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(海量营销管理培训资料下载)1主讲：高桂芳(海量营销管理培训资料下载)2男女儀容儀表交換名片奉茶或咖啡乘車拜訪接待餐飲練習公司禮儀(海量营销管理培训资料下载)3電話應對技巧接廳電話打電話代接電話練習(海量营销管理培训资料下载)4男性的仪容、穿着与姿态男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，特别是您的工作若经常需与不同的对象接触，整洁、稳重能让对方产生信赖感。形象不是一天造成的，也不是临时应付一下就能过关的。一位长年穿西装，不打领带的人，临时穿起西装、打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。因此，仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，要您自己内心中认为这是您应该要做的，并且确信您这样做对自己是最好。每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，让您充满自信地迎接每天的工作。(海量营销管理培训资料下载)5仪容⑴头发头发最能表现出一个人的精神，要梳洗整洁，不要膨松杂乱。⑵耳耳朵内须清洗干净。⑶眼眼屎绝不可留在眼角上。(海量营销管理培训资料下载)6⑷鼻毛照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。⑸口牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。⑹胡胡子要刮干净或修整齐。⑺手指甲要修剪整齐，双手不可不清洁；手脏的话，您握着的任何商品都会贬低它的价值。(海量营销管理培训资料下载)7服装⑴衬衫领带每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。⑵西装最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼时，尽可能西装的第一个钮扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。(海量营销管理培训资料下载)8⑶鞋袜鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上若有泥土去拜访客户是相当失礼的。⑷皮带系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。⑸笔插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。⑹名片夹最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。(海量营销管理培训资料下载)9姿态⑴站立等待的姿势碰到某些站立等待的场合时，您可将脚打开，双手握於小腹前，视线可维持较水平微高的幅度，气度安祥稳定，表现出自信的态度。(海量营销管理培训资料下载)10⑵椅子的座位方法多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背微向前倾，双手可轻握於脚上或两手分开於膝前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平等放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往后仰靠在沙发椅上则下鄂将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不入流，这种坐法应尽量避免。(海量营销管理培训资料下载)11⑶手的指示方法当您要用手指引某样物品或接引客人指示方向时，可如图示，食指以下靠拢，姆指向内侧轻轻弯曲，指示方向。(海量营销管理培训资料下载)12女性的仪容、装扮与姿态女性优雅的姿态能让人觉得非常有教养，最容易赢得别人的好感，下列的一些良好姿势，希望能留意。⑴站姿女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手可自然地放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。(海量营销管理培训资料下载)13⑵座姿静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，双手轻轻地放在膝盖上，两眼凝视说话对象。(海量营销管理培训资料下载)14⑶走姿抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻置於臂膀间。(海量营销管理培训资料下载)15行礼的方式⑴当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15ºC的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。(海量营销管理培训资料下载)16⑵当迎接或相送客户时，可行30ºC的鞠躬礼。(海量营销管理培训资料下载)17⑶当感谢客户或初次见到客户时，可行45ºC的鞠躬礼，以表达礼貌。(海量营销管理培训资料下载)18交换名片的礼仪⑴一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。⑵要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方法（如图），将各个手指并拢，大姆指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状的方式递交於对方的胸前。(海量营销管理培训资料下载)19⑶拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置於自己名片的上端夹内。⑷同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。⑸不要无意识地玩弄对方的名片。⑹不要当场在对方名片上memo事情。⑺上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。(海量营销管理培训资料下载)20会客室入座的礼仪⑴A为上座，其次B、C、D。BADC(海量营销管理培训资料下载)21⑵A为上座，其次B、C、D。ABCD(海量营销管理培训资料下载)22奉茶或咖啡的礼仪STEP1准备好器具⑴准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布‥‥等器具。⑵各项器具一定要注意清洗干净。STEP2将茶或咖啡等用品放在托盘上⑴不管分数多少，一律使用托盘端送。⑵右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心溅在桌面上时，立即擦拭。(海量营销管理培训资料下载)23STEP3先将托盘放在桌上再端送给客人⑴若会客室有门，须先敲门再进入。⑵须面带笑容，点头示意。STEP4奉茶或咖啡时客人优先⑴客人优先。⑵若客人及主人不止一人时，依职位高低顺序。(海量营销管理培训资料下载)24STEP5留意奉茶或咖啡的动作⑴双手捧起茶或咖啡杯，视状况可从客人的正面奉上或走到访客的斜后方，从客人的侧面奉上。⑵若使用粮罐或奶精罐应放在大家方便取用之处。STEP6拿起托盘退出会客室⑴双手拿起托盘，后退一步，鞠躬至意或轻说一句「打扰了」，然后退出。(海量营销管理培训资料下载)25共乘汽车、计程车、火车的座位礼仪⑴乘坐计程车时依职位顺序①、②、③、④④③②①(海量营销管理培训资料下载)26⑵主人自行开车时依职位顺序①、②、③、④③④②①(海量营销管理培训资料下载)27⑶乘坐火车时依职位顺序①、②、③、④。行进方向④②③①(海量营销管理培训资料下载)28共乘电梯的礼仪STEP1.伴随客人或长辈来到电梯前留意事项⑴先按电梯。STEP2.电梯来时⑴若客人或长辈不止一人时，可先行进入电梯，一手按「开」，另一手按住电梯侧门，口中礼貌地说「请进」，请客人们或长辈们进入电梯。(海量营销管理培训资料下载)29STEP3.进入电梯后⑴请按下客人或长辈要去的楼层。⑵若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。⑶电梯内可视状况是否寒暄，例如没有其它人员时可略做寒暄，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒暄。⑷电梯内尽量侧身面对客人。STEP4.到达目的地⑴一手按住「开」，另一手并做出请出的动作，口中可说：「到了，您先请！」⑵客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。(海量营销管理培训资料下载)30拜访客户的礼仪注意事项STEP1事先约定时间⑴事先以电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间。STEP2做好准备工作⑴了解拜访对象的个人及公司资料。⑵准备拜访时需用到的资料。⑶订好明确的拜访目的。⑷整理服装、仪容。⑸检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本…等。(海量营销管理培训资料下载)31STEP3出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发⑴注意宁可早到，不可迟到。STEP4至客户办公大楼前⑴再行整装一次。(海量营销管理培训资料下载)32STEP5进入室内⑴面带笑容，向接待人员说明身分、拜访目的及拜访对象。⑵从容安稳地等接待人员引导自己於会客室或拜访对象办公室。STEP6见到拜访对象⑴行礼、交换名片、寒喧。⑵客户请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。(海量营销管理培训资料下载)33STEP7商谈⑴称呼及遣词用字，注意礼貌。STEP8告辞⑴感谢对方拨时间接待。⑵面对拜访对象告退，行礼后，轻轻关上办公室的门。⑶若对方要相送，礼貌地请对方留步。(海量营销管理培训资料下载)34接待预约访客的礼仪注意事项STEP1看到客户时⑴立刻起立，向客户微笑打招呼。STEP2问候及交换名片⑴交换名片，请参考（交换名片的礼仪）。STEP3引导客户至会客室入座⑴请参考（会客室入座的礼仪）。(海量营销管理培训资料下载)35STEP4奉茶或咖啡⑴请参考（奉茶或咖啡的礼仪）。STEP5进行商谈STEP6结束商谈STEP7送客⑴视状况可将客人送出会客室、电梯口及办公大门。⑵送往电梯口时，注意帮客户按下电梯。⑶送往办公大门口注意电梯共乘的礼仪。(海量营销管理培训资料下载)36应对临时访客的礼仪注意事项STEP1看到访客时⑴立刻起立，向客人微笑打招呼。STEP2请教大名及来意⑴礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。STEP3迅速联系受访对象⑴迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。(海量营销管理培训资料下载)37STEP4依指示行事⑴询问受访对象指示。(A)带往会客室(B)带往办公室(C)没时间接见,请留下讯息再联络STEP4-(A)引导访客至会客室⑴位於访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度，引导访客至会客室就座。⑵奉茶或咖啡。⑶告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。(海量营销管理培训资料下载)38STEP4-(B)带往受访对象办公室⑴引导访客至拜访对象办公室后，告知访客到达后，轻敲办公室房门，并说：「陈经理，XX公司的王科长来访。」。⑵将访客引导给受访对象后，后退一步，再转身告退。STEP4-(C)告诉访客，受访人抽不出时间⑴告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间。⑵请访客留下名片、资料，代为转达。⑶双手接下资料后，礼貌地送客。(海量营销管理培训资料下载)39餐饮的礼仪身为企业人，与客户或主管一同会餐的机会非常多，用餐的礼仪也是您须留意的一个重点。中餐注意点⑴正确地使用餐巾餐巾是为防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打开放在膝上；不可用餐巾擦脸，只能用餐巾轻拭嘴角；用完餐后，应将餐巾折好，平放在桌上左侧，不可揉成一团。⑵使用公筷母匙替人服务夹菜时要使用公筷母匙，将菜放入对方碟内；接受别人服务时，要双手拿起碟子，并轻声道谢(海量营销管理培训资料下载)40⑶夹菜夹菜要先夹盘内靠近自己的菜，不可翻覆挑拣。⑷喝汤喝汤要使用汤匙，不要发出声音。⑸嘴内有食物，不要张口与人交谈。⑹敬酒用双手举杯敬酒，敬酒时眼睛要看着对方；喝下酒后，可再举杯表示谢意。⑺谈话谈话时