地铁车站站务员考核大纲

1地铁车站站务员考核大纲1.职业概况1.1职业名称地铁车站站务员。1.2职业定义利用地铁车站设备设施，从事车站行车、客运、票务工作的生产人员。1.3职业等级本职业暂设一个等级，即初级。1.4基本文化程度高中（中技）学历。1.5培训期限要求理论学习不少于120标准学时，实操培训不少于360标准学时。1.6申报条件1.6.1身体健康，无色盲、色弱、口吃。1.6.2具备下列条件的，可申请报考本职业初级：满足培训期限要求，并经过本职业初级培训结业。1.7鉴定方式本职业鉴定包括理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，考试题目从题库中提取，按标准答案评分；技能操作考核采用现场实际操作方式，如因场地或设备的限制可用笔试方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，理论知识考试60分及以上者为合格；操作技能考核60分及以上且每项关键技能均合格（换算为百分制60分及以上）2者为合格。1.8鉴定时间理论知识考试时间为120分钟；操作技能考核时间为90分钟，如部分笔试以所需时间为准。1.9考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1:20，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:10，且不少于3名考评员。2.基本要求2.1职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）爱岗敬业，竭诚服务；（2）团结协作，诚实守信；（3）开拓创新，务实高效；（4）遵章守纪，克己奉公。2.2基础知识（1）地铁运营基础理论：行车基础知识、票务基础知识、客运基础知识；（2）安全消防基础知识。2.3专业知识（1）行车组织；（2）票务组织；（3）客运服务；（4）突发公共事件应急处理。32.5专业相关知识（1）地铁运营管理办法（条例）及其实施细则。3.鉴定内容3.1理论部分内容项目鉴定范围鉴定内容鉴定比重备注基础知识运营基础知识（15）1.行车基础（10）（1）地铁线路常识（2）地铁车辆常识（4）地铁信号与通信设备常识（5）调度指挥系统及行车指挥原则（6）列车运行基本概念运营时刻表、行车间隔、停站时间、列车延误及晚点。（7）行车凭证：行车许可证填记标准（8）行车备品种类（9）信号显示列车手信号的显示：好了信号、紧急停车手信号等。2.票务基础（2）（1）AFC系统简介（2）售检票设备基本结构及功能（3）地铁车票简介（4）会计的基本概念。3.客运基础（3）（1）地铁车站功能与结构（2）客运设备设施及其用途（3）客流组织原则20安全基础知识（5）1.地铁安全通用知识2.消防工作的意义、作用、方针和原则3.燃烧与灭火（1）燃烧本质（2）着火原因和防火措施（3）灭火原理与灭火措施（4）常用灭火器的使用4.人员安全疏散与自救4专业知识行车组织1.正常情况下行车组织（1）开站前行车准备工作（2）接发列车（客车）作业2.非正常情况下行车组织（1）屏蔽门故障时接发列车办法（2）屏蔽门与信号联锁故障时接发列车办法（3）屏蔽门、车门夹人夹物处理办法（4）信号故障行车组织办法（5）轨行区拾物处理办法3.行车安全（1）行车安全的重要意义（2）行车安全管理架构5专业知识票务组织1.票务设备管理（1）自动售检票票务设备管理规定（2）票务工器具的管理规定（3）票务钥匙及门禁卡管理规定2.车票使用与管理（1）车票安全规定（2）车票保管规定（3）车票发售规定（4）车票交接规定（5）车票回收规定3.现金使用与管理（1）现金安全、交接规定（2）收益管理规定和办法假钞识别与处理；钱箱运输及回收规定；钱箱清点；售票员结算；预制票的保管和交接。（3）备用金管理规定和办法备用金的使用和保管。4.乘客票务事务处理（1）正常票务事务的处理·储值票退票的处理·付费区储值票余额不足的处理·超时、超程处理（2）异常票务事务的处理·单程票异常处理·储值票异常处理（3）无票乘车事务处理办法（4）疏散、清客时的票务处理办法5.票务差错、违章管理（1）票务差错、违章定义及内容（2）票务差错、违章处理原则355专业知识票务组织6.票务设备故障处理（1）票务设备常见故障种类自动售票机故障、自动增值机故障、闸机故障及其它票务设备故障。（2）票务设备简单故障处理·自动售票机简单故障处理方法·自动增值机简单故障处理方法·闸机简单故障处理方法7.售票员、厅巡岗位流程及相关票务报表、台帐填制要求客运服务1.客运组织（1）日常客运组织办法·进出站及换乘组织·开关站客运准备工作·边门管理（2）大客流组织办法·大客流定义、分类及特点·客运设施准备·大客流组织措施（3）突发事件时客流组织方式·疏散·清客·隔离2.乘客服务（1）乘客服务标准、服务礼仪（2）乘客投诉处理办法（3）轻微客伤处理办法·地铁客伤定义·事故处理原则·轻微客伤处理（乘客安抚、伤口包扎）（4）乘客失物基本处理办法失物处理原则20应急处理一、突发公共事件处理1.突发公共事件定义、范围及处理原则2.信息通报内容及流程156专业知识应急处理二、车站突发事件处理（1）乘客受伤（2）列车压（撞）人（3）车站停电（4）电梯困人（5）乘客拉下紧急解锁手柄（6）乘客按下PECU装置（7）水浸出入口（8）车站全部TVM故障（9）车站全部出站闸机故障（10）车站全部进站闸机故障（11）车站全部BOM故障（12）车站AFC设备全部故障相关知识职业道德1.职业道德基本知识2.职业守则5法律法规地铁运营管理办法（条例）及其实施细则3.2实操部分内容项目鉴定范围鉴定内容鉴定比重备注行车设备道岔手摇道岔六部曲10800兆电台1.800兆无线便携台使用2.800兆固定台使用5屏蔽门1.就地控制盘操作2.就地手动操作3.屏蔽门故障处理15垂直电梯1.就地启、停操作2.应急处理10自动扶梯1.就地启、停、改变运行方向操作2.应急处理票务设备闸机1.闸机状态判断2.票箱更换3.简单故障处理50关键技能7自动售票机1.自动售票机状态判断2.更换钱/票箱3.补币/票4.简单故障处理自动增值机1.自动增值机状态判断2.更换钱箱3.更换或安装打印纸4.简单故障处理半自动售票机1.售票、卡基本操作2.异常票务处理3.更换或安装打印小票消防设备消防栓及消防卷盘基本操作10灭火器基本操作参考书目1.《消防基础知识》深圳市公安消防局2.《客运心理与礼仪》中国铁道出版社3.《员工通用安全知识》深圳市地铁有限公司4.《职业道德》海天出版社