物流公司服务客户标准规定

第1页共6页XX国际物流有限公司服务客户标准规定第一章总则第一条目的规范我司服务标准，提高客户满意度。第二条适用范围及岗位2.1适用范围XX国际物流有限公司（营业部、集中接送货中心、呼叫中心）2.2适用岗位序号岗位了解掌握1营业部所有人员√2集中接送货中心所有人员√3呼叫中心√第二章职责划分及服务基本准则第三条职责划分3.1营业部开发并维护客户，及时有效解决客户的问题3.2集中接送货中心负责接送货物，协助客户提货3.3呼叫中心处理客户咨询和投诉及内部员工投诉第四条服务基本准则4.1行为准则4.1.1服务客户行为准则（1）对客户有礼貌、真诚热心；（2）态度和蔼、耐心引导，守时守信；（3）以微笑柔和的语言与客户交流，语速适中，内容准确，简洁明了，不允许说脏话。第2页共6页（4）与人见面握手时，力度要适中，不要握的太久，太大力的摇动对方的手，不要用湿手去握手，同时眼神要望着对方，面带笑容，女士先伸手，男士才可以握。（5）交流过程中不得在客户处抽烟，随意走动，随地乱坐，音量使对方听清楚并且不影响他人工作为好，说话的速度不要太快。（6）上下楼梯应遵循靠右原则，让顾客先行，在乘坐电梯时先请客户出入电梯。4.1.2内部员工沟通行为准则（1）紧密团结、精诚合作工作中相互协调、互相支持。（2）严以律己宽以待人、相互关心、互相尊敬。（3）不得辱骂同事。4.2电话用语准则4.2.1电话铃响三声接听，不要拖时间。如果电话铃响过四声后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”。4.2.3礼貌耐心的询问客户相关资料，如果电话内容比较重要，应做好电话记录4.2.4对客户提出的咨询，应做出专业回答。4.2.5在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，避免使用生硬，冷淡，推诿的语句。在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度，压制对方，更不能先挂断电话或摔电话。4.2.6等待客户挂断电话，才能挂电话。4.3注意事项4.3.1与外部人员沟通时，不得透露公司人员电话，邮箱等其他通讯信息。4.3.2若客户执意需要公司人员电话时，需委婉拒绝。4.3.3遇到自己不知道的事情，需和他人说明：“关于XXX事情！很抱歉，我让其他同事负责处理，请您稍等”。第三章服务标准第3页共6页第五条服务外部客户标准5.1接待服务标准5.1.1客户上门服务要求5.1.1.1一声问候：当客户进入公司，进入柜台距离你三步之内，起立，微笑热情招呼客户。服务用语：“您好！”。5.1.1.3一杯水：客户进门后，主动给客户倒水，双手递给客户。（水杯里的水不能超过水杯的三分之二）；5.1.1.5一份宣传资料：客户离开柜台时，营业员主动双手赠送宣传资料。5.1.1.6一声道别：留意客户姓名，微笑礼貌与客户道别。服务用语：“**先生/女士，请您慢走！”。5.2公司人员收取钱款时服务要求5.2.1三唱收银：一唱----服务用语：“您好！您的运费一共是*元，谢谢！”。二唱----服务用语：“您好！一共收您*元，谢谢！”。三唱----服务用语：“您好！找您*元，谢谢！”。5.2.2收银等待：（1）收银员离开柜台时：“对不起，请您稍等一下！”。收银员回来时：“对不起，让您久等了！”。（2）收银员/驾驶员找钱时：“请您稍等一下！”。5.2.3开发票：客户索取发票时为客户提供足额发票，“您好！这是您的发票请查收”并双手递交给客户。5.3电话服务用语规范表5.1接听电话服务用语场景电话接通时电话接通后道别时文职人员用语“您好，XX物流，请问有什么可以帮您？”主动询问来电者需求“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”呼叫中心客服“您好，XX物流，工号xxxx为您服务，请问有什么可以帮您？”第4页共6页场景电话接通时电话接通后道别时集中接送货中心驾驶员“您好，我是XX物流驾驶员xxx？”“再见”表5.2拨打电话服务用语场景电话接通时电话接通后道别时文职人员“您好，我是XX物流（部门+姓名）XX，请问是xxxx？”直接说明来电原因，如果涉及时间、电话、地址，需提醒客户记录下来，或者允诺稍后用短信发送这些信息给客户“感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！”呼叫中心客服集中接送货中心驾驶员“您好，我是XX物流驾驶员xxx？”“谢谢，再见！”第六条内部人员电话沟通标准6.1接听电话标准服务用语表6.1接听电话标准服务用语场景电话接通时电话接通后道别时文职人员“您好，XX物流，请问有什么可以帮您？”主动询问来电者需求“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”呼叫中心客服“您好，XX物流，工号xxxx,为您服务，请问有什么可以帮您？”。集中接送货中心驾驶员“您好，我是XX物流驾驶员xxx，请问有什么可以帮“再见！”第5页共6页您？”。职能部门（除呼叫中心外）“你好，xxx(部门)。”“再见！”6.2拨打电话标准服务用语表6.2拨打电话标准服务用语场景电话接通时电话接通后道别时文职人员“您好，我是XX（部门+职位+姓名），请问是xxx（部门+职位+姓名）？”。直接说明来电原因，简洁明了“感谢您的接听，谢谢！再见!”呼叫中心客服集中接送货中心驾驶员“您好，我是XX（（部门+职称+姓名），请问是xxx（部门+职位+姓名）？”。“谢谢！再见！”职能部门（除呼叫中心外）“你好，我是xxx(部门+职位+姓名)，请问是xxx（部门+职位+姓名）？”。“谢谢！再见！”第七条监督及惩罚措施7.1标准服务用语监督规范7.1标准服务用语监督规范监督人监督对象监督频率监督方法监督内容流程与标准管理部全公司至少6次电话抽查并录音标准服务用语7.2惩罚措施7.2.1透露公司人员通讯信息，一经发现对责任人罚款20元/次。对发现人奖励20元/次第6页共6页7.2.2因服务态度类、业务不配合类、个人品行类等原因，引起外部客户投诉请参照《质-16-006投诉管理规定》中第六条外部投诉处理标准。投诉成立，对责任人罚款100元/次。引起内部客户投诉请参照《质-16-016内部服务监督管理规定》第六条内部服务违规行为的处罚标准进行处罚。第四章附则第八条实施、修订与专案处理本文件自20XX年X月X日起生效实施，有效期一年，最终解释权归流程与标准管理部，并由流程与标准管理部负责后续的修订与完善。