咨询提问技巧和方法

招生咨询提问技巧的原则和方法一、招生咨询中向家长提问问题的几个原则1、洽谈时用肯定句提问在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令顾客感到惊讶的问题，是引起学生及家长注意和兴趣的可靠办法。如：“你已经……吗？”“你有……吗？”或是把你的主导思想先说出来，在这句话的末尾用提问的方式将其传递给学生及家长。“现在很多学生毕业了同时找到了很好的工作，不是吗？”这样，只要你运用得当，说的话符合事实而又与学生及家长看法一致，会引导学生及家长说出一连串的“是”，直至其入学。2、询问学生及家长时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去。向学生及家长提问时，虽然没有一个固定的程序，但一般来说，都是先从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现学生及家长最关心的问题，创造和谐的招生咨询气氛，为进一步深入的提问奠定基础。3、先了解学生及家长的需求层次，然后询问具体要求。了解学生及家长的需求层次以后，就可以掌握你说话的大方向，可以把提出的问题缩小到某个范围以内，而易于了解学生及家长的具体需求。如学生及家长的需求层次仅处于低级阶段，即仅限于上一个普通的技能培训就可以，那么我们针对自已学校的情况确定咨询方向。4、注意提问的表述方法下面一个小故事可以说明表述的重要性。一名教士问他的上司：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”这个请求遭到上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”抽烟的请求得到了允许。因此，招生咨询实践中，我们应注意提问的表述。如一个保险推销员向一名女士提出这样一个问题：“您是哪一年生的？”结果这位女士恼怒不已。于是，这名推销员吸取教训，改用另一种方式问：“在这份登记表中，要填写您的年龄，有人愿意填写大于廿一岁，您愿意怎幺填呢？”结果就好多了。经验告诉我们，在提问时先说明一下道理对洽谈是有帮助的。二、招生咨询中几种常用的提问方式1、求教型提问这种提问是用婉转的语气，以请教问题的形式提问。这种提问的方式是在不了解对方意图的情况下，先虚设一问，投石问路，以避免遭到对方拒绝而出现难堪的局面，又能探出对方的虚实。如一招生老师不知道家长最后是不是选择自已所在的学校，又不好直接问对方，于是试探地问：“我说了半天了，对我们学校的认识怎么样啊？请您评价一下好吗？”如果对方有意，自然会评价；如果不满意，也不会断然拒绝，使双方难堪。2、启发型提问启发型提问是以先虚后实的形式提问，让对方做出提问者想要得到的回答，这种提问方式循循善诱，有利于表达自己的感受，促使学生及家长进行思考，控制招生咨询劝说的方向。如一个家长带着孩子来一个我们招生办事处查问上个什么样的学校好，我们反问好：“请问您是想让孩子进一所好一点的学校还是进一所普通的学校呢？”“当然是好的了！”。OK，咱们主动了，因为咱自信是一所好学校，下面的事情也就好办了。3、协商型提问协商型提问以征求对方意见的形式提问，诱导对方进行合作性的回答。这种方式，对方比较容易接受。即使有不同意见，也能保持融洽关系，双方仍可进一步洽谈下去。如：“您看孩子是……？”4、限定型提问在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。人们有一种共同的心理--认为说“不”比说“是”更容易和更安全。所以，有经验的招生老师提问时尽量设法不让家长说出“不”字来。如与家长订约访订约会，有经验的招生老师从来不会问顾家长我可以在今天下午来见您吗？因为这种只能在“是”和“不”中选择答案的问题，家长多半只会说：“不行，我今天下午的日程实在太紧了，等我有空的时候再打电话约定时间吧。”有经验的招生老师会对家长说：“您看我是今天下午2点钟来见您还是3点钟来？”“点钟来比较好。”当他说这句话时，你们的约定已经达成了。电话招生方法——如何确定电话招生目标招生员在打电话之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。当然由于在不同情况下，我们电话和学生沟通往往不是一个单一的目标，所以就需要对这些目标进行一下划分，确定哪些是主要目标要重点解决，最先沟通，哪些是次要目标，在完不成重要目标后完成。1.主要目标有：A、介绍学校，了解学生需求，确认目标学生。B、订下次电话或拜访时间。C、确定学生报名时间和想要学习的专业等重要信息。D、确认出对方何时做最后决定，是否要报名。E、让学生同意接受参加活动的邀请。F、商讨入学的具体事宜。2.次要目标有：A、取得学生的相关资料。B、订下次和学生联络的时间。C、引起学生的兴趣，并让学生同意先参观学校。D、设法找到帮学生拿主意的人。许多招生人员在和学生的电话沟通中，因为只准备了一方面的目标，在遇到对方的拒绝或者主要目标没有实现的时候，没有准备，不知道下一步该如何沟通，或者在主要目标实现后，发现学生还有兴趣继续听下去，却因为没有准备，不知道如何利用这一大好机会进一步跟进，完成后续的目标。我们要在电话沟通前拟定一份目标执行表，将主要目标和次要目标列出，以便能够在和学生沟通中思路畅通，并且可以确定哪些目标已经实现，哪些没有实现，根据目标的实现情况整理出，下次沟通时间、沟通人物、沟通方式、沟通的主要目标和次要目标等信息。不要放过一丝一毫的机会，必要时做到以退为进最实用的招生方法：招生“二选一”原则为什么要把“二选一”原则拿出来细说呢？因为这是在招生过程中屡用都“爽”的原则，谁学会了谁就会拥有一门实用的招生技巧，这一原则对我们招生约访和促成工作是有相当大的帮助的。“二选一”原则，就是给出两个有确切目标的答案，让对方来做选择，选择其中任何一个结果都是对我们有利的。“二选一”原则，在语法上讲叫选择疑问句，在咨询时，我们要以咨询对象为主体，让其自主选择，我们所做的工作只是建议，所以通过我们给出的选择，让对方从肯定我们的方向去考虑，自己拿主意，不但表明我们对其的尊重，同时，他们的选择对彼此也都是有利的，这是一举多得的事情。通常，在没有了解到“二选一”原则之前，在我们想征求咨询对象意见时，都是采用一般疑问句或特殊疑问句。但我们学了之后，就知道问法上的学问了。如：“你准备什么时间报名呢？”解：对方可以说“我还没想好呢”或“以后再说吧”或“过几天报名”。这些说话无疑不是我们最想要的答案，这样问法的回答是靠对方自己来做判断与决定，而不是通过我们的合理建议进行选择的，所以结果一定不会乐观。改：“你周一来报名，还是周二来报名？”解：对方可能说：“我周一来”或“我周二来”或“我周一周二没时间，周五来报名吧”。这样的答案才是我们想要的，通过我们的选择性建议，给了对方坚定的信心，一定是要报名的！如：“你是想学这个专业吗？”解：对方可以说：“我感觉这个专业还可以”或“这个专业也不理想”或“我对这个专业兴趣不大”或“这个专业很难，我怕学不会”或“我不想学这个专业”。这些话也不是我们想听到的，原因是我们的问法，给了对方这样答的可能。改：“你学这个专业，还是那个专业”解：对方可能说“我学这个专业”或“我学那个专业”或“两个专业我都喜欢”。这也是因为我们的选择性建议起了作用，会让对方重新的去衡量两个专业的优势，然后做出选择，结果一定是我们的所想。如：“你今天有空吗？”解：对方可以说：“我今天没空”。在对方没有对我们确切的了解之前，这样的问法很容易遭到拒绝。如果明天还是这样问，一样会遭到拒绝，这就是我们问法上存在问题。改：“你今天有空，还是明天有空？”解：对方可能说：“今天有空”或“明天有空”或“今天明天都没空，后天有空”。因为我们的问法会提醒对方去找有空的时间接受我们的约访，他们考虑的不是有没有空？而是什么时候有空的问题，所以答案也是我们想要的。如：“你来不来呀？”解：对方可以说：“我不来了”或“不一定，我没想好”改：“你1号来，还是2号来？”解：对方可能说：“我1号来”或“我2号来”这就是面对咨询时，问法上的差异导致结果的不同。所以我们一定要学会这个原则，知道什么样的问题该怎么去问，才能提高我们的约访与促成效率。“懂什么只是一门知识；会什么才是一门技术！”我们一定要在招生过程用熟练的掌握并应用这个原则，把它真正的变成自己的技术！招生技巧中促成学生入学的二十个方法促成方法抓住时机，是做好促成入学的前提。但促成方法得当，才是致胜的关键。在此介绍几种促成方法，可以相应提高促成的成功率。方法1、不确定促成法。就是招生人员故意说出一些没有把握的情况，让学生和家长去担心，并最终下定入学决心。“嗯，请稍等，让我查一查这个月的新生班级安排，可能这个月的新生班的名额已经排满了，如果这样的话，我们就不得不安排到下个月新生班了。”这样的说法会让学生和家长产生入学危机感，越是人多越是想去，这是中国人的消费特点和习惯。或者“每年的七月都是学校新生入学最多的时候，我不知道昨天还剩下的两个名额的新生班是不是已经满了。您稍等，我打个电话确认一下，稍后我给您电话。”这段时间给家长和学生一个入学思考，呆会儿打过去说：“你真幸运，新生班还差一位就满了，明天你来正好，我把名额给你留着。”先表扬鼓励他现在做决定的明智性，也表现出我们对学生的一种照顾。方法2、典型故事促成法。在促成之前，先讲个故事，在故事结尾时，巧妙进行促成。如果遇到总是犹豫不决的家长时，就为他讲一个《输血》的故事：有一个爸爸，有一次驾车到海边去渡假，回家的时候，不幸发生了车祸。当这个爸爸被送往医院进行急救时，却一时找不到相同型号的血液，这时，爸爸的儿子勇敢地站出来，将自己的血液输给了爸爸。过了大约一个小时，爸爸醒了，儿子却心事重重。旁边的人都问那个儿子为什么不开心，儿子却小声地说：“我什么时候会死？”原来，儿子在输血前以为一个人如果将血输出去，自己就会死掉，他在作决定前已经想好了用自己的生命来换取爸爸的生命。我们讲完这个故事，马上就说：“您看，做儿子的可以为了我们做父母的牺牲自己的生命，难道我们做父母的不能为了儿子的将来前程想一想吗，您有什么犹豫的？”通过这个故事来感动家长做出决定。方法3、对比促成法。就是把两个不同时间、不同前提条件下的入学方式同时列举出来，进行对比，最后选择一个对其更加有利的条件进行促成。“张三同学，我们学校的学费制度正在进行调整，在本月15号之前，报名的可以享受1000元/年的学费减免。15号之后报名没有减免活动了，学费就成了7600元/年。今天是13号，您现在就报名的话，还可以享受优惠，只需交7600元即可。请问你如果打算明天报名，我马上就给你登记。”方法4、直接促成法。就是直接要求对方交报名费或交全学费。“我现在就带你办理入学手费”，“我现在就给你填一份入学申请表”、“你先看看入学协议，如果没什么异议，我们现在就为你办理入学手续”、“为了能赶上这个月的新生班，我现在就帮你报名”等。方法5、假设促成法。我们咨询的时候这种促成方法一般用得比较多，就是事先假设对方已经同意报名，一切问题都已解决，然后直接询问报名后的相关细节问题。“这周五开新生班，你周二或周三来入学吧！”“明天你同学王永民也入学，你与他一起入学吧，还是个伴。”方法6、二选一促成法。提供两种可以选择的答案给学生和家长选择，但无论哪种选择结果都是同意报名了。“张三同学，你报英语班还是俄语班？”“您周一报名，还是周二报名”“你学一年的，还是两年的？”方法7、危机促成法。通过讲述一个与学生或家长密切相关的事情，并阐明事情的发生对学生和家长及同类人造成的不良影响，从而让学生和家长产生危机感，并最终下定决心报名。“昨天我在网上看新闻，一个象您家孩子这么大的高中生，经常和社会的闲散人员在一起，每天没事就上网，因为没钱上网偷了200块钱，被人家抓到打成骨折了。为了不让您的孩子跟别人学坏，我希望您早点把孩子送学校来，您就放心了。”“前几天我们这来了一个入学的学生，他在来我们这儿之前就去了一所学校，当时只是图学费便宜，结果入学一看被骗了，原来不是学校，只是一个工厂，到那去不是学习，而是打工，象这样的情况还有很多，你也参观过咱们学校，为了防备您上当，我建议您还是来咱们学校上学吧！”“张三，每年的七月份都是企业用人的黄金季节，你现在入学，明年七月份毕业，正赶上就业好时候，如果你再晚入学的话，那就