企业文化的意义与建构

企業文化主講人：王精文教授科技變革國際經濟整合已開發國家市場的成熟社會與共產主義解體全球性變革、競爭與市場更多威脅更多國內競爭國際間競爭更多機會較大市場、較少阻礙更多國際市場組織上更大型變革組織再造水平式組織、團隊、網路新科技與產品全球性團隊策略變革合併、合夥、聯盟驅動重大組織變革的力量何謂企業文化？特質：1.創新與冒險的程度2.要求精細的程度3.注重結果的程度4.重視員工感受的程度5.強調團隊的程度6.要求員工積極的程度7.強調穩定的程度組織成員所共同擁有的知覺；共同抱持的意義體系。企業文化組織是否有統一的文化？組織成員共同接受的主要價值觀核心價值觀被廣泛接受且強烈持有的文化核心價值觀強勢文化企業文化的功能企業文化的功能：1.扮演了釐清界限之角色，使組織不同於其他組織2.在組織成員之間傳導認同感3.使組織成員將組織大局放在個人利益之前4.提高社會系統穩定性5.提供擔任了澄清疑惑及控制的機制，使員工適應組織企業文化的負面影響企業文化的負面影響：1.阻礙變革2.阻礙員工多樣性3.阻礙購併文化如何形成創辦人只僱用及留住那些想法、做法與其相同的人創辦人教導並同化員工的想法與做法創辦人以身教來鼓勵員工認同他們，並進一步將自己的信念、價值觀與假設內化於員工心中企業文化實例Microsoft公司的創辦人BillGates影響形成勤奮工作、提升創新力與品質的文化。傳統石化產業的王永慶是屬於威權強勢、要求嚴厲、中央集權式的領導人，不斷的要求經營管理的合理化與成本的下降（王鈺，1995）高科技產業的施振榮領導方式是開放、創新，讓員工充分參與，並自我學習、自我要求，以便隨時能彈性因應環境的變動（天下，1996）。裕隆少主嚴凱泰以能力導向，績效第一來振興業績長久不振之裕隆（王鈺，1995）。許文龍的企業共享、重視福利，讓許多優秀的人才願意留下來為奇美的明天共同努力（莊素玉，1993）。趙耀東、王鍾渝的正直無私、以身作則，更讓過去屬於國營企業的中鋼，十分有效率的經營、運作（郭泰，1992）。文化的維護甄選專注關切工作應徵者能否適應組織將組織相關資訊提供給應徵者高階管理當局透過言行，高階主管所建立的規範，將會貫穿整個組織社會化協助新進員工適應組織文化的過程社會化過程中員工進入組織之前的所有學習階段社會化過程中，新員工適應工作、工作團體及組織的階段新員工進入組織後，瞭解期望與現實有所差距的階段文化的維護職前期接觸期蛻變期社會化模式生產力認同感離職率蛻變期社會化過程結果接觸期職前期建立快速回應顧客的文化組織所僱用的員工類型降低正式化程度：客服人員需要有自主權才能因應多變的顧客需求使用賦權，員工擁有自由裁量權，以決定要替顧客做些什麼來提高顧客滿意度良好的傾聽技巧，以瞭解顧客所傳遞的訊息釐清員工角色，降低客服人員的角色衝突與混淆使員工展現組織公民行為塑造快速回應顧客文化時，應注意的主要變數建立快速回應顧客的文化管理當局的做法：•甄選客服人員時，注意其性格與態度要能有服務精神•訓練與社會化現有員工，使其更加顧客導向•改變組織結構，讓員工有更多的控制權.•增加員工權力，讓他們執行工作時擁有自由裁量權•領導者以言行傳承企業文化，不斷述說顧客導向的願景，並持續地以身作則地以行動展現•建立以顧客服務行為為基礎的績效評估制度•對於努力提高顧客滿意度的員工，給予持續的肯定建立企業文化模式企業文化改變潛藏的價值、假設、信念、態度與感覺。可見的符號、儀式、故事、標語、行為、服裝與實體設置。文化是一組價值、指導信念、瞭解以及思考模式，它是由組織的成員所共享而且教導新進員工什麼是正確的。組織的文化存在於兩種層級。員工如何學習企業文化•故事•儀式•實質象徵•語言主管認知員工想法環境企業目標(實質及精神)企業文化英雄人物儀式媒體作業流程訓練客戶反應座談會員工認知社會反應企業文化架構圖動因策略特點組織目標關鍵流程績效衡量指標願景使命價值觀企業改造流程圖使命【Mission】企業經營之事業及其範圍Theorganization'sbusiness價值觀【Value】企業經營之理念與哲學Thefundamentalbeliefsoftheorganization台積電企業價值觀:正直誠信/客戶導向/創新全心全力投入工作願景【SharedVision】企業未來想達成之境界Whattheorganizationhopestobecome台積電企業願景:成為最先進創新、最大的晶圓代工服務業者，和我們的客戶一起合作，在半導體業創造一股最強大的力量。Ritz-CarltonMissionLadiesandGentlemenServingLadiesandGentlemenBritishAirwaysMission(AircraftMaintenance)TobethebestandmostsuccessfulBoeing747majormaintenancebusinessintheworld成為全球最佳、最成功的波音747機型維修商變革承諾的過程支持變革的程度時間的演進承諾接受事前準備開始接觸知曉瞭解決定執行實施機構化組織發展歷程195019601970198019902000組織發展現況實驗室訓練行動研究/調查回饋參與管理工作生活品質策略性變革ReinventingtheUnitedStatesGovernment(ReGo)Progress1993-1998Plans1998-2001BobStoneItaly,May1998SERVINGTHEAMERICANPUBLIC:BESTPRACTICESINPerformanceMeasurementBenchmarkingStudyReportJune1997Herearesomereferenceandthehonorarydogstoryandpictures:BusinesslikeGovernmentPDFVersion1996AnnualReport:TheBestKeptSecretsinGovernmentPDFVersionPart1PDFVersionPart2PDFVersionPart31996AnnualReport:TheBestKeptSecretsinGovernment-DigestVersionPDFVersion1995AnnualReport:CommonSenseGovernmentPDFVersionPart1PDFVersionPart21994StatusReport:CreatingaGovernmentthatWorksBetterandCostsLessPDFVersion1993Report:FromRedTapetoResults:CreatingaGovernmentthatWorksBetterandCostsLess1993Report:ExecutiveSummary-CreatingaGovernmentthatWorksBetterandCostsLessOurMissionIntimeforthe21stcentury,reinventgovernmenttoworkbetter,costless,andgetresultsAmericanscareabout.HelpfromBusinessfromWal-Mart...inventorycontrolfromCiticorp…mortgageservicingfromDisney...customersatisfactionfromGE…cutheadquartersmanyothersInitialProjectGoalsBringqualityrevolutiontogovernmentReportinsixmonthsFouroreightyearstocompleteworkRestoreAmericans’trustingovernmentChangPhasePhaseII:4yearsmakinggovernmentcostless$137billioninsavingsPhaseII:4yearsofmakinggovernmentworkbetterPutcustomersfirst:putinplace4,000servicestandardsPhase1:ReporttoPresidentStartedsixweeksintoClintonPresidencyPresidentapprovedeverythingOurGoalRestoretrustinAmerica’sgovernmentbyproviding--•Bestvalueforeachtaxpayerdollar•Bestserviceforcustomerandregulatedbusiness•Bestworkplaceforitsemployees•BestlegacyforourfutureTrustingovernment“Trust”isthepercentageofpeoplewhosaytheytrustthegovernmenttodotherightthingallormostofthetime”0%10%20%30%40%50%60%70%80%1964199219941997企業文化推動案例願景、使命、經營理念公司遠景成為最傑出以及最受客戶推薦的人壽保險公司公司使命讓您享有安心的人生經營理念熱情、服務、誠信、關懷－做您最保險的好朋友經營核心思想擴大組織及經營規模，以提升市場佔有率運用商品行銷策略，創造有價值的資產透過資訊系統建立核心競爭力93~95年發展目標「1」--商品研發創新能力第一「2」--至95年底，業績倍增「3」--至95年底，外勤實動人力（展業及收展）成長三倍「4」--每年的每股稅後盈餘（EPS）四元以上「5」--至95年底，初年度保費收入市佔率5%以上（一）變革小組會議（二）環境認知、工作滿足與組織公民行為問卷調查第一次高階主管會議第二次高階主管會議30場~40場高階主管巡迴溝通宣導確認公司策略、使命、價值觀（一）總經理對各分公司、部室巡迴宣導公司目標。（二）副總巡迴宣導各部室體系目標公司使命、願景、經營理念、未來發展目標與策略共識。組織未來發展認知與組織認同問卷調查確立變革目的確認各體系之經營目標及策略目標宣誓大會訓練效果評估活動目的參與人員總稽核、人資部、顧問、研究助理董事長、顧問、總經理、副總級以上主管、總稽核、人資部、精算部、研究助理全體員工全體員工總經理、副總、各分公司、部室內勤員工活動流程蒐集資料診斷活動設計評估結果總經理、顧問、總稽核、協理級以上主管、人資部、精算部、研究助理企業文化建立流程研究結果-企業改造效果組織未來發展認知平均數標準差樣本數前後前後前後1.開發多元通路2.成立產險經代公司3.轉投資投信4.成立資融公司5.開發退休金市場6.推動展業新制度7.設立理財中心8.大陸市場的開拓（設立北京代表處）9.公司使命、願景與經營理念10.公司短中長期目標3.893.733.843.633.634.043.633.913.963.694.154.104.124.093.974.154.024.044.324.30.71.75.68.81.80.70.82.70.73.79.54.56.54.59.67.59.63.63.53.52694695694695694694694694695695707708710710710707707709710710實施前構面總分：37.953.795實施後構面總分：41.264.126研究結果-企業改造效果組織認同平均數標準差樣本數前後前後前後1.我會認同公司未來發展2.我會遵守公司規定3.我會對外宣傳公司優點4.我會向公司提出