尽量要放小，以免影响他人工作。2.接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！××公司”，不得使用“HELLO”或“你是谁”等用语。接听电话的原则是：规范、简洁、礼貌。3.接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者请稍等，然后立即转交（转接）电话。4.倘若被找的人临时不在,应回答“他暂时不在座位上,如果需要转告请留下您的电话。”5.如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不说“他在总经理处”“他到某某公司去了”。6.代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录，之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。如：“我再重复一遍，您看对不对……好的，等他回来我立即转告他。”7.对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。8.如果分机转接出错，应告知对方：“抱歉，×××不是这个号码，他（她）的分机号码是**，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨**号码，请稍等”然后迅速将电话转接到正确的分机上。9、内部电话提倡用普通话，并且通常要先自报家门：“您好！我是**部门的**，请问……”任何时间禁止占用公司的电话线路聊天。不得私自拨打长途电话、信息台电话，不得上网聊天。不得在工作时间拨打、接听私人电话，遇特殊情况应长话短说。第四章会议礼仪各部门召集会议如有讨论的议题应至少提前3天将讨论内容发给相关人员先了解，以提高会议效率；与会人员应提前或准时到会，手机必须调至振动或静音，如有重要的电话请举手向会议主持人示意；在发言人或主持人讲话时，其他人应目视讲话人注意聆听，不得东张西望，注意力不集中；要求：会议要简洁高效、能够解决问题、结果导向。开会时，尽量不要打断别人的发言，尊重别人的意见。如有争议，要平心静气友好协商，不说不利于团结的话，不说伤害他人自尊心的话，不搞人身攻击;会议中如特殊事情不得不马上处理应向会议主持人请假并征得同意。在接待室中26213桌子45公司内席入口入口3公司内席1客人席42客人席•原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席•离入口较远的地方为上座桌子在会议室时27•一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位•若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座•同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意•当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌客人席312桌子公司内席312入口第五章接待客户礼仪要求：彬彬有礼、热情周到、通过个人形象展示公司的形象。提倡:“形象行销、以形动人——客户是上帝、双赢才是真谛”，“服务行销、以心感人——真诚沟通、从心开始”。接待工作应遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则，使客人高兴而来、满意而归。对所有来访的客人都应谦恭接待。最先看到客人的员工（通常指前台文员）必须立即起身问候，并应随即给客人倒一杯温水或热茶，并通知对口部门在会客处接待，客人落座前主人不应先坐下，当客人告辞时，主人应送到门口或电梯口。天下事，客户的事是头等大事，客人到来后应立即放下手上的工作去接待。为客人指引方向时需手心向上，手指并拢。接待客户礼仪——递名片要素一：先递名片再介绍作用：索要名片、加深印象、节约时间、宣传自己要素二：时间要简短要素三：内容要完整第一次介绍使用全称提供单位、部门、职务、姓名4要素递名片的原则做好递交前的准备掌握递送场合和时机应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出，经常检查皮夹尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片接待客户礼仪——介绍别人的原则介绍人不同显示接待规格不同介绍时多提供一些相关的个人资料介绍时记住加上头衔按介绍的顺序礼仪进行•把职位低者介绍给职位高者•把晚辈介绍给长辈•把公司同事介绍给客户•把非官方人士介绍给官方人士•把本国同事介绍给外籍同事•把男士介绍给女士尊者居后客人优先知情权接待客户礼仪—乘车的学问上下车礼仪1.陪同客人时，主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上沿，防止客人碰到头。2.客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或衣服。3.然后从车尾绕到左侧，为另外的客人开门或自己上车。小轿车一般座次排序在使用小轿车时，一般座位排次是比较讲究的：不同身份、不同阅历、不同经验的人眼里，轿车的上座不一样。专业的讲法，轿车的上座有三：第一个上座，称为“社交场合的上座”：即主人开车的情况，上座为副驾驶座。这个位置能和主人方便的交谈。如果这时你坐在后排，就有把主人当成你司机的嫌疑。主人驾驶座副驾驶座上座第二个称做公务接待的上座，开车的人是专职司机。上座是后排右座。这跟我国道路行驶规则有关。后排比前排舒服，右边比左边上下车方便。训练有素的司机开车到酒店一停车，后排右座一定正对着门。这个位置的人伸腿下车，抬腿上车，非常方便。而副驾驶的座位是随员座，所以酒店的门童都不会给副驾驶员座开门。驾驶座后排右座专职司机上座第三个上座称为“VIP上座”：即司机后面的座位。高级将领、高级领导、包括港澳的一些专家人士，不管方向盘在哪里，他都要喜欢在司机后面。因为那个位置最安全。最不安全的位置是副驾驶座。因此做在开车主人的旁边，也叫舍命陪君子。驾驶座司机后面的座位副驾驶座司机最不安全的位置上座以下，将分别以：1.主人驾驶2.专职司机驾驶两种方式，对乘车座次礼仪分别介绍座位标注的1、2、3……顺序，按乘车人重要顺序依次排列。双排五人座轿车主人1432驾驶座司机4231驾驶座双排六人座轿车主人21453驾驶座司机54321驾驶座接待客户礼仪—宴请图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门接待客户礼仪—送客人引导客人上楼的顺序行进顺序乘坐电梯的顺序无人驾驶：接待人员手扶电梯，客人先进有人驾驶：客人先进先出内侧高于外侧前排高于后排接待客户礼仪—接待的座次礼仪主人随处客人随处相对式正门正门客人主人随处随处并列式“面门为上、以右为上、离远为上”第六章日常工作礼仪出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进；进门后，回手关门不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，看准时机，并且说：“对不起，打扰一下……”。要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。在走廊里要放轻脚步，不能边走边大声谈笑，更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。同事见面要互相打招呼，早晨见面应该说“早上好！”，遇见比自已级别高的领导应主动说：“**总（部长），您好！”。工作时间不得私自外出、打瞌睡、闲聊、吃东西，上班不得带小孩进入车间。出入厂区要养成刷卡的习惯，如携带包裹应主动让保安检查。公司内对上级以职务称呼，同事之间直呼姓名或称呼技术职称、老师等，禁止兄弟姐妹等称呼；对客户以职务或先生、小姐（或女士）等称呼。站有站像、坐有坐像，不得侧坐在桌子上，不得将脚蹬在别人椅子上，不得随便脱鞋或揉搓脚。男员工对女员工应该注意语言及举止分寸，不得当面说脏话或有过分不规的举动，更不得骚扰、威胁女员工。工作中应积极配合，遇到问题要友好协商，双方不能解决的问题应找职能部门反映或投诉。员工在办公区不得出现以下行为：1.发送与工作无关的手机短信；2.离开座位后不及时将椅子放回桌洞内；3.借阅报纸刊物等不能及时放回原位并位置整齐。就餐离开座位时，应将桌面上的残留食物垃圾带走。不得乱扔垃圾，如有废纸、贴标签用下的黄色纸、废纤维带等，工作中产生垃圾请自觉丢进垃圾桶内，始终要保持现场干净整洁。50