公司礼仪知识培训

公司礼仪知识培训公司礼仪知识培训From：凌育龙From：凌育龙Date：2014‐02‐05用心专注领航医械你代表的是公司的良好形象可以赢得同事及客户的喜爱可以赢得同事及客户的喜爱注重礼仪是你成功的前提和保障“三秒钟”印象三秒钟印象•60%    外表仪表•40%声音谈话内容•40%    声音谈话内容说第说第姿第初第说话内容第四印话方式第三印势第二印初次见第一印容印象式印象印象见面印象目录一、仪表、仪容二、仪态三、职场礼仪四、座次礼仪仪容、仪表•头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰•眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮不戴墨镜或有色眼镜女性不宜画过脓眼影明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。•耳朵：男女均不宜戴耳环。女士宜用耳针或耳钉（大小不超过5）（大小不超过5mm）•胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子或其他怪状胡子。•嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。艳丽口红。•手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。•帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）仪容、仪表•衬衣：领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。质地、款式与衬衣：领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。•领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼装整洁笔挺背部头发头皱•西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。呼时，将第个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。仪容、仪表•胸饰与女性服装：胸卡徽章佩带端正不要佩带与工•胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙袖装和超短裙。皮带松紧适度不要选用怪异的皮带头•皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。•鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜袜子不要褪落和脱丝袜，袜子不要褪落和脱丝。目录一、仪表、仪容二、仪态三、职场礼仪四、座次礼仪仪态z站姿坐姿蹲姿z站姿坐姿蹲姿z微笑眼神站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹并拢直立脚尖分字型身体重放到收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。坐姿•男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离大腿与小腿成90度如坐个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。•女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直话对象。休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直蹲姿蹲一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起脚掌面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下研讨如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：微笑该露几颗牙齿？微笑是赢得客户研讨：微笑该露几颗牙齿？微笑是赢得客户友谊的最佳途径友谊的最佳途径。微笑蒙娜丽莎的微笑——蒙娜丽莎的微笑三米微笑原则米微笑原则连锁巨头沃尔玛——人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么眼神神•眼神一向被称为“心灵之窗”，它能够展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核的核心。正确的眼神正视和仰视•正确的眼神：正视和仰视。需禁忌的眼神扫视盯视眯视睨视•需禁忌的眼神：扫视、盯视、眯视、睨视、无视无视。仪表眼神得体的眼神神得体的眼神–自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。三角区。–不能左顾右盼或紧盯对方。道别或握手时应该用目–道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。禁止：藐视斜视盯视扫视等禁止：藐视、斜视、盯视、扫视等目录一、仪表、仪容二、仪态三、职场礼仪四、座次礼仪问候•鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念从而体现问表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象的印象•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到领导和尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面20起放在身体前面。同行敲门动作：食指与中指并拢，指关节敲门奏节奏：一长两短力度：适中力度：适中要求：从声音中传递自信引领引领在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适与客人的步伐保持致，并适当做些介绍在楼梯间引路时在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等或“注意楼梯”等。客人接待的一般程序1、客人来访时使用语言待序使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式处理方式马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2、询问客人姓名使用语言“请问您是”“请问您贵姓？找哪位？”等“请问您是……”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”如接收客人的名片，应重复您是公司先生3、事由处理使用语言在场时，对客人说“请稍候”不在时不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式尽快联系客人要寻找的人尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录客人接待的一般程序引路待序4、引路使用语言“请您到会议室稍候，××先生马上来。”“这边请”等“这边请”等处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央5送茶水5、送茶水使用语言“请”“请慢用”等处理方式处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出行礼后退出客人接待的一般程序待序6、送客使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等“非常感谢”等处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时招手或行鞠躬礼道别时，招手或行鞠躬礼电梯礼仪梯⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。⑵到达目的地后，按住“开”的按⑵到达目的地后，按住开的按钮，请客人先下电梯没有其他人的情况电梯内有人时无论上下都应客人梯内有无下都客（上司）优先电梯内⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时后进的人⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电话礼仪—接电话1、铃响三声之内拿起电话，“您好！十分商贸”；接迟了“让您久等了”转接电话“请稍久等了…；转接电话请稍等……”2、情绪饱满、面带微笑，言简意明、咬字清楚、音量适中。3准备纸笔记录重点3、准备纸笔，记录重点。4轻拿轻放主叫方先挂机4、轻拿轻放，主叫方先挂机。电话礼仪—拨打电话1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容说话的顺序和所需准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的“您好！我是十分一定要报出自己的姓名姓名商贸╳╳部的╳╳╳”。讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是十分商贸╳╳如与要找的人接通电话后，应重新问候我是十分商贸╳╳部的╳╳╳”4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间地点数字等进行准确的传达╳╳事……”对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜语气诚恳、态度和蔼您了、那就拜托您了”等等6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点电话礼仪—拨打电话注意事项注意事项1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5注意通话时间不宜过长5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话前台服务礼仪基本要求1、对于进入客户服务柜面的客户，柜面人员应做到“来有迎声问有答声去有送声”前本应做到来有迎声，问有答声，去有送声，不允许漠视客户的存在，随时准备为客户提供服务2、要通过和客户的交往，发现客户的个性特2、要通过和客户的交往，发现客户的个性特点，努力和客户建立融洽的关系要举止文雅、精神饱满地面对客户和工作，保持良好的精神状态。持良好的精神状态面对客户时不能趴在或仰躺在桌边、座椅上；不得将脚置于桌面或凳面上；工作时间不允许有修剪指甲、化妆、剔牙、掏耳、脱鞋等允许有修剪指甲化妆剔牙掏耳脱鞋等不雅行为；不准吃东西、看报纸、杂志、吸烟，以及长时间打私人电话，聚众聊天、嘻闹、串岗闲聊或与客户闲聊等。4、任何情况下不得与客户大声说话或争吵，不得说脏话、粗话。5、对于柜面服务人员工作的原因给客户造成向客户真诚道歉采损失或不便，应立即向客户真诚道歉，并采取补救措施。目录一、仪表、仪容二、仪态三、职场礼仪四、座次礼仪乘车座次公务用车时上座为后排右座乘车•公务用车时，上座为后排右座•社交应酬时，上座为副驾驶座社交应酬时，上座为副驾驶座•接待重要客人时，上座为司机后面之座•自行开车时：主人①③④②•乘出租车时：③④②司机④③②①③②①宴会座次•桌次：居中为上，以右为上，以远为上（如宴桌次：居中为上，以右为上，以远为上（如图）23主桌主桌23主桌•座次：面门居中者为主人，主人右侧者为主2345座次：面门居中者为主人，主人右侧者为主宾，主左宾右分两侧而坐。*会议座次•大型公务会议：•主席台座次：中央高于两侧主席•左侧高于右侧•前排高于后排前排高于后排•发言席：主席台右侧或主席台正中位置。2会1•小型公务会议：如右图•座次面门为上以左为上4议36桌•座次：面门为上，以左为上，以近为上。6桌58787