快递公司客户服务培训手册

第1页共79页XX速递客户服务培训手册第2页共79页目录第一章客户服务职责.................................................4第二章客户服务规范用语.............................................7第三章业务咨询....................................................16第四章下单业务....................................................23第五章快件查询....................................................36第六章投诉与升级投诉处理及回复....................................46第七章客户维护....................................................77第3页共79页XX速递客户服务培训手册序言上海XX速递有限公司创建于2000年5月28日，历经12载艰苦创业，现已经跨越式发展成为中国快递行业领导品牌之一，是一家集速递、电子商务于一体的国内大型知名快递品牌企业。公司致力于为客户提供全方位、领先的供应链解决方案，构建快递为主、电子商务为辅、有国际影响力的全球快递网络企业。主营50KG以内的小包裹快递业务，围绕客户需求，形成了同城当天件、区域当天件、跨省时效件和航空次晨达、航空次日下午达等多种服务产品和到付、代收货款、代取件、签单返还等多种增值服务。2012年6月4日，随着着全货机的首航，XX速递将用全货机主营华东与华南以及华北之间的国内快递市场，将实现长三角、珠三角、京津冀区域之间快件的次晨达与次日达服务。这是公司发展的又一次里程碑式的事件，标志着XX速递新的腾飞。为更好的树立XX公司良好的企业形象，同时造就XX全网络优秀的客服人员，使其更好的为客户服务，在考虑行业特点的基础上，制订了本手册，希望全网客服人员，在实际工作过程中理解、融入、运用。本手册共有七个章节，包括客户服务职责、客户服务规范用语、业务咨询、下单业务、快件查询、投诉与升级投诉，客户维护等内容，详细阐明了优秀客服人员的素质、岗位职责以及礼仪等内容。另外，以图片、流程图、实际案例为辅助，从分公司角度出发，讲明了查询、投诉、赔偿等内容的处理技巧与方法。市场竞争日趋激烈的今天，XX如何打造企业优势，为客户提供更好的服务。我们一直秉承“客户要求，XX使命”的服务宗旨，尊重客户，理解客户，为客户持续提供超越期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴，我们坚信我们会做得更好。第4页共79页第一章客户服务职责第一节客服人员岗位要求及基本素质一、客服岗位任职要求◇高中及高中以上学历；◇普通话标准，思维敏捷，沟通能力较强；◇形象好，气质佳，电脑操作熟练，打字速度40字/分钟；◇具有快递、物流等客服工作经验优先。熟悉公司业务操作流程二、客服人员核心素质具有全心全意为客户服务的意识；学会倾听客户的抱怨；学会找解决问题的办法，而不是找借口；具有高度的责任心，工作认真细致；能耐心聆听客户的投诉、仔细记录每一个电话；语气亲切、自然，语速适中；用语规范、服务到位，工作状态佳（仪容仪表、精神面貌）；具有较强的语言表达能力；良好的团队精神和工作协作意识；反应灵敏，具备一定处理问题的能力；具有良好的沟通能力及心态；服务热情，态度好，纪律意识强；注：以上内容适用于XX速递全网客服人员第二节客服人员岗位职责一、总公司客服岗位职责1、前台受理客户咨询、查询、投诉工作；受理客户订单服务；做好与后台处理员的对接工作；第5页共79页完成上级领导交代的其他工作任务。2、在线受理在线客户的各项咨询、查询、投诉；做好与后台处理员的对接工作；完成上级交代的其他工作任务。3、后台对接前台话务员、在线客服人员，落实客户投诉的处理；在规定的时效内作好客户的回复与解释工作；对分公司或分部的疑难业务咨询给予解答，并做好与管理区、区域、分拨中心、分公司的沟通与协调工作，避免升级投诉的发生；监督并指导各管理区、区域、分拨中心、分公司做好客户服务工作；完成上级交代的其他工作任务。4、升级投诉对接好与12305、12315、行业协会等相关部门的申诉（投诉）处理；对12305、12315、行业协会等相关部门反馈的申诉（投诉）与相应管理区做好对接工作，并跟踪彻底；做好数据报表的汇总工作；根据情况做好客户的解释工作；完成上级交代的其他工作任务。二、管理区、区域、转运中心客服岗位职责受理客户咨询、查询、投诉的登记与处理工作；受理客户订单服务；对问题件及时做好上报与回复工作；受理各分公司对相关业务的咨询，并做好与各分公司相关业务对接工作；不定期抽查所管辖区域客服服务质量，并做好监督与指导工作；与总公司各部门做好各项业务对接；完成上级领导交代的其他工作任务。三、分公司客服岗位职责受理客户咨询、查询、投诉的登记与处理工作；受理客户订单服务；第6页共79页对问题件及时做好上报与回复，并处理好各类问题件；与总部、管理区、区域、分拨中心、分公司做好相关业务的对接工作；做好回单处理工作；完成上级领导交代的其他工作任务。第7页共79页第二章客户服务规范用语第一节客服人员日常礼仪规范一、什么是礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通等内容。二、礼仪的核心礼仪的核心是尊重。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基，尊重分自尊与尊重他人。1、自尊：首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象；其次要尊重自己的职业：“闻道有先后，术业有专攻”，第三要尊重自己的公司。2、尊重他人，用五句话来概括对不同人的尊重，体现个人修养。尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养三、尊重他人的三原则1、接受对方，不要难为对方，客人永远是对的；谈话中不要打断、轻易补充、更正对方。2、重视、欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。3、赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。四、对不同人的不同礼仪1、尊重领导维护领导的威望和尊严。在领导面前，应有谦虚的态度，不能顶撞领导，特别是在公开场合，尤其应注意，即使与领导的意见相左，应私下与领导说明。2、听从领导指挥领导对下属有工作方面的指挥权，对领导在工作方面的安排、指挥，必须服从。即便有意见或不同想法，也应先执行，再私下与领导沟通提出一些建议。第8页共79页3、对领导的工作不能求全责备。4、不在同事之间随便议论领导、指责领导。5、碰到领导要主动让路并问声好。五、同事间的礼仪1、尊重同事相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础，同事关系也不例外。同事关系不同于亲友关系，它不是以亲情为纽带的社会关系，亲友之间一时的失礼，可以用亲情来弥补，而同事之间的关系是以工作为纽带的，一旦失礼，创伤就难以愈合。所以，处理好同事之间的关系，最重要的是尊重对方。2、不在背后议论同事的隐私每个人都有“隐私”，隐私与个人的名誉密切相关，背后议论他人的隐私，会损害他人的名誉，引起双方关系的紧张甚至恶化，因而是一种不光彩的、有害的行为。六、办公室礼仪1、着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋。2、佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解；女士不戴夸张首饰。3、不大声喧哗，不扎堆聊天，不随便给别人取外号，言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。4、勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净。5、勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢。6、上班时不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味第二节客服人员电话礼仪一、接听电话基本技巧1、微笑服务热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方第9页共79页式进行自我练习：(1)将客服系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。(2)对着镜子，经常练习微笑，如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。2、发音训练(1)语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或慢。但要记住：太快或太慢的语速都会给客户各种负面沟通的感觉，客户会觉得你是在完成任务，没有服务的感情在里面。语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快语速或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考。(2)音量：音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。同时，你应该注意调测耳麦或电话的话筒放置到准确的位置（1cm--2cm之间）。(3)声高（或语调）：很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。要注意：如果男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习使音高趋于适中。(4)音准：是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口中含物”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户听清楚：“请问，您能听清楚吗？”塑造专业的声音还有一些其他的技巧，如在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样，好的客服代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可以将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本找出问题，然后不断琢磨，练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方第10页共79页面的水平，让更多的人欣赏你的优美声音。二、接听电话规范用语1、开头语以及问候语(1)电话铃声响起三声内，接起电话，问候致电者：“您好（节日好，新年好、节日愉快），XX速递，工号****，很高兴为您服务！，请问有什么可以帮到您！”（若是分公司客服人员接到电话，应问候致电者：“您好，XX速递XX分部XX号话务员，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”）(2)当不清楚对方身份的时候要礼貌询问：“先生/小姐，请问怎么称呼您？（请问您贵姓）您的公司名称可以告诉我吗？”(3)在接电话过程中如果没听清楚应该说：“对不起先生/小姐，刚才您说的是……吗？”致电者重复后要说：“先生/小姐，我记下了，谢谢!”(4)遇到无声电话时：客服人员：“您好！请问，有什么需要帮助的吗？”稍停5秒还是无声，“您好，请问，有什么需要帮助的吗？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次拨打，再见！”再稍停5秒，挂机。（不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”）2、无法听清(1)遇到客户使用免提无法听清楚时：客服：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”（不可以说：“喂，大声一点儿！”）(2)遇到客户音小听不清楚时：客服要保持自己的音量不变的情况下说：“对不起，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次拨打，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机。(3)遇到电话杂音太大听不清楚时：客服：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次拨打，再见！”稍停5秒，挂机。（不可以直接挂机）(4)遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。（不可以直接挂机）(5)遇到客