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B2C咨询指导手册《中软国际B2C业务咨询指导手册》（V1.0版）2012年10月B2C咨询指导手册概述咨询师是培训行业非常重要的工作岗位，是市场招生的核心环节，是校区利润的重要保障。咨询师与客户直接接触，重在发掘客户的潜在需求，引导客户的培训意向，推动客户的消费行为。《咨询指导手册》为中软国际ETC咨询人员在咨询工作中遇到的各种问题，进行深入分析总结，并提供推荐性的解答方案.面对市场的不断变化，我们会持续补充指南中的内容，为咨询师提供更有效的帮助和支持。我们期待着您不断反馈工作中遇到的问题，使《咨询指导手册》更加完善，更具有实效性，成功地树立中软国际ETC形象，拓展您的培训业务。中软国际B2C咨询指导手册目录一、岗位介绍................................................................................................................................................4二、在线咨询流程........................................................................................................................................5三、电话咨询流程........................................................................................................................................81接听在读咨询者电话.........................................................................................................................82.接听在职咨询者电话....................................................................................................................133接听待业咨询者电话.......................................................................................................................184接听代咨询电话...............................................................................................................................23四、电话回访..............................................................................................................................................281、回访在线咨询者............................................................................................................................282．回访未按承诺上门的咨询者........................................................................................................293．回访当面咨询未报名的咨询者....................................................................................................314．回访影响咨询者的决策者............................................................................................................32五、当面咨询..............................................................................................................................................341.当面咨询大专以上非计算机相关专业的咨询者...........................................................................342.咨询大专以上计算机专业的咨询者..............................................................................................43六、驻点咨询..............................................................................................................................................52七、咨询FAQ：...........................................................................................................................................62B2C咨询指导手册~1~一、岗位介绍岗位基本要素岗位职责在线咨询师通过在线聊天工具咨询创造有效咨询量※有效咨询量即咨询者姓名+电话号码1.负责通过各种在线咨询工具创造电话号码2.负责反馈电话号码及聊天记录给咨询助理3.负责每日填写《在线咨询登记表》、《在线咨询量统计表》4.负责协助咨询师跟踪咨询量，及时反馈咨询者后续在线问题5.负责向媒体专员反馈网络推广效果，即及时反馈在线电话号码的数量和质量6.具有一定的专业知识，咨询师通过电话咨询实现有效咨询量※有效咨询量即咨询者上门咨询并填写信息资料。通过当面咨询实现关单※关单即为缴纳与报名费或学费1.负责按照在线聊天记录中咨询者的要求及时回访。通过电话咨询，邀约学员上门咨询；2.负责上门学员当面咨询，利用咨询工具（订座单、缴费单）实现关单；3.负责咨询回访4.负责咨询售后服务5.填写《报名统计表》6.具有完善的专业知识和销售技巧B2C咨询指导手册~2~二、在线咨询流程序号步骤步骤规范标准1步骤1：准时登陆根据自身情况设定在线时间工作时间。每天上午8：30分（ETC上班时间）前必须登录2步骤2：主动交谈设置“登录自动启动访客接待”或主动邀请在线咨询标准1-1：综合设置中选择“登录自动启动访客接待”会在登录时自动弹出；标准1-2：如发现有访客访问网站，两分钟内必须主动发出邀请。标准1-3：登陆中如出问题，第一时间通知技术人员；3步骤3：准备对访客进行在线咨询熟练掌握常规在线咨询技巧：标准1-1：简明扼要回答咨询者最关心的1—3个一般性问题；标准1-2：3-6-9原则：在咨询者提出第三、六、九个问题的时候回答咨询者的问题；标准1-3：回答不要太全面：咨询者有可能一次性发问很多问题，比如学费，时间，考试等，我们要挑出其中的不敏感性问题具体回答一下，比如时间、上课地点、班型等标准1-4：咨询时间控制时间12分钟以内标准1-5：索要咨询者联系方式后，第一时间将咨询者名字、电话、聊天记录一起发送给咨询助理。标准1-6：不直接与咨询者电话沟通；4步骤4：开始在线咨询简明扼要标准1-1：您好，中软国际***ETC欢迎您！标准1-2：我是XXX老师，请问您怎么称呼？B2C咨询指导手册~3~序号步骤步骤规范标准了解咨询者信息标准1-1：请问您现在是学生还是已经工作了？标准1-2：您是学什么专业的？标准1-3：一般什么时间上课比较方便呢？提出帮助，措辞要诚恳标准1-1：请问您想咨询哪方面的课程？4解答问题尝试索取联系方式规范1：详解咨询者的问题，而且建议对其中的一方面要深入和专业，从而得到咨询的信任；规范2：秉承进行电话咨询回答咨询问题越少越好的原则标准1-1：对方提问：“你们学校都有什么专业？”回答：**中软卓越目前开始的专业比较全面java、net、android、嵌入式开发都有。标准1-2：同学你方便接电话？电话里我们会详细给您介绍一下；回答对方依然存在的问题规范1：有耐性地去解决所有咨询者的疑虑标准1-1：对方提问：公司的培训费用能优惠吗？我刚毕业都没什么收入？回答：中软的学费都是全国统一的（根据ETC本身情况回答）同学，你现在应该多了解我们的课程。索要联系方式规范1：强调电话沟通或上门考察了解的会更详细。标准1-1：请对方留下QQ号码，（同学，因为这个平台不是很很稳定，能跟你QQ交流吗？）加对方为好友，表示：以后对方有什么问题可通过QQ交流。标准1-2：打字交流有些慢，请对方留下电话，约B2C咨询指导手册~4~序号步骤步骤规范标准定电话沟通时间。标准1-3：可以直接约定上门考察、可以参加入学测试时间，并给对方发送乘车路线；请对方继续阅读公司网站，礼貌结束。规范1：就算对方没有意向，也要给对方留下良好的印象；标准1-1：XXX先生/女士，您多看一篇我们网站上的的文章，多了解一点我们的优势，您就向正确求学、择校迈进了一大步！标准1-2：如果已经约好沟通方式，需要再做一下最后的确认；5步骤5：反馈咨询者信息给咨询师规范1：发送全部聊天记录及联系方式给咨询师规范2：监督咨询师回访。标准1：为了咨询师更有效的了解学生的情况，必须将聊天记录全部发送。标准2：要求咨询师10分钟内回访6步骤6：填写相关咨询登记表规范1：不得漏填信息标准1：完成在线咨询后，及时填写《在线咨询登记表》标准2：于次日上班前填写完成《在线咨询量统计表》并发送主管领导7步骤7：规范1：及时反馈数据信息标准1：将相关数据（索要电话数量、质量等内容）反馈网络推广专员标准2：同了解由网络推广创造的网站浏览量。B2C咨询指导手册~5~三、电话咨询流程1接听在读咨询者电话序号步骤步骤规范标准1步骤1：准备接听咨询电话规范1：保持环境安静规范2：铃响开始前准备规范3：记录电话咨询开始时间标准1-1:准备签字笔、登记纸张标准2-1:电活咨询时间为4-7分钟2步骤2：拿起电话规范1：及时接起电话标准1-1：铃响3声之内接起电话标准2-1：左手拿话筒,右手拿笔3步骤3：自我介绍规范1：保持微笑规范2：主动问候、报出公司名字标准1-1：语音亲切、自然;语调上扬;标准2-1:“您好,中软国际！我是×老师,请问您怎么称呼(贵姓)?”4步骤4：确定是否是咨询者本人学习规范1：连贯、主动发问,询问咨询者是否本人学习规范2：如果被咨询者抢先发问,则复述咨询者问题并反问标准1-1：“张先生,请问是您要学习我们的课程吗”标准2-1：(你们都上什么课程?)：请问您问我们的课程内容,是自己打算学习吗?(是的)标准2-2：(你们课程多少钱?)：您问我们课程的费用是为自己问的还是……(是的)标准2-3：我就是想问-问你们都上什么课程?(这个问题可能在这个步骤问,也可能在后面问)请问您是想学哪方面课程?5步骤5：询问咨询者的基本信息规范1：说明要求咨询者提供基本信息的理由规范2：称赞、鼓励，不要单