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主讲教师：付艳、张曹Before......前厅部的机构包括预订处、接待处、收银处、礼宾部、问讯处、总机、商务中心、客务关系部、车队、情报资料处。大堂客房•一、门厅迎送服务礼仪•二、行李服务礼仪•三、总台接待服务礼仪•四、电话总机服务礼仪•五、大堂副理服务礼仪•1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。•2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序•3、撑伞迎接•4、扶助老、弱、病、残•5、帮助提携行李：先征求意见•6、观察顾客的物品•7、主动帮助客人招呼车辆•8、热情送客：鞠躬、道别职责案例：当客人被车门夹伤后•东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市被装饰得流光溢彩。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤满了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的D饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听H太太“啊哟”一声，门卫忙把门打开，可已经来不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。“你是怎么关的门？”H太太怒气冲冲地责问门卫。“对不起，夫人!可我是看你落座后才关的门。”门卫解释说。“你还强辩!”H太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争执……•第二天，H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求。H太太陈述：这一事件是由门卫明显的失职造成的。作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。饭店方面对H太太的投诉作了反驳：根据门卫的陈述，当时H太太已进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果。案例分析：•从本案例来看，客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任。具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失。•退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度、方法上，也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多。试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说：“夫人，是我失手了，真对不起!”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所。H太太的伤热得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。•另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门卫也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还特地报出了自己的姓名，使客人谅解了门卫的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理水平。可见对待过错，采取正确的态度、方法，还可以“因祸得福”呢。•1、问候•2、提携行李•3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。•4、引领客人：左斜前方1.5米•5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）•6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。•7、请客人进门•8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。•9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。•10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门•11、迅速到客房提行李•12、礼貌进门：先敲门、客人允许•13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人欢迎卸载引领等候引领电梯敲门进房介绍离房登记三、总台接待服务1、接待服务礼仪：•热情问候•主动提供服务•顺序依次办理•实事求是地耐心介绍客房•礼貌验查证件•礼貌递送单据、证件•礼貌递送钥匙•祝客人住店愉快•主动征求VIP意见•及时送客人的邮件案例：开房的抉择•2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。•此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。案例分析：•以上施经理对客人特殊要求的处理，既拉住一个重要客源，又确保酒店安全无恙。第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。2．预订服务礼仪•热情接待•耐心了解客人的情况•耐性介绍客房类型、设备设施、价格•客房满员要向客人表示歉意•帮助客人填写订房单•电话预订要礼貌接听，认真纪录•遵守预订承诺。案例：•小周是杭州某酒店的前厅接待员。2002年国庆节期间，杭州几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飚升。10月1日22:30左右，小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话。潘先生是该酒店某协议单位的老总，也是常住客，所以小周格外小心。当时还剩下一间标准间，刚好留给潘先生，并与他约好抵店时间是当晚23:00。在这半小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小周都一一婉言谢绝了。但一直等到23:40，潘总还未抵店。小周心想：也许潘先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，24:00以后就很难卖了。为了酒店的利益，不能白白空一间房，到23:45，小周将最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。24:00左右潘总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电故未事先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消协议，以后不再安排客人来住。请对下面的几种做法进行评析•⑴小周向客人解释，指出是潘总未按约定时间抵店，我们没有责任，无论潘总如何说只能表示爱莫能助。⑵向值班经理或大堂经理汇报，将事情推给领导处理。⑶害怕事情闹大，酒店老总知道了后炒他的鱿鱼，干脆自己掏腰包赔偿损失。评析：•1．向客人致辞歉，并立即打电话联系其他酒店，为客人重新预订一间同档次的客房；如果无房，尽量在酒店内部挖潜解决。2．此法显得不够灵活，客人可能因为这件事不再来酒店了。另外，服务员也不能直接指出客人的不是。3．员工就主动为上级分担工作，更应站在客人的立场，尽量缩短解决问题的时间。4．员工并没有错。•3．问讯服务礼仪•主动迎接问好•耐心回答问题•用词准确•竭尽全力•不能答复客人时要向客人表示歉意案例：记住客人的姓名•一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。•还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。•另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。•此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。点评：•学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，做出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。•目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。•4．结账服务礼仪•当场核对•准确无误•迅速办理•价格折扣政策要认真主动执行•不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。案例：您能帮我核对一下吗？•某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!”案例评析•前台收银对客人来说是个非常“敏感”的地方，也最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”的方式结账，简单易行而且方便。但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付帐时，当看到帐单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃喝了那么多，于是就责怪餐厅所报的帐目(包括价格)有差错，结果便把火气发泄到无辜的前台收银员身上。•上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火。一开始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的语言(象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错……”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。本来该店有规定：帐单应该由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛，因此在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍帐目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的，尊重是语言礼貌的核心部分。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。四、电话总机服务礼仪•迅速接听•热情问候•报酒店名称•待客人先放