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如何与患者有效沟通内容提要沟通概述语言沟通非语言沟通与患者沟通的10个技巧医患沟通目的指导患者用药收集患者的信息建立良好医患关系药师与患者的沟通•与患者进行对话，向患者传达必要的药物信息•防止药物不良反应、药物相互作用等问题发生•有助于提高患者服药的依从性•对患者实施教育，让患者多少能够了解一些药物相关信息良好的沟通效果提升患者满意度药师工作价值得以体现提升患者服务成果药剂师与患者沟通障碍气质型情感（喜怒哀乐等）心里的动摇感(不安、不信任)个性不愿意听取别人的意见机能型听觉视觉有损伤不能很好的进行语言表达母语不是汉语文化背景差异文化、习惯价值观经验知识药师患者态度决定一切•态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果•每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处怎样达到高效率沟通巧问+语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项……•提问的种类•倾听、支持、共鸣的方法•说明、教育提问的好处?•搜集患者信息•树立顾问式的咨询形象•建立患者的信任度•锁定患者问题点提问的种类•开放式提问（open－endedquestion）•封闭式提问（closed－endedquestion）•焦点式提问（focusedquestion）开放式提问（open－endedquestion）•“哪里不舒服？”•“觉得哪儿不好？”•“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。Open－end问题----5W1H•who（谁）•what（什么）•when（什么时候）•where（在哪儿）•why（为什么）•how（如何）☆这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”，可以促使患者多说话。☆药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其他方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。封闭式提问（closed－endedquestion）患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问类似“………是吗？”优点：收集患者信息来说是非常有效缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么焦点式提问（focusedquestion）比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。积极倾听的两个要素反映患者的感情站在患者的角度去思考反映患者的感情•案例1患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者)药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……药剂师表现出和患者一样的情感。•案例2对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。站在患者的角度思考案例药师：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒……药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。倾听、支持、共鸣方法药师在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默→点头、附和→重复→明确化→反映→总结问题。沉默药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。点头、附和患者说话过程中，可以使用类似：“哦，这样啊。”或者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。重复“重复”是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？”“……疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。明确化药师在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是……这样，是吧？”反映“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣。总结问题最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。说明、教育说明：使用患者能够听懂的普通用语作简单的说明指导：用医学、药理学上的专业术语直接做指示；信息提供：对多种服药方案及分别治疗效果给予说明，尽量使用容易理解的语言，让患者能够听懂，从而能够自己选择治疗方案；尽力支持：用语言表示给患者的一种支持，如“好吧，让我们一起努力”。showandtell的技巧美国药学教育实践中推崇的一种方法，即对照实物进行说明药师在给患者发药时，一定要将药物从药袋中取出，置于掌心，目的就是让患者看到药物。当药物很难放在掌心时，可以将药物放在桌子上，且把标签朝向患者，一边指着一边进行说明。这时，应当向患者提出以下几个问题：这个药是治什么的？知道吗？这个药的服用方法了解吗？关于这个药物，您还有什么担心和疑虑吗？非语言沟通技巧在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。位置动作姿势沉默表情、视线说话的语调和语速服装、仪表非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表保证干净、整洁对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表小结药师应认识到：正向的语言或非语言沟通对患者能产生积极的作用。专业的讲，是一种“支持的精神疗法”，目的是让患者具备一种健康的自我支持意识，让患者和患者家属建立信心，同时医患关系也能向良好方向发展。医患沟通中的技巧，就是如何运用你的语言和非语言等手段，把你想传达的信息准确无误的传达给患者或患者家属，并且一定要站在患者的立场上进行沟通。医患沟通技巧生气谈判抑郁接受患者患病心理过程—Kubler-RossE生气攻击性拒绝治疗中断服药否认疾病不安恐惧间断服药生活混乱拼命请求接受事实消沉封闭正面面对积极配合否认帮助患者接受疾病—如何援助精神上动摇的患者，最基本的是帮助他们不要责备自己；处于否认阶段的患者，最重要的是观察患者的“表现”，不是进行评价，而是对患者的心理状态和内心活动认真观察，着眼于患者产生这些言行的原因；对待生气状态的患者，为他们提供安全的场所，使其在安全的人面前自由释放自己的感情；对于无法劝说的患者可这样问：“现在，在什么样的状况里能达成您的目标呢？”，让他想出能够顺利进行的场面，使其注意到目标达成的过程；每次都要对患者说：“不要犹豫，想问就问吧”；必要时帮助确立一个尽可能小的目标，然后一点一点帮助其完成目标；通过提问使其意识到先前的计划是有效的技巧，在不同的场合中，悄悄地从旁帮忙比心理援助更有效，如“怎样做您才能坚持下去呢？能不能告诉我一点”并与他一起思考；在疾病接受阶段，精神上支持非常必要，如对他们进行表扬：“你真的做的很好”，这样会强化他们的行动模式。帮助患者接受疾病—如何援助用药指导•建立信任关系•传递“共鸣”•展开话题•调整沟通方向•有效倾听•理解检查措辞•理解患者•达成共识•归纳整理反馈•医疗团队医患沟通的10个技巧评价患者的紧张状态观察患者的视线：眼睛往下看或者直盯某处看；观察患者的表情、脸色；观察说话方式和说话次数；观察与治疗者的距离（是靠近还是远离）；观察有无抱着胳膊之类的拒绝性动作。技巧1：建立信任关系缓解患者的紧张感眼睛看着患者，用柔和的声调做自我介绍或打招呼；对于明显紧张的患者，告诉他们你理解这种紧张状态“好像让您很紧张吧”；对于着急说话的患者，要面带微笑，然后用一种轻松的语调来交谈。技巧1：建立信任关系美国推荐的药师问候方法：Pharmacist:IamKentSmith,yourpharmacist.IhaveyourprescriptionfromDr.Robinson.Iseethatthisisyourfirstprescription,soIwouldliketogooverhowyouwilltakethismedicine.药师：您好，我是凯特史密斯，是您的药师。我这里有您的处方笺，是罗宾森医生帮您开的。我发现这是您第一次服用这种药物，所以，我要向您说明一下如何服用药物。典型的日本药房中问候方法：药师：初次见面，我是药师×××，这是您今天的药。技巧1：建立信任关系怎样展开话题呢？→让患者说话要知道对方真正想说什么？不要提供答案，要以询问的方式回答。机巧2：展开话题患者说：“这个药的副作用好像很强吧。”如果这样回答，“不，没有那回事。”患者除了沉默就不会再有其他反应了。“为什么您会有这种感觉呢？”这样询问对方，患者就会回答，“别人都这么说，我有点担心。”从而可以继续话题。用药指导房间，尽可能选择受其他患者和人员干涉较少的地方；与患者确认一起参加用药指导的人；告诉患者在指导现场说过的话，将会为之保密。技巧3：站在患者的立场倾听保护患者的隐私→确保安全放心听话时身体和脸要面向患者；站在患者的立场上听；对谈话内容不要以自己的价值观和立场来加以评价；让患者感到“药师真是特别理解我的心情啊”，这正是交流的重点。倾听→有意识地听技巧3：站在患者的立场倾听不要流露出着急的心情：药师工作繁忙，不知不觉焦躁的心情就会表现在动作和表情上，与患者交谈过程中，不必要地看表、啪啪地敲圆珠笔等动作，致使患者也跟着焦虑。轻轻地点头用柔和的语气随声附和：传达了“我对你的话很感兴趣，正在集中注意力听”的信息。营造氛围→努力营造沟通的氛围技巧3：站在患者的立场倾听理解患者→内容理解和感情理解理解患者话中的内容：内容理解优先；注意患者话语背后隐藏的感情。技巧4：理解患者大部分患者，都会请求医疗人员“尽可能地正确知道自己的状况”；同时也希望能关注自己言语中所夹杂的各种情感。如果药师面对讲述病情的患者时，能说句“这么痛苦而且还持续呕吐，您一定很不舒服吧”，患者就会对医疗人员产生极大的信任感。普通一句话就会让医患关系朝着更好的方向发展。以“患者想传达的意思是什么”为中心；要确认“您所担心的地方是×××吗？”不时点头和随声附和，告诉患者已经明白了他的意思；从患者处得到的信息按照自己的说法方式修正后复述。技巧5：归纳整理及时反馈抓住说话的中心点→解释话的内容对于患者及其家属那种难过心情，要满怀感情地说“真的非常难过”、“我感到十分的惊讶”等；告诉患者自己会和他共同面对现在的状况。“我们会采取最好的办法”；沉默，一起感受紧张和悲伤。技巧6:传递共鸣传递共鸣→向患者传递产生共鸣信息·共鸣是人与人交往