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序号调查项目失分标准标准得分检查记录A01电话响铃3声以内有人接听（彩铃等待10秒内有人接听）1、三声以内（彩铃10秒）无人接听2、电话为空号或者错误3、若拨打经销商热线三次（10分钟内）仍未有人接听，A01-A09项不得分1A02接线人员致欢迎词，电话中主动介绍自己的姓名、职务及4S店名称1、报店名，介绍姓名、职务任缺一项。2、接线人员未致欢迎词。3、销售顾问、信息员以外的人员接听。1A03接线员主动询问客户的购车需求、时间及大致预算1、没有询问,2、询问不够全面（购车需求、时间、预算缺一不可）1A04在客户问及时，能大致介绍车辆的情况1、在客户问及时，没有介绍；2、在客户问及时，对客户拟购车型介绍过于简单（介绍至少包含安全性、操控性、舒适性三方面中任意2个方面的配置）2A05主动邀请客户到经销店看车,并确认客户到店看车的日期及时间段1、没有主动邀请客户到店看车；2、没有确认客户到店的日期及时间段。1A06主动告知经销店的地址和到达办法1、没有主动告知地址2、没有告知到达方法1A07在电话中，接线员主动索取或确认客户的联系方式1、没有主动索取或确认客户的联系方式1A08电话接听过程必须礼貌诚恳，感谢客户的来电，待客户挂断电话后再挂电话1、电话接听过程出现不礼貌、不耐烦行为2、没有感谢客户来电3、在客户挂断电话之前先挂电话1A09通话结束后立刻向客户发送短信提示1、5分钟内发送短信提示；2、短信提及4S店名、销售顾问姓名、职称；3、店址、到达方式准确无误1B01在接待台或者展厅入口处迎宾台一直有销售顾问值班1、接待台或迎宾台处没有销售顾问值班1B02进店后，接待员或者销售顾问立即注意到了客户，礼貌示意并热情接1、销售顾问看到客户，但是没有礼貌示意2、销售顾问都忙于其他客人，没有注意到客1B03了解客户来意后，主动介绍自己并递上名片1、未立即向客户提供名片2、销售顾问未做自我介绍1B04客户在看车过程中产生疑问时，销售顾问应主动上前解答1、当客户有疑问时，没有主动上前解答2、解答不够流利或不准确1B05负责接待的销售顾问，在接待客户时需全程携带工具夹1、没有携带工具夹1B06礼貌地索取客户的信息1、未索取客户信息（客户信息包括姓名、称谓，联系方式以及从事行业）1B07销售顾问精神饱满，面带微笑1、没有任何微笑2、没有精神，心不在焉1B08销售顾问将注意力集中在客户身上，并善于倾听1、离开时间很长（超过2分钟）2、离开时未向客户打招呼3、注意力不集中，经常四处张望/和同事说话4、不停的打电话/发短信/看手机（超过3次）5、经常打断客户的话，不让客户说6、销售顾问需要同时处理其它事情1BOC营业管理考评表B09当客户离开时，销售顾问放下手中事务，送客户到门口，并感谢客户的光临1、没有送客户至门口2、没有感谢客户光临3、恶劣天气未持伞相送1C01销售顾问询问顾客过往用车经历1、没有询问是否使用过吉利或其他厂家车型，有何感受1C02销售顾问询问了客户的购车用途1、没有询问购车用途1C03销售顾问询问了客户的购车预算1、没有询问购车预算1C04销售顾问询问了客户的拟购车时间1、没有询问购车时间1C05销售顾问是否向客户了解了车辆的操控、舒适、安全、油耗、质量的需求1、了解不够全面（至少了解三项以上）1C06销售顾问询问了客户准备购买的车型1、未询问客户意向车型1C07销售顾问是否主动了解客户购车后主要用车人1、未询问主要用车人1C08销售顾问根据客户的需求，给客户提供了合理的车型建议1、没有询问客户的需求，因此没有建议2、问了客户的需求，但是没有给出建议1D01产品介绍时，销售顾问是否有用主动提问的方式和客户沟通1、不积极主动，客户有问题发问时才回答1D02销售顾问积极引导客户进入展车1、车边介绍完，没有引导客户进入展车1D03销售顾问主动介绍并动手操作1、没有做任何介绍2、介绍不够详细（例如中控台、座椅、音响等至少三项）3、销售顾问没有进行任何操作1D04销售顾问介绍展车时,是否根据客户特征，运用FBI法则，重点直接介绍符合客户购买需求的配置和卖点1、未了解客户购车需求2、没有运用FBI法则3、没有根据客户需求重点介绍配置和卖点1D05客户问及时，销售顾问能够用“六方位绕车”法介绍车辆配置1、客户要求全面了解车型配置时，没有使用“六方位绕车”方法介绍车型配置1D06销售顾问必须熟悉所售车型在当地市场上的主要竞品车型及其价格、产品优劣势1、销售顾问不了解竞品信息1D07销售顾问主动询问用户是否关注其他车型，以及对该车型的兴趣点，并着重介绍吉利车型的优势1、没有主动询问；2、没有针对客户兴趣点介绍吉利车型优势；3、介绍不够清晰、不准确1D08销售顾问有能力对客户提出的问题做全面的回答1、不能完整、准确的回答客户提出的问题1E01销售顾问主动邀请试乘试驾1、无论任何原因未主动邀请客户试乘试驾2、销售顾问主动邀请或客户提出试驾要求后，客户等待时间超过20分钟未提供试乘试驾服务，E02-E14不得分1E02销售顾问请用户提供驾驶证并复印登记1、未要求客户提供证件2、客户的证件未复印登记1E03试乘或试驾前填写《试乘试驾承诺书》1、未在客户试乘试驾前要求客户填写承诺书1E04展厅内有专门的试乘试驾路线图或试乘试驾车内贴有路线图1、未配置路线图1E05销售顾问为客户简单讲解试乘试驾路线，并详细说明各个路段重点测试的内容1、整个试乘试驾过程没有讲解路线图2、没有详细说明各个路段测试内容1E06销售顾问是否陪同您进行试乘试驾1、销售顾问未陪同客户进行试乘试驾1E07销售顾问是否提醒客户系上安全带1、未提醒客户系上安全带1E08在试乘试驾过程中，当客户问及时，销售顾问根据客户的需求重点介绍了车辆的性能与优点1、没有根据客户的需求重点介绍车辆性能及优点1E09有专门的试乘试驾车停车位，且有明显标识1、未配备试乘试驾车专用停车位2、试乘试驾车专用停车位无标识1E10试乘车辆的性能良好，且油量保持在1/4处以上1、试乘试驾车况不好2、试乘试驾车油量在1/4处1E11所试乘或者试驾的车辆干净整洁1、车身有明显污渍2、车内有杂物1E12所试乘或者试驾的车辆有专用车贴1、无“试乘试驾”字样车贴2、车贴有明显破损1E13所试乘或者试驾的车辆有牌照1、车辆没有牌照1E14销售顾问是否请客户填写《试乘试驾满意度评估表》1、试驾结束后未邀请客户填写评估表1F01主动将客户引导至洽谈区，并安排座位1、让客户在车旁或者咨询台等处站着交谈2、销售顾问在试驾完三分钟后仍未邀请1F02客户落座3分钟内销售人员（或其他服务人员）将茶水或者饮料送上1、3分钟内没有提供任何饮品1F03销售顾问主动给客户一份产品手册（宣传单页）1、没有提供任何资料,2、提供的宣传的单页不是洽谈车型1F04销售顾问确认或总结了客户对车型的其他要求，如手动档/自动挡、排量、颜色、配置等1、没有总结客户对车型的要求1F05销售顾问使用标准规范报价单对购车费用解释准确无误1、销售顾问未提供总报价及报价构成2、报价时未用正规的报价单1F06当客户问及时，销售顾问能够介绍吉利汽车的产品保修期、服务网络、24小时售后服务热线电话等1、销售顾问无法回答客户的提问1F07销售顾问主动询问客户的支付方式1、没有询问客户的支付方式1F08客户需要贷款时，销售顾问详细解释贷款手续及贷款额度1、销售顾问解释不够清晰、准确1F09销售顾问主动询问客户上牌方式，并有相应介绍1、无相应介绍1F10销售顾问主动询问客户是否在本店购买保险，并介绍保险内容1、销售顾问没有询问2、无相应介绍1F11客户问及时，销售顾问能够对购车手续进行相应介绍1、未进行任何介绍2、介绍不够全面（未介绍客户需准备的证件，需签署的协议等）1F12销售顾问用词得当，态度和语气亲切，协商过程轻松愉快1.回绝还价时的语气强硬；2.回答客户提问时不耐烦1G01销售顾问和接待员穿着统一职业制服1、未穿着统一职业制服1G02销售顾问统一佩带铭牌或吊牌1、未佩戴铭牌或吊牌1G03展厅内工作人员没有聚众聊天、饮食、抽烟或其他看报纸\杂志\电视1、销售顾问在展厅内聚众聊天、交头接耳、嬉闹1G04客户所到之处，店内员工（指客户正面接触的员工），要主动打招呼1、与客户正面接触的员工未主动打招呼或微笑致意1H01经销店招牌符合吉利汽车各品牌的统一标准，且明显/清晰1、店招与相应品牌标准不统一2、店招有破损1H02展厅外墙、玻璃墙、展厅外地面保持干净整洁1、外墙或者玻璃墙不干净2、展厅内不干净3、外墙或者玻璃墙、展厅内地面都不干净1H03客户停车区有明显的停车标牌/标识，且标识清晰、无破碎1、停车区标识不清晰，客户辨认困难1H04经销商外部停车区干净、车辆摆放整齐1、停车区不干净，2、车辆停放凌乱1H05客户停车区不能停放商品车1、商品车停放在客户停车区1H06展厅入口处有标准的营业时间看牌1、展厅入口没有设置时间看牌1H07入口处有干净的地毯、雨伞架、1、展厅入口没有设置地毯或雨伞架、2、雨伞架上未配备四把雨伞、3、地毯不干净1H08展厅内有车型介绍的资料架，并放置最新的产品资料1、有资料，但是已经是过时的资料2、有资料架，但是没有资料3、没有资料架1H09交车现场销售顾问、服务人员与客户合影留念1.展厅需设置合影墙；2.照片数量不少于10张1H10配备视听设备——有42寸液晶电视1、展厅没有配置液晶电视，2.营业时间没有播放吉利汽车广告宣传片或专题片（与吉利相关题材）1H11展厅内，在营业期间有播放背景音乐1、展厅没有播放适宜的背景音乐1H12接待台保持干净，物品摆放整齐，不要摆放与工作无关的报纸、杂志等1.接待台放置与工作无关的报纸、杂志等杂物；1H13按公司要求设置客户休息区、洽谈区1、展厅没有设置洽谈区或休息区1H14客户休息区，有汽车杂志、报纸、资料（最近2个月之内的，与吉利品牌相关），及时更新内容1、报刊杂志按月更新，且不能出现严重陈旧、卷曲1H15客户休息区、洽谈区整齐清洁，桌上备有烟灰缸，且烟灰缸内没有杂物1、客户休息区或洽谈区不干净，2、烟灰缸里有杂物、烟头超过3个,3、烟灰缸未及时清理。1H16展厅内设置精品展示区1、没有按公司要求设置精品展柜，2、展柜内陈列精品为非吉利精品,3、展柜无精品陈列1H17展厅内配备儿童娱乐区1、展厅无儿童娱乐区1H18展厅内设置卫生间，能正常使用1、展厅内无卫生间或不能正常使用，H18-H27不得分1H19卫生间设置标识，易于识别1、没有设置标识，2、标识不清1H20卫生间地面、便池和墙面干净1、大小便池不干净2、地面不干净3、墙面不干净1H21洗手间内没有异味1、闻到很大异味。1H22卫生间内洗手台镜面干净整洁，洗手台表面无积水1、镜面或洗手台不干净、有积水1H23洗手间有充足的洗手液或者肥皂、干手纸或烘干机、纸巾、衣帽钩1、没有洗手液或者肥皂2、没有干手机或者干手纸3、没有衣帽钩4、没有纸巾1H24卫生间区域的灯、门、门锁、水箱均能正常使用1、未配备这些设备2、配备了这些设备，但不能正常使用1H25卫生间厕位隔板和小便器墙壁上制作具有幽默启示意义的图片或文字1、卫生间厕位隔板和小便器墙壁上未制作具有幽默启示意义的图片或文字1H26卫生间拖把、扫帚等打扫用具摆放整齐，垃圾桶及时清理1、卫生间拖把、扫帚等打扫用具摆放不整齐、垃圾未及时清理。1H27卫生间须有检查制度并填写《卫生间检查自检表》1、卫生间未放置《卫生间自检记录表》2、《卫生间自检记录表》填写不规范1I01展车排放有序,空间充裕；有足够的展车1、当相邻车辆车门完全打开后，客户不能正常通行1I02展车附近的位置设有一个车型介绍的型录架1、所有展车不是全部配备型录架（规格架）1I03展车内、外整洁，车身光亮1、车身表面有明显的灰尘2、展车内有杂物，引擎舱内不干净1I04展车后窗玻璃关闭，前窗的玻璃打开，高度一致；有天窗的展示车，其天窗打开1、玻璃升降的高度不一致，2、展车天窗没有打开1I05展车的车门保持不上锁的状态1、展车车门上锁1I06展车车内的塑料保护膜（除遮