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个性化咨询师培训（在培训中学习咨询、进行咨询、提升咨询）拓维教育第一篇教育咨询师的重要性•个性化教育是既不同于传统的校内教育、也不同于重复校内教育的各种校外培训班的模式——针对不同个性的学生，设置不同的教学方案。按照通用的流程就是“诊断、开药方、治病”：先对学生进行测评，从测评中了解学生目前所处的知识结构状态、优势与不足，了解学生的智力因素和学习心态、学习习惯、学习方法等非智力因素在学科学习中所占的比重，然后根据测评结果为学生量身设计学习内容、学习计划、学习目标和学习路径。•很多人认为“1对1”就是一个老师对一个学生，其实这是一种误读。个性化教育辅导的模式是一个教育团队对一个孩子。这个团队中除了学科教师，还有咨询师、学习管理师、心理教师、教育专家，他们共同为孩子做学习服务，学科教师只是其中一个环节。在这个教育团队中，有一个职位是排在整个教育体系中的第一步，也是至关重要的——教育咨询师。教育咨询师是教育工作的第一步，肩负起学校销售、咨询的重要职责。教育咨询师的专业水平决定个性化教育方案制定的科学性、有效性。一个专业的咨询师能够运用科学的测评工具和自身的专业素质，迅速和准确地为每个前来进行咨询的学员进行评估和定位，为后续教师的教学工作奠定良好的基础。反之，教育咨询师的咨询出现问题，则直接影响到学员的报名。进而诊断结果出现偏差，直接影响到学员的学习质量和学习效果。•因而，教育咨询师首先是一个合格的销售员，更重要的还必须是一个优秀的教育工作者。教育咨询师要精通学校教育产品的特点，也就是中小学各学科特点。教育咨询师也要掌握高效的销售技巧，能对客户的需求和实际状况，做出最合理的规划设计，从而满足客户对教育产品的需求，发挥教育辅导的最大成效。咨询师培训流程•培训课程分为九篇。•第一篇讲述教育咨询师的地位和作用，主要包括教育咨询师的岗位职业需求和职能职责。•第二篇为教育咨询的主要原则，从总体上说明拓维个性化咨询的纲要性操作。•第三篇为教育咨询技巧与管理原则，为本手册的重点和要点，讲述在不同情形下，进行电话咨询和现场咨询的操作技巧。同时包含对教育咨询的管理要求。•第四篇为教育咨询测试测评与评估分析，为本手册的核心。该部分主要介绍咨询测试测评的原则、操作流程、评估分析等，为咨询师必须掌握并且能非常专业操作的知识和技巧。该部分辅助材料有大量测评量表和测评工具。•第五篇：签单手续办理。该部分主要是指导咨询师如何快速高效地办理签单手续、签单手续办理的制度规定等。•第六篇为咨询总流程与咨询管理，对教育咨询工作流程和操作、对教育咨询部与其他各部门协作工作提出明确规定。•第七篇为咨询工作中的注意事项。该部分主要介绍咨询中需要注意的操作细节和快速达成销售签单目的的注意事项。•第八篇为学校投诉处理。该部分主要指导如何进行投诉处理。•第九篇为教育咨询常见问题问答，为咨询师回答常见问题提供参考。咨询师主要工作职责•（一）负责处理公司教育咨询工作，接受学生和家长电话咨询、约访、接待、当面咨询，制定孩子长期的辅导计划与方案；以及协议签署，促进签单工作。•（二）负责咨询流程的执行，对孩子进行全面地测试和分析，使家长认可；引导家长带孩子上门并接待咨询及办理入学手续，做好公司咨询项目的开发、推广，完成相应的项目与招生指标。•（三）对咨询信息定期汇总、及时准确的记录、统计相关数据，并根据市场反馈信息完成相关报告。•（四）根据教学服务流程，对学员学习状况进行分析，辅助制定计划与方案。•（五）收集整理各类考试信息，包含但不限于中招、高考、各类竞赛、选拨考试等等。（六）认真建立客户各种档案及负责（七）跟踪学生辅导项目实施，协调教务工作，保证服务质量；客户维护；（八）积极配合教务和班主任工作，认真登记学生基本情况（特别是学生初始成绩），并及时与教务、班主任做好学生档案交接；（九）认真、及时做好《业绩提成表、咨询报表》上报咨询部主管；（十）乐于接受新的或临时工作安排及配合领导安排的其他工作。第二篇教育咨询师主要职责•咨询师（接待员）的专业程度决定了家长报名的成功率，我们一直沿用的是固有的经验进行咨询的，通常是直接就介绍学校的教材，或者直接就开始约定时间，以为来的家长就需要我们的课程，其实真正的成功在于一个完整的流程，通常是遵循五步原则，才能实现报名的良好结果。•原则一建立和谐在心理学上有这样一个规律：任何一个家长，当他进入一个陌生的环境时，他通常都会是紧张和有防范意识的，这个时候就是您讲得再多，他也吸收的很少。这个时候重点应该在于建立一个融洽的气氛，让家长放松下来，这样才会为我们后面的介绍做好铺垫。这个时候是家长对比了解的过程，环境的营造是最重要的，接待室的灯光和物品展示是非常重要的，整洁的环境，统一的色彩，优雅的接待员，专业的谈吐，是占据后面成功的第一步，所以学校应当把接待室认真设计。•原则二10分钟兴趣激发我们需要通过简短的几句话建立家长听下去的愿望，因为我们的咨询过程里面的核心是家长听懂多少，不是我们说多少，我们以为我们说的很清楚了，其实不然，因为大部分的时候我们的意识都没有明确的指向一点，我们认真听下去的时间是很短的，这个话题是我们没有听过的，和我们有关，而且观念是新颖的，我们才会产生兴趣，才会集中注意力去听，而这正是展示我们特点的最好时机。这一个阶段通常能维持15分钟左右，如果我们错过了这个时机再想感兴趣的话就很难了。•教育咨询师主要职责•原则三展示特点•一定记住，家长不会因为教材和你学习，真正的原因是信任我们，展示的核心是我们的专业，特别是咨询员专业，专业体现不要打造名师，而要打造名校，因为我们如果打造名师的话，家长一定会要求试听，本来该咨询员促成的，我们等于拖延了成功，我们把咨询员改成课程顾问，我们是设计孩子课程的专家，如果课程顾问足够专业的话，那么我们根本就没必要进行试听，我们的核心是我们的理念领先，那么我们提出的理念要经得起推敲。原则四有的放矢咨询员切记所有前期的工作都在为这一个步骤进行铺垫，咨询成功关乎于此，咨询员的任务是给家长介绍清楚我们的课程特点，尽量少用家长不懂的语言，围绕家长的问题进行阐述，家长的问题主要分三类，一定要分析清楚，才能够有的放矢很有准确性，不可泛泛而谈，沟通的关键是始终紧扣家长的核心问题，不需要说的特别多，千万注意废话是干扰我们的核心的诉求点，有的时候说的越多越不利，弄得双方很糊涂，家长走的时候就会说一句话，回去考虑一下，其实是我们的咨询人员没有说清楚才是真的，绝大多数他回家基本不会考虑，而会去其他机构了解，继续接受其他的非专业的人员折磨。通常来的家长有三个类别，也就是有三个问题。第一类的家长是孩子成绩已经很好了，补习的目的是希望孩子能够更优秀。第二类的家长是孩子成绩中等，需要尽快的成为优秀学生。第三类的家长是孩子成绩很差，希望孩子能快速跟上来。教育咨询师主要职责•原则五即时促成促成阶段是临门一脚，我们最后的动作就是促成了，这个阶段要替家长做决定，每个人掏钱的时候都会很谨慎、犹豫，这里要做到的问题是主动出击，来不得任何犹豫，绝对要解决的问题是力争当场报名，如果家长说要考虑的话，直接就问您考虑的是什么呢，来的家长一定是有需求的，是要找适合的辅导班的，通常我们以为他真的要考虑，其实说要考虑的家长是要去别人家看看，不信任我们才是真的，价格不是问题，理念才是家长真的要确定是否学习的关键，所以我们要将我们的不同的理念讲清楚，差异才是是否报名的核心问题。我们去商场的经验告诉我们，通常我们买回来的很多东西并不是我们去之前计划要买的，都是临时决定的，我们是感性的动物，考虑之后很多的家长就不来了，所以尽可能的当场促成，真的到最后促成有障碍的家长可以通过降低他的学习风险，例如限制入学，退款自由，意味着我们会有选择的要学生，如果不能达到我们的标准的我们会随时告诉家长您请另请高明，学会适当的放弃客户才是越走路越宽，有的学生我们收了是阻碍学校发展的，差生的家长通常是制造差生的根源，不要在错误的问题上找正确的答案。•另外，正常情况下咨询员不要直接收款，安排家长到财务交款，开具票据，拿到相应的学习方案，让家长感受到我们的每一步都很正规，孩子放在专业的地方接受专业的教育。教育咨询师工作综述•（一）前台工作时间•前台工作人员，应严格按照学校规定时间上、下班。具体时间由学校按照规定统一安排。•（二）前台工作职责•1、开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况，将以上各种表格应依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。•2、检查各个教室的门是否打开，纯水机的水是否喝完；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。在告示板上写好当日课程表及教室安排。•3、平时应保持咨询室、教室等办公场所整洁，卫生。要定期进行打扫。•（1）、门窗整齐，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。•（2）、咨询台，办公桌面触手无尘。桌椅，办公用具摆放有序。•（3）、地面无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物。•（4）、无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。•4、教室内黑板，讲桌课桌，椅子等设备整洁，干净，无灰尘，无涂抹，无损伤。•5、咨询处严禁堆放杂物。传单，海报整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。•6、上班时间要做到“八不准”：•（1）、不准打私人电话；（2）、不准擅离岗位办私事；（3）、不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗；（4）、不准在上班时间聊天和看书看报做私事；（5）、不准怠慢，顶撞或刁难家长；（6）、不准背后议论学员及学员家长；（7）、不准以职谋私；（8）、不准在上班时间伸懒腰，挖耳朵，剪指甲；7、自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页。8、各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。•9、下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，桌椅摆放整齐。•10、卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具到位。•11、电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。•12、下班后，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。检查钱是否全部缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记。做到帐证相符。严禁延误，挪用，截留当日报名学费。•13、填写下班后检查记录，记录内容要齐全，详实。关闭窗户，切断电源，锁好所有教室及办公室门。•14、各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。•注重调查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋。•15、明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理办法的贯彻•落实。遵守办公时间。提前十分钟到岗，不得迟到，早退；因病，因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。•16、工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗，串岗，聚堆聊天。外出工作要向领导报告，说明工作内容和去向表举止，应在其他老师和学生面前表现出朴素、整洁、端庄和高雅的形象和气质，重视身教，做好表率。17、爱护学生，维护授课老师，不用语言或其他方式攻击授课教师、侮辱学生的人格。18、在与学生家长的交往中，不得收受礼品和现金等；在家校联系中，不把自己承担的教育责任推卸给家长。19、严格按照领导的要求和布置开展工作，不以自己的理解和想法有选择的执行。教育咨询师工作综述前台接待礼仪及行为规范•1、穿着公司规定的统一着装。衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。•2、头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清新。不准穿拖鞋。•3、举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。•4、自觉维护办公秩序,办公区域保持肃静，不得大声喧哗。办公设施和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。•5、机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。•6、请示，汇报或安排布置工作，要按组织程序逐级进行，除特殊情况外，一般不得越级办理。•7、向家长及学生介绍学校情况或解释问题时，要自觉使用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑，讽刺，争吵，态度冷漠。•8、敲门