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第1页共4页XX国际物流有限公司订单管理规定第一章总则第一条目的为了规定订单处理流程，减少订单分配、修改的时间，增加客户满意度。第二条适用范围及岗位2.1适用范围XX国际物流有限公司（营业部、集中接送货中心）2.2适用岗位序号岗位了解掌握1营业部（全体人员）√2集中接送货中心经理√3集中接送货中心经理√4集中接送货中心驾驶员√5呼叫中心客服√第二章职责划分第三条职责划分3.1集中接送货中心接收约车信息并安排车辆接货。3.2营业部核实客户信息，将订单信息转化为约车信息，约车信息的跟踪，订单/约车信息的修改。3.3呼叫中心接收客户订单，帮助客户查询并修改/撤销订单信息。第2页共4页第三章订单管理规定第四条下单途径与订单内容4.1下单途径呼叫中心渠道下单、驾驶员渠道下单、营业部渠道下单。4.2订单内容各渠道下单的订单内容如下表表4.1各渠道下单填写内容下单渠道必填内容选填内容填写要求呼叫中心渠道发货人姓名、联系方式、客户所在城市、详细地址、货物品名、货物目的地、货物件数/1.发货人所在城市要具体到xx区/xx县，如上海市闵行区，不能只填写上海市或闵行区；2.地址栏必须详细到xx路xx号（如能详细至xx楼号xx门牌号也尽可能填写清楚）。驾驶员渠道发货人姓名、联系方式、详细地址、目的地营业部渠道发货人信息（姓名、联系方式、详细地址），货物信息（货物名称、件数、重量、体积、包装），发货信息（收货地址、专车选择、货好时间、送货方式、付款方式），增值服务（声明保价、代收货款、签收单）第五条下单流程5.1呼叫中心渠道下单5.1.1客户电话联系呼叫中心，提出下单需求。第3页共4页5.1.2呼叫中心客服按照“必填内容”询问并记录客户相关信息。5.1.3客服将记录的客户下单信息录入业务系统订单下单界面并提交订单。5.2驾驶员渠道下单驾驶员接到客户下单电话后，只需记录“必填内容”，并将信息通过电话或短信反馈给所辖区域的营业部，营业员根据驾驶员反馈的信息联系客户核实下单需求。5.3营业部渠道下单5.3.1客户电话、QQ等方式联系营业部，提出下单需求。5.3.2营业员询问并记录“必填内容”。5.3.3如客户需要了解运费，则营业员可根据货物信息计算出大致费用告知客户，并说明实际运费仅供参考，最终费用以开单为准。第六条营业部订单处理6.1订单受理时间客户通过呼叫中心下单后，营业部需在30分钟内受理订单。6.2营业部核实订单信息除营业部渠道的订单外，其他所有渠道的订单营业部受理后，营业部需联系客户，核实客户发货信息，按照营业部渠道订单“必填内容”对订单信息进行补充完整。6.3营业部约车营业部按照订单内容在业务系统进行约车，录入标准参考《经-16-006约车信息管理规定》。约车信息提交后，营业员需要对约车信息进行持续的跟踪直至驾驶员接到货物为止。第七条订单修改与撤销7.1订单修改/撤销途径客户修改/撤销订单的途径为：致电营业部进行修改。7.2订单修改/撤销流程7.2.1客户致电营业部提出修改/撤销订单需求。7.2.2营业部查看订单是否已发约车申请，如果未发出约车申请则直接修改订单并按照客户最新订单信息进行系统约车。对于订单撤销的客户，则不进行约车。第4页共4页如果营业部已发约车申请但接货驾驶员还未受理则营业部可以强制收回约车申请，修改约车信息重新提交。对于订单撤销的客户，则进行约车信息作废。如果营业部已发约车申请并且驾驶员已经受理，营业部可以联系接货驾驶员说明情况，由接收约车信息的驾驶员将约车信息退回至约车营业部，营业部根据客户的需求修改约车信息重新提交或作废约车信息。第八条订单查询与跟踪8.1订单查询途径呼叫中心查询、营业部查询。8.2呼叫中心途径查询方法在营业部未与客户核实前，客户联系呼叫中心询问订单情况，呼叫中心在告知营业部相关情况后，由营业部与客户联系说明订单情况。在营业部与客户核实后，客户可以选择联系呼叫中心也可以联系营业部，呼叫中心/营业部在系统上查询订单状态，将订单状态告知客户，若订单已分配至相应驾驶员，则可将驾驶员联系方式告知客户。8.3营业部途径查询方案客户直接联系营业部查询订单状态，营业员查询系统后将订单状态告知客户。第九条相关处罚表9.1相关处罚差错类型描述处罚措施订单受理延时订单受理时间超过30分钟记部门差错一个，罚责任部门20元/条。第四章附则第十条实施、修订与专案处理本文件自20XX年X月X日起生效实施，有效期一年，最终解释权归市场营销部，并由市场营销部负责后续的修订与完善。