案场水吧服务岗操作标准(2014.4)

案场水吧服务岗操作标准一、操作内容及操作标准阶段操作内容具体操作标准班前准备自检仪容仪表1.上岗前换好本岗位规定制服（保持干净、平整，无明显污迹、破损），佩戴的首饰或饰物总数不超过三样，正确佩带工牌，对讲机佩带在身体右后侧腰带上。2.上岗前自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态。参加日讲评每天早上提早10分钟到岗，参加日讲评，进行微笑培训，了解以下情况：昨日工作中出现的问题；今日预约客户人数；今日到访VIP客户；今日大型宣传、促销活动；今日有无计划内的可能对客户造成影响的事件如：停水、电、气、装修、维修等。准备物品1.检查值岗区域内的物品摆放、卫生环境情况，及时修正。2.核对水吧内库存物品的数量是否与上一班的记录保持一致。3.准备冷热水、茶叶、研磨咖啡、饮料、糖果、餐巾纸、毛巾等。4.值岗期间对区域内的环境卫生定期进行检查。班中工作迎接客户1.当看到客户来到水吧台区域时，微笑问候，欢迎客户的到来。“您好！先生/小姐，这边请，请坐。”2.客户入坐后，询问，“您好！先生/小姐，请问您喜欢哪种饮料？我们这里有„„，请问您需要哪种饮料？”3.客户点单后，需重复点单“先生/小姐，您点了XX杯饮料。”“请稍等，我马上为您准备。”4.如案场有饮料单，可以将饮料单双手递给客户，“您好！先生/小姐，请问您喜欢哪种饮料？，这是我们的饮料单，您可以进行挑选。”注意复单。5.做好来访客户信息登记。毛巾服务（如有）1．准备取出适量清洗消毒过的毛巾，浸泡在有掺有花露水的水中，花露水的配置为1:100，浸泡时间3-5分钟为宜；将浸泡后的毛巾扭干，按标准进行折叠，放置在毛巾消毒柜内加热。2．上毛巾将准备好的毛巾从毛巾消毒柜内用毛巾夹取出摆放在毛巾碟内，再摆放至托盘内（毛巾碟及托盘须洁净、无破损、无水迹、无污渍）；上毛巾时须按尊者为先（公司买房客户）、老人为先（家庭买房客户）、兼顾女士优先的原则。四指并拢，手心向上用手示意并请客户使用毛巾。3．注意事项浸泡后的毛巾不要扭的太干，避免毛巾加热时间过长造成毛巾过于干燥；使用洁净、无污渍、已消毒的毛巾碟承装洁净、无污渍、带清香、温热的小毛巾。服务毛巾时，不能直接用手接触毛巾，一定要使用毛巾夹；现场客户较少的情况下，客户入座后，3分钟内上毛巾。茶水服务1．准备使用洁净、无破损、无水迹、已消毒的茶具和新鲜、无异味、无杂质的茶叶。2．泡茶视所点茶叶品种选用不同水温的水进行冲泡。3．上茶将制作准备好的茶具等依次摆放在托盘内（托盘须洁净、无破损、无水迹、无污渍），茶具内的茶水倒入七分满即可。上茶水时须按尊者为先（公司买房客户）、老人为先（家庭买房客户）、兼顾女士优先的原则，从客户右侧将茶具摆在客户面前的台面上。上茶时，说：“不好意思，打扰一下，先生/小姐，这是您的XX茶，小心烫，请慢用。”四指并拢，手心向上用手示意并请客户慢慢饮用，。当客户的茶具中的茶水仅剩1/5时，需主动询问客户是否需要续杯，说：“不好意思，打扰一下，我为您添加一些茶水，好吗？”如客户需要，需从客户的右侧，将茶水杯拿起，后撤一步再添加饮品，同时避免和客户身体发生接触。4．注意事项服务茶水时，尽量托住杯具底部，不能用手触摸杯口。现场客户较少的情况下，客户入座后，5分钟内上茶。咖啡服务1．准备使用洁净、无破损、无水迹、已清毒的咖啡具和优质的咖啡。2.上咖啡案场提供研磨咖啡、袋装糖、独立包装奶杯。将制作准备好的咖啡和咖啡具等依次摆放在托盘内（托盘须洁净、无破损、无水迹、无污渍）。上咖啡时须按尊者为先（公司买房客户）、老人为先（家庭买房客户）、兼顾女士优先的原则，从客户右侧将咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺等器具依次摆放在客户面前的台面上，且咖啡勺把朝向右侧，不要将咖啡洒在咖啡碟上。上咖啡时，说：“不好意思，打扰一下，先生/小姐，这是您的咖啡，小心烫，请慢用。”当客户的咖啡杯中的咖啡仅剩1/5时，需主动询问客户是否需要续杯，说：“不好意思，打扰一下，我为您续杯咖啡，好吗？”如客户需要，需迅速重新为客制作，标准同上。为客户端上新咖啡，撤去原咖啡具，所有动作均从客户右侧操作执行。3.注意事项服务咖啡时，尽量托住杯具底部，不能用手触摸杯口。同一桌的客户使用咖啡杯，须大小一致，配套使用。现场客户较少的情况下，客户入座后，8分钟内上咖啡。饮料服务1．准备使用洁净、无破损、无水迹、已清毒的饮料杯和口感良好的饮料。2．上饮料案场提供白开水、柠檬水、碳酸饮料、果汁等。将制作准备好的饮料杯等依次摆放在托盘内（托盘须洁净、无破损、无水迹、无污渍）。上饮料时须按尊者为先（公司买房客户）、老人为先（家庭买房客户）、兼顾女士优先的原则，从客户将饮料杯摆放在客户面前的台面上。上饮料时，说：“不好意思，打扰一下，先生/小姐，这是您的饮料，请慢用。”（如果是热开水，需提醒客户小心烫）当客户的北郡中的茶饮仅剩1/5时，需主动询问客户是否需要续杯，说：“不好意思，打扰一下，我为您添加一些XX，好吗？”如客户需要，需从客户的右侧，将杯具拿起，后撤一步再添加茶饮，同时避免和客户身体发生接触。3．注意事项服务茶饮时，需托住杯具底部，不能用手触摸杯口。现场客户较少的情况下，客户入座后，5分钟内上饮料。点心/糖果服务（如有）1．准备使用洁净、无破损、无水迹、已消毒的骨碟和新鲜、无异味的点心/包装完好的糖果。2．上点心从客户右侧将装有点心、糖果的骨碟放置在吧桌台面的中央处；四指并拢，手心向上用手示意，说：“先生/小姐。请慢用。”更换烟缸1．准备当客户烟缸内有三个烟蒂时，须为客户更换烟缸；从服务台取出洁净、无破损的烟缸放入托盘。2．更换烟缸左手托托盘，走到客户右侧，询问是否可以现在更换烟缸，“不好意思，打扰一下，我能为您换一下烟灰缸吗？”；客户同意后，须用右手拿起一张餐巾纸，将其盖放在需要更换的烟缸上；右手将烟缸拿起，放在托盘中；重新拿起干净的烟缸，将其摆放回吧桌的原位置上。3．注意事项如客户正在谈话，不需要人去打扰，可另为客户准备一个烟缸放在吧桌上。物品清理1.当看到客户起身离开水吧区域时，应暂停手中工作，为客户让出通道，微笑送行，提醒客户不要遗忘随身物品。2.待客户走后，检查是否有物品遗失，及时收拾桌上的杯具，清洁桌面，物品按标准摆放，座椅归位。3.做好来访客户信息登记。杯具清洗1．清洗先将杯子残渣倒掉；用杯刷刷洗，再用清水冲洗，污垢严重的应用去污粉洗净。2．消毒消毒水的配置：“84”消毒液1：200的比例加温水配置而成；杯具浸泡时须轻拿轻放，一次性浸泡不可过多，避免因挤压造成杯具破损；杯具浸泡时间应保证在15分钟-30分钟以上，，再用清水冲洗；消毒水一次性使用时间不能超过1天，（次日须重新配置），如果当日杯具使用量较多，消毒水要及时添加更换。如使用消毒柜，参考消毒柜使用说明书要求进行消毒。3．擦拭一只手用口布的一角包裹住已消毒的杯具底部，一手将口布另一端拿着塞入杯中，以大拇指在内，其余四指在外夹住杯口，左右旋转擦拭杯子内部，擦拭擦至杯中水气完全干净，杯子透明锃亮为止，确保杯子无手印、无水渍，将杯子举起对着光源检查是否擦干净；如仍有手印或水渍可用蒸汽薰湿杯子，重复上一步骤再次擦拭杯子，直至干净；擦拭玻璃杯时，双手不要接触杯具，不可太用力，防止扭碎杯具；轻拿玻璃杯子底部，口朝下放置在铺有干净口布的台面上；将擦拭过的杯具放进消毒柜或干净的橱柜内进行分类摆放。毛巾清洗（如有毛巾服务）1.清洗将客户使用过的毛巾使用洗衣液清洗，确保无污渍、无异味。2.消毒消毒水的配置：“84”消毒液1：200的比例加温水配置而成；将清洗过的毛巾放入消毒水中完全浸泡；毛巾浸泡时间须保证在30分钟以上，再用清水冲洗；消毒水一次性使用时间不能超过1天，（次日须重新配置），如果当日毛巾使用量较多，消毒水要及时添加更换。3.晾晒将清洗干净已消毒的毛巾进行晾晒，直至毛巾干爽。4.折叠将清洗消毒过的毛巾整理好放置在干净的橱柜内备用；整理毛巾时注意检查毛巾是否有污迹，或线头。大堂巡视1.时刻关注大堂内看房客户的服务需求，特别关注同行的老人与小孩的情况，并及时通过相应服务。2.注意收集客户的意见或建议，并及时汇报。电话接听电话铃声响起三声内接听电话：“您好，九龙仓+项目名称，很高兴为您服务”，注意倾听对话内容，详细记录、及时反馈或转接电话。婉拒拍照遇客户擅自拍照，及时上前微笑婉言拒绝：“您好，先生/小姐，很抱歉，我们这里不允许拍照，如果需要相关楼盘资料，我可以为您准备！”收发快递服务负责案场内部快递收发工作，并做好登记分发工作。小护理箱服务1.小护理箱提供创可贴、清凉油、酒精棉球、干棉球、红药水、碘酒等药品；2.客户需使用上述护理物品时，及时提供，并做好记录；3.如客户是因案场硬件/软件原因受伤,须在取用表上注明受伤具体原因，并上报主管。儿童看护1.仅在客户随销售人员看房过程中提供看护服务；2.仅看护3-6岁儿童；3.看护过程中除温开水外不提供其它食品、饮料，以防意外；4.看护过程中不能带离儿童看护区域，以防意外；5.留下客户联系方式，以便随时联系。保管遗留物品1.发现遗留物品，立刻报上级领导，并与当班各岗同事交流，设法寻找失主。2.遗留物品按编号、顺序分类摆放好。如有挪动，须做好交接班，并在遗留物品登记表上进行更改。3.除大堂接待外，其他人员一律不允许打开遗留物品。4.贵重物品（如相机、手机、珠宝、金器、手表等）及钱币经大堂接待登记、案场负责人确认后，放进财务人员的保险箱保管；非贵重物品放进抽屉或柜子锁好。5.贵重物品，六个月无人认领，经案场负责人批准进行处理；其他物品：三个月无人认领，经案场负责人批准进行处理。6.水果、食品存放2天后无人认领，列出清单，交案场负责人签字核查后进行处理。7.每月末大堂接待将所有的遗留物品统计做好汇总。8.找到失主后，大堂接待查找登记表，取出相应物品，检查物品是否相符，确认相符后还给失主，请失主在登记表上签字并存档。整理库存物品1.所有物品须堆码整齐，定位存放，便于点数。2.及时登记“接收、领出、结余”数量，做到帐实相符。3.每日物品领用都要做好及时登记，以便随时核查。4.每月月底做好物品盘点手续，及时结出月末库存数，发现帐实不符，及时查明原因。物料盘点计数单位使用最小单位，如奶精的计数单位为“粒/颗”。5.每月定期对物品的有效日期进行检查，发现临近有效日期及时向案场主管进行汇报。回答宾客询问1.接待面对客户，微笑致意：“您好，我能为您做些什么？”2.聆听目视客户，注意倾听；如未听清请客户重复。3.回答音量、语速适中，必要时辅以规范的手势；如回答不清客户提出的问题，应及时将客户引导给销售人员：“请稍等，这个问题我请销售人员为您解释好吗？”对客户提出的疑难问题做好详细登记，及时向领班反馈。班中用餐根据领班安排轮流用餐，确保岗位无脱岗，车辆和人员进出有序。下班工作交接1．填写交班记录；2．对值岗区域内物品做好看护，如设施损坏，及时报修。3．关闭值岗区域内的灯光和所有机器的电源开关，冰箱除外。锁好存放贵重物品的柜门。4．清点物品：清点小护理箱物品，发现过期、变质做好记录，向案场负责人申请更换；清点客户遗留物品及快递物品，做好登记。参加日讲评1.接岗人员到岗后，完成工作交接；2.参加日讲评会议；上报岗位当日发生的重要事件；上报需跟进的相关事宜。3.会议后，更换服装后下班。二、服务动作流程及标准动作内容图例说明动作要求欢迎/送别当看到客户来到水吧台区域时，欢迎客户的到来。欢迎动：面带微笑，点头示意或行30度鞠躬礼，双手重叠自然垂放于前腹，主动问候。引导动作：站在客户前左侧，左手臂微曲，手掌五指伸直并拢，手心向上，身体稍微向前倾15度左右。入座引导客户入座。主动为客户拉开座椅，方便客户入坐。拉座椅动作：站在座椅后方，双手扶住椅背上方，将座椅向后拖移，拖移距离以方便客户入座为宜。点单了解客户对茶饮的需要，包括品种、数量、特殊要求等。注意确认客户的点单。询问茶饮时，身体稍微向前倾1