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1课题导入1、照照镜子—你有这些习惯动作吗？搔痒或抓痒、猛扯或玩弄头发、当众梳头、手指不停地敲、玩弄、挑或咬指甲、脚不停地抖动、当众化妆或涂指甲油、剔牙、舌头在嘴里乱动？坐立不安、打呵欠、把纸或回形针弄直、把纸弄得咔咔作响、嚼口香糖、挤占他人空间公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界？人与事的协调？要把事做好，先把人做好！你认同三分长相七分打扮吗？您是在推销产品还是在推销你？2？3？？？60%外表仪表40%声音谈话内容三秒钟印象56主讲：黄龙宝课程目标•通过本课程的学习，认识到到礼仪的重要性；•了解工作礼仪的基本常识;•熟练掌握并能运用常用工作礼仪。学习要求：1、手机震动或关闭2、积极参与培训过程中的互动与交流3、及时记录你的想法4、禁止吸烟5、两个课时81.是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。中国是礼仪之邦一、礼仪及其重要性礼仪的重要性•企业文化重要组成部分•公司和个人形象的树立第一印象初次见面第二印象姿势第三印象说话方式第四印象说话内容内强素质，外塑形象展现良好的个人素质、个人修养。10二：职场礼仪:这是我们今天交流的重点！职场礼仪之上下班：上班提前5—10分钟到达；注意着装，干净整洁；11职场礼仪之办公室上班前不可吃有刺激气味的食品；上班或有客人来访时不可吃零食；工作中不可大声喧哗；不可在职场内化妆、吸烟；未经同意，不可随便翻阅别人资料；进入他人办公室，应先敲门；离开座位时，将座椅推入桌子下；12职场之礼仪常识仪容篇仪容篇姿态篇仪表篇13仪容篇形象整理发型：整洁、文雅、庄重；头发最能表现出一个人的精神，要梳洗整洁，不要膨松杂乱。化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅、清新、自然为宜。指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲。鼻毛：照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。口：牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。耳:耳朵内须清洗干净。眼:眼屎绝不可留在眼角上14姿态篇⑴站立等待的姿势碰到某些站立等待的场合时，您可将脚打开，双手握於小腹前，视线可维持较水平微高的幅度，气度安祥稳定，表现出自信的态度。女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手可自然地放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。15⑵椅子的座位方法多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背微向前倾，双手可轻握於脚上或两手分开於膝前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平等放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往后仰靠在沙发椅上则下鄂将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不入流，这种坐法应尽量避免。静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，双手轻轻地放在膝盖上，两眼凝视说话对象。16拾东西的姿势女性：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（3）体态·蹲姿Halftimenextwenhou17女性：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。男性：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八步。体态·行姿仪态礼仪18（4）鞋袜鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上若有泥土去拜访客户是相当失礼的。（5）皮带系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。（6）笔插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。（7）名片夹最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。19仪表篇着装注意点时间目的场合20着装（三色原则）⑴衬衫领带定期要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。⑵西装最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼时，尽可能西装的第一个钮扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。21女士着装套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。丝袜：不能过于松弛或跳线。鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。首饰：佩戴得当。公文包：整洁，内部物品整齐。22男士着装西装：深色、干净、整洁、得体衬衫：单色、平整、清洁领带：花色图案与衬衫相配袜子：深色鞋子：深色公文包：整洁，内部物品整齐23“八忌”一忌：西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。二忌：衬衫放在西裤外。三忌：不扣衬衫扣。四忌：西服袖子长于衬衫袖。五忌：西服衣裤袋内鼓鼓囊囊。六忌：领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）七忌：单排扣西服上衣两扣都扣上。八忌：西服配便鞋。24总体：三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。三、行礼的方式25三、行礼的方式1、微笑：微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要咬筷子练习262、相互介绍尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。27三、行礼的方式3、指引：当您要用手指引某样物品或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，姆指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。28同行礼仪原则2人时：右为尊，安全为尊；3人时：中为尊；4人时：不能并行，应分成两排上；上下楼梯、扶梯，靠右边、上为尊。29在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处；自己走在走廊左侧，让客人走在中央；与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时让客人走在正方向，自己走左侧；遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。304、当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15ºC的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。315、当迎接或相送客户时，可行30ºC的鞠躬礼。325、当感谢客户或初次见到客户时，可行45ºC的鞠躬礼，以表达礼貌。336、握手礼仪要领：五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到！34握手要求手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。35n注意事项：n忌冒然伸手、目光游移、长时间不放手。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。367、交换名片的礼仪（组织演示）⑴一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。⑵要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方法（如图），将各个手指并拢，大姆指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状的方式递交於对方的胸前。⑶拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置於自己名片的上端夹内。⑷同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。37合适的交谈距离70至80厘米（熟悉）1米至1.2米（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）38⑸不要无意识地玩弄对方的名片。⑹不要当场在对方名片上备忘事情（作为便笺纸）。⑺上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。（8）外宾，将英文的一面对着对方（9）递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作自我介绍（10）与多人交换名片，由近而远，由尊而卑（11）交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者39左手递名片名片背面对着对方名片颠倒着面对对方名片举得高于胸部以手指夹着名片给人递上你的名片—错误的做法交换名片的礼仪40他人给自己或交换名片时，起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或以右手接过接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接受他人的名片—正确做法交换名片的礼仪41无反映只用左手接过接过名片后看也不看手头把玩弃之桌上装入裤袋交予他人接受名片时，一言不发WRONG接受他人的名片—错误做法交换名片的礼仪42向对方提议交换名片主动递上本人名片询问对方：“今后如何向您请教？”询问对方：“以后怎样与您联系？”业务员在必要时要千方百计的留下客户的名片：“王先生可不可以请教一张您的名片？以便今后能向您请教请教！向他人索要名片的方法交换名片的礼仪43参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查放在专用的名片包、名片夹里，也可以放在上衣口袋里，不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里名片存放的方法交换名片的礼仪自己的公文包及办公桌抽屉里，常备名片接过他人的名片并看过之后，精心地放入自已的名片包、名片夹或上衣口袋内，不能放在其他随意地方448、会客室入座的礼仪⑴A为上座，其次B、C、D。（离进门远的座位为上座。BADC45⑵A为上座，其次B、C、D。ABCD469、共同坐出租车、公司商务车⑴乘坐计程车时依职位顺序①、②、③、④④③②①47⑵自行开车时（驾车者为领导或主人）依职位顺序①、②、③、④③④②①48⑵自行开车时（驾车者为司机）依职位顺序：①本公司员工、②主宾④第二主宾或主人③第三主宾③④②①司机4910、共乘电梯的礼仪1、伴随客人或长辈来到电梯前⑴先按电梯。2、电梯来时⑴若客人或长辈不止一人时，可先行进入电梯，一手按「开」，另一手按住电梯侧门，口中礼貌地说「请进」，请客人们或长辈们进入电梯。503、进入电梯后⑴请按下客人或长辈要去的楼层。⑵若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。⑶电梯内可视状况是否寒暄，例如没有其它人员时可略做寒暄，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒暄。⑷电梯内尽量侧身面对客人。4、到达目的地⑴一手按住「开」，另一手并做出请出的动作，口中可说：「到了，您先请！」⑵客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。5111、拜访客户的礼仪1、事先约定时间⑴事先以电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间。2、做好准备工作⑴了解拜访对象的个人及公司资料。⑵准备拜访时需用到的资料。⑶订好明确的拜访目的。⑷整理服装、仪容。⑸检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本…等。523、出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发⑴注意宁可早到，不可迟到。4、至客户办公大楼前⑴再行整装一次。535、进入室内⑴面带笑容，向接待人员说明身分、拜访目的及拜访对象。⑵从容安稳地等接待人员引导自己於会客室或拜访对象办公室。6、见到拜访对象⑴行礼、交换名片、寒喧。⑵客户请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。547、商谈⑴称呼及遣词用字，注意礼貌。8、告辞⑴感谢对方拨时间接待。⑵面对拜访对象告退，行礼后，轻轻关上办公室