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案场接待流程一、现场接待销售人员应特别重视现场接待这一环节，其基本动作为迎接客户、项目介绍、现场参观1、迎接客户（1）接待顺序A售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座B第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置C依次轮换（1小时/次）D接待分销商客户的置业顾问则不需门岗值班直至送走客户（2）、基本动作Ø客户进门，门岗站岗人员必须主动上前迎接，并彬彬有礼地说：“欢迎观临”，提醒其他销售人员注意；Ø询问客户是否与销售人员联系过，如果是其他销售人员的客户，请客户稍等，由该销售人员接待；如果客户没有联系过案场人员或该置业顾问不在，应热情为客户介绍；Ø负责档期接待的销售人员应立即上前，热情接待，如帮客户收拾雨具、放置衣物等，并引导客户在洽谈区就座；Ø为客户送上一杯温水，并礼貌交换名片，相互介绍。了解客户的个人信息情况，区别客户真伪；了解客户来自的区域和接受的媒体信息（就是从何媒体了解本楼盘的）。（3）、注意事项Ø销售人员应仪表端正，态度亲切。Ø接待客户一般一次只接待一组。一人接待客户，或一主一辅两人为限，不要超过3人。Ø若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象，作简介而热情的招待。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。Ø现场未有客户时，也应注意案场的整洁和个人的仪表，以便随时给客户留下良好的印象。（4）、工作规范详见销售部置业顾问工作行为规范2、项目介绍（1）位置：楼盘整体区位沙盘（2）内容：沙盘讲解（3）基本动作Ø引导客户到少盘模型区进行整体说明，只要介绍项目的整体概括（如交通、环境、配套设施、项目规划等），并探索客户的需求；Ø根据工作经验的判断，引导客户到户型展示区有针对性的进行户型讲解，主要介绍户型的朝向、面积、结构等，并判断客户的购买意向和购买能力。（4）注意事项Ø侧重强调项目的整体优势点。Ø将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。Ø当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。Ø通过交谈正确把握客户的真实需求（如面积、户型、购买意图等），并据此迅速制定应对策略。（5）标准说辞。（详见销讲、项目分析、项目介绍等）3、现场参观（1）位置：工地现场、样板间（2）内容：带看现场、参观样板间（3）基本动作Ø结合现场现状和周边特征，边走边介绍。Ø结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。Ø尽量多说，让客户为你所吸引。（4）注意事项Ø带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。Ø嘱咐客户带好随身所带物品。Ø参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势作重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助工作。Ø详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。（5）标准说辞（详见样板间标准说辞）二、谈判阶段1、初步洽谈（1）位置：营销中心洽谈区（2）内容：区域户型定位。推荐户型、幢号、单元；计算房价、贷款、月供、客户确认；（3）基本动作Ø倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座，并给其项目资料，介绍项目的价格及付款方式。Ø在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。Ø根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。Ø根据客户要求，算出其满意的楼层单元价格、首付款、月供还款数额以及各种相关费用。Ø针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。Ø在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。Ø适时制造现场气氛，强化购买欲望。（4）注意事项Ø入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内（如：不要安排客户在门窗对面就座，最好让客户面对墙纸壁画）。Ø个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。Ø了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。Ø销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供过多的选择，根据客户意向，一般两三个单位即可。Ø注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。Ø注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。Ø现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。Ø对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。Ø不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。2、细节谈判（1）内容：置业商讨，折扣锁定，深度洽谈、逼定；（2）谈判时一个非常重要的过程，它是在客户几乎完全认同本项目各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。Ø折扣：折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底（如某某花园项目的最低折扣是一次性付款9.6折，销售人员就应该尽力将折扣控制在9.6以上）。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。Ø付款方式：为了方便以后工作，尽量说服客户选择一次性的付款方式。3、现场认筹（1）基本动作：Ø客户决定认筹购买，及时告诉销售经理销控房源。Ø第一时间带领客户交付认筹金。Ø详尽解释认筹书填写的各项条款和内容。Ø填写认筹书，注明房号、金额、销售人员；总款价内填写房屋销售的标价，认筹金栏内填写实收金额；与客户约定的签约日期及签约金额，填写在认筹书内；折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；其他内容根据认筹书的格式如实填写。Ø签订认筹书，请客户、经办销售人员、销售经理三方签名确认。Ø认筹手续完成后，恭喜客户选到好的单位Ø送客至售楼处大门外，将认筹书连同相关手续交送销售客服并送财务清点备案（2）注意事项Ø与销售经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场秩序Ø权限外折扣或其他附加条件，应报上一级领导同意方可承诺备案Ø认筹书填写完成后，再仔细检查户别、面积、总价、筹金等是否正确Ø收取筹金现场点清Ø认筹书一式三份，客户、财务、客服各执一份原件4、暂未成交（1）基本动作Ø销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望今后再来，并保持联系”。Ø将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。Ø登记客户资料，并再次告知会员优惠，完整客户资料Ø再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。Ø对有意的客户再次约定看房时间。Ø整理客户意见并提出相关方案（2）注意事项Ø暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一,并以轻松的口语方式表达。Ø要求及时准确的记录相关信息，分析未成交的真正原因，记录在案。Ø针对未成交的原因，提出初步解决方案，报告现场经理。视具体情况，采取相应的不就措施。Ø嘱咐客户带好随身所带物品，并热情周到的将客户送到大门。三、客户跟踪1、填写客户资料登记表（1）基本动作Ø无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。Ø填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。Ø根据成交的可能性，将其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。Ø客户资料登记表原件送交现场主管检查并备案建档，复印件自己留存，以方便日后跟踪客户。（2）注意事项Ø客户资料应认真填写，越详尽越好。Ø客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。Ø客户等级应视具体情况进行阶段性调整。Ø每天或每周，应有销售经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。2、后期维护与客户推荐（再次邀约）（1）基本动作Ø根据销售周期，定期与客户保持沟通和反馈Ø邀约客户到现场参与销售活动，并要求推荐客户Ø每次回访完客户都要将回访情况、客户意向情况、未成交原因等详细记录在客户大卡里面（2）注意事项Ø注意周期的控制，以免引起客户反感Ø对反映问题应及时予以解释与反馈Ø结束时应有邀约动作及对客户表示感谢Ø认真填写客户大卡，方便随时记录客户动态，了解客户意向。四、认购签约1、确定认筹认筹手续与现场认筹手续完全一致2、换户或退户(一)换户（1）换户的条件Ø已签署认筹书，尚未签订合同的，可以予以换房；Ø已签署合同，尚未办理预售登记和未办理按揭、公积金（组合贷款）贷款手续的，在通过公司审批手续后，可以予以换房；Ø对于已办理完毕合同预售登记，并全部付清房款或者办理完毕按揭或者其他贷款手续的，不予换房。但对于以小换大（指合同额）的换房，乐意视情况报公司特批，因注销预售登记而产生的费用全部由客户承担；如客户已办理贷款手续，银行贷款余额由客户自行还清，由此产生的违约金和利息全部由客户承担。Ø对于已办理入住手续的，一律不予更换。（2）换户的注意事项Ø新换入房屋的价格以“就高不就低”的原则确定：即如果现行单价低于原售单价，换入时执行员售单价；如果现行单价高于原售单价，换入时执行现行单价；Ø客户不能因换房延长付款期限，即仍需按第一次的认筹书（预定合同）约定的时间履行付款责任；Ø客户换房次数原则上不得超过两次；Ø客户购买“促销房”、“特价房”或已经做过补偿的房屋不得换房（3）换房审批程序Ø客户资料未移交客户服务中心：由销售部负责办理。程序如下：A未签合同：客户提出书面申请-销售部审批-财务部审批-办理换房手续B已签合同：客户提出书面申请-销售部审批-财务部审批-主管总经理审核批复-办理换房手续客户资料已移交到客户服务中心：由客户服务中心办理。程序如下：客户提出书面申请-客户服务中心审批-财务部审批-主管总经理审批-办理换房手续Ø换房处理的审批包含以下附件：A换房处理审批单B客户要求换房的书面申请C原签署的认筹书、合同、付款发票（收款收据）D如委托办理，须出示有效委托书Ø在换房审批程序履行完毕后，由财务部收回原房屋的收款发票（或收款收据），重新开具换入后房屋的收款发票（或收款收据）；由销售部（客户服务中心）与客户重新签署新换入房屋的认筹书、合同（补充协议），同时收回原认筹书、合同及补充协议。Ø如新换入房屋总价低于原购房屋的总价，差额在客户签署完新合同，付完新换入房屋的全部房款后退还。（二）退户（退款）（1）退户（退款）的条件Ø客户已签署认筹书，但未签订《商品房买卖合同》的，在规定时间内，因自身特殊情况或不可抗力因素无法继续完成签约的，经跟办顾问协调无效的，销售现场负责人以及销售部门负责人核对实际情况，经公司领导同意后，即可退房（退款）；Ø已签订《商品房买卖合同》的购房客户提出退房（退款）要求的，如无我方违约等特殊原因，公司不予退房（退款）；Ø因开发商原因造成客户损失，客户可申请退房（退款）并要求赔偿金第一，延迟交房。一般约定的延迟交付房屋可以退房的期限是30天到90天不等，如果超过这个期限开发商还不能交房，购房人就可以要求开发商退房，并要求双倍返还订金或支付房款利息。第二，开发商缺少有效证件与批文，导致合同无效。根据规定，开发商必须证件齐全才能盖楼、卖房。如果开发商证件不全，就属于违法操作，与买房人签署的合同属于无效合同。第三，开发商没经购房人同意变更设计。在购房人与开发商签订的合同中，一般都约定开发商在变更设计之前，必须经过购房人同意。否则，开发商构成违约，购房人有权退房。第四，拿不到产权证。由于开发商的原因，买房人在合同约定的期限内无法得到产权证，如约定此条件可退房，买房人就可以要求退房。第五，无法得到贷款。在签订合同时，除一次性付款或分期付款外，都有对商业贷款或公积金贷款的约定。如果是公积金贷款，需要开发商出具相关资料，交由公积金归集部门审核。如果开发商提供的资料显示出不具备公积金贷款条件，购房人因此而不能取得公积金贷款，购房人就可以要求退房。第六，实测房屋面积与暂测面积的误差超过3%。新版合同规定，套内建筑面积误差比绝对值超出3%时，买受人有权退房。这突破了以前按建筑面积来测量的“惯例”。第七，房屋质量不合格。房屋质量不合格是房屋的“硬伤”，出现这种情况，首先是开发商难以拿到《竣工备案表》，无法交房。或者是