咨询顾问管理咨询讲义

管理咨询程序与技能中国北京1课程目标修完此课程后，您将更能u了解作为一个管理咨询人员,如何为顾客创造价值u运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施u了解如何运作一个典型的管理咨询项目u帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型,更好地配合咨询人员为企业服务2课程内容u第一段t咨询:客户极需要的服务t理解关注客户的期望和看法t什么对客户最具有价值u第二段t如何与客户建立良好关系t国际咨询典型作法t管理咨询的程序u第三段t客户开发阶段t咨询项目选择t咨询建议书的结构和范例u第四段t项目经济估计t如何挑选咨询师并与之合作t开始阶段3课程内容u第五段t执行阶段t与客户沟通的方法t解决客户问题的程序u第六段t策略规划咨询:行业分析,公司分析t如何组织工作会议u第七段t互联网,企业资源规划(ERP)/流程再造:咨询师的作用t讲演技巧和训练t案例讲解u第八段t如何写作咨询报告t完成阶段t财务与行政t课程总结和回馈4研修班基本规则•身心兼到t听讲与笔记t参与讨论，分享经验，促进学习t发问与凝听•请把手机和转呼机关掉•按时作息•结交朋友•您投入越多便得益越多1.1管理咨询:客户极需要的服务“这是一个变化的时代。大家已基本接受将变化视为常事，并且相信这是件好事.”--SteveLuczo,首席执行官（CEO）西捷国际科技(SeagateTechnology)7挑战:驱动变革的力量无时在加剧•产业结构转变•消费者需求改变•产品周期缩短•知识、科技的变革•全球化竞争，新兴市场出现•行业规则的打破与重建•执行人员继承问题•雇佣合同•劳动队伍变更•跨界限的程序•变革的历史背景外部内部•加快变化步伐•增加变化复杂程度•扩大变化范围8意味:新的转变，新的结构n职能n组织n行业n经济体n行业条规开放n私有化n外包趋势n拍卖公司联系分割我们不断面临着重大的机遇，但其表面都是看似难以解决的问题10许多组织都需要外部的催化剂来促成变革•旧传统难以消亡--而新变化总能带来新的机遇•技术过时--老方法的生产力低•组织的惰性--不愿接受变革•氛围、风格的改变--领导的改变•扩大岗位范围--建立自己的王国•资源供应定义工作量--非受需求的驱动•规模经济--效率低、固定成本高•激励与阻碍--奖惩制度未与绩效挂钩•远离群众和现实--不能保持同新发展与时并进•外部催化剂--催化剂的出现可使变革更易行当局者迷,旁观者清11谁用管理顾问需要以下协助的顾客在一定时间内额外协助专门技术外在的评估能承受“政治热度”的人培训顾客的一些特征有咨询资金有很大的困难（在所不惜〕不能由内部改变12管理咨询是...企业高层辅导为客户提供技术和方法系统性地解决问题提供客观和外来的意见搞好那些不会自己搞好的企业一个应变的办法……13顾客用顾问的原因有好几个•购买资料和专才•医生－病人•程序咨询14资料和专才医生－病人程序咨询寻找资料来源收集与分析资料提供综合的专才顾问会因所需的角色而做不同的工作•诊断问题•凝听•下药除病•建议提防措施•提供培训•协助决策的进行•管理项目进行15然而,管理顾问不会...提供魔术般的答案和成绩比顾客更懂顾客的公司只为削减成本而削减成本...是百病皆除的万灵药1.2理解关注顾客的期望和看法17顾客期望顾问具有行业，公司部门与咨询的专业技能技术技能技术专长,比如资讯系统,供应链,策略计划,变革管理,与共享服务行业技能了解某个行业,比如高科技制造,生命科学,能源与公用事业,消费产品.行业知识包括行业结构与动态,市场趋势,产品与服务供应,与商业课题咨询技能有效地为顾客咨询.明确的咨询技术包括构思,解决问题,收集资料,分析与综合,书写与呈献报告18咨询顾问必须达到专业水准人事聘请,留任与栽培人员.集体协作.自发性提升销售客户发展与关系建立.项目赢取.发展将来业务服务人员使用效率.品质.客户关系知识知识再循环,保存与分享文化合乎企业目标与精神.模范行为.接受百花齐放19客户期望顾问提供高品质服务...兴趣注意顾客的价值与尽量了解客户的行业反应性愿意和随时随地提供服务，容易联络可靠性实现承诺，做事十全十美沟通仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报礼貌彬彬有礼，尊敬，关心，友善专业性行为，态度，仪表都很专业能力拥有行业，技术与咨询专业技能保密性对顾客的交流和讯息都严加保密20保密是顾客主要期望之一把咨询项目当成顾客非常敏感的事情只和顾客特委的人员讨论咨询项目收藏好咨询项目的所有文件想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子21顾客期望顾问能显著地改善企业成绩不光是...分析问题开药单出点子精钻尊才提供内容顾问有硬功夫...也必须...综合方案协助落实博学通才设置程序导师有软手段与顾客共同合伙行动促进改变的催化剂22...因此必须了解和应对顾客的期望应对顾客的期望等于：低承诺，高实现23一些事物也许微小，但是对咨询的价值影响重大带个初级同事来写笔记匆匆忙忙地在办公室开会等到顾客准备妥当后才开始项目完成后才发单收钱在一些报告里有打错字提供知识工作员协助工作坊/会议花几个全日在顾客厂地迅速地开始项目(建议书接受后不久)项目进行时发单收钱在所有报告里没有打错字1.3什么对客户最有价值？25顾客认为有价值的贡献有很多项u让顾客更容易接触专家或专门技能u与顾客交流，节省时间和资源u不必顾客开口，便能提供意见u提供独立和有智慧的看法u和顾客切磋，使他们更有见地解决问题u呈献可衡量的成绩26顾客认为有价值的贡献有很多项u让顾客更容易接触专家或专门技能t为客户提供及时有用的信息如：行业调查，最佳实践例子（bestpractices）t使客户可迅速、直接地与公司最优秀的专业人员，如成本会计顾问接触u与顾客交流，节省时间和资源t有备而来，迅速抓住其关键性问题。如：消费者产品市场营销问题t为客户提供可行的解答，配合其应处理的先后u不必顾客开口，便能提供意见t告知客户他们未知的事情，如：全球的外包趋势t向客户推荐可使其做得更好的方法，并帮助其评估各种思路，如：使用SAP或Oracle，投资中国还是越南27u提供独立和有智慧的看法t管理咨询顾问拥有客户不具备的客观观点，知识基础，专业经验和方法，如：商业策略规划t管理咨询顾问拥有利用知识资本为客户工作的技能，如：执行管理会计系统u和顾客切磋，使他们更有见地解决问题t与客户的职员一起工作，提出有见地的问题，仔细倾听答复以及提出思考性见解，如：跨国项目的管理t将我们的知识转移给客户，告诉他们新的思考方法，如：后勤服务公司和谐运作的因素u呈献可衡量的成绩t可使客户增强竞争力，提高盈利能力，增加股东权益的结果，如：跨国采购运营t帮助其获得成功，如：高科技公司顾客认为有价值的贡献有很多项2.1如何与客户建立良好关系29与客户的良好关系是项目成功的关键u良好关系已证明是保有现存客户的最有力因素u客户对项目的认同与支持能使落实更成功u客户对咨询顾问的看法是肯定的,项目进行会顺利.若是对抗性的,项目进行必然困难重重u当客户在交往中感觉愉快时，咨询顾问可事半功倍30客户列举的创造良好关系的因素•参与式•教练型•良好沟通•有能力•有礼貌•有职业道德•乐于助人•友好•有专业水平良好关系的体现•积极的•可靠的•反应迅速的•尊重的•分享的•诚恳的•具团队精神的•及时的•值得信赖的31与客户同舟共济,共担利益与风险u最佳的关系是合作,长期,互补互惠的u共同的目标在于高价值的成果:焦点放在成绩,不光是工作与步骤u专业严紧,但不吹毛求疵32不过,残酷的现实是…•客户并非永远是对的•客户并非完全相同...所以必须对客户区别对待•使客户满意并不意味使公司的股东也满意•与少数客户做更多的生意...而非与更多客户做更多的生意•...我们需制定客户与咨询者间的建立良好关系的方法33制定与客户建立关系的方法基于市场区隔积极的策略性战术性操作性选择性的被动的方法提供服务客户2.2国际咨询典型作法35国际管理顾问可依据功能,行业,和解决方案来分类功能行业解决方案•人力资源•财务•销售与市场•操作•系统•汽车•能源与公用事业•财务市场•保险•生命科学与化学•消费品•策略与企业转变•供应链•共享服务•电子商务•顾客关系管理•资讯应用与管理36国际顾问公司的竞争力在于其多方位服务策略/市场/销售公司适应力/生产作业组织结构/重组美国亚太欧洲地区3行业2汽车建筑化学/日用品电子基础产业消费品/零售机器制造/工厂建设电讯/媒体运输药剂/保健保险功能1...37国际管理顾问通过不通的专长来提供价值脑力拓荒者策略导航者管理大夫系统分析与落实友善的副机长•脑力库(比如:ArthurD.Little)•亲密的忠告者(比如：HenryKessinger,KenichiOmae)•定量分析,指导方向(比如:BostonConsultingGroup,Bain,BoozAllen&Hamilton)•医疗组织结构,文化,系统,程序.(比如:McKinsey)•电脑系统与商业程序(比如:CGEY,Andersen)38管理顾问是一行要求很高的职业一名管理顾问是个独立和有资格的人,他(她)向企业,政府和其他组织提供专业服务,采用客观判断,系统分析,专门知识和技术以:研究和鉴定管理课题提呈改进建议提供协助,针对管理课题落实方案资料来源:新加坡管理咨询顾问协会39国际顾问利用各种有附加价值的工具和技巧以活动为基础的成本法ActivityBasedCosting(ABC)最佳作业方式Bestpractice模范比较Benchmarking脑力震荡Brainstorming经济附加价值EconomicValueAdded(EVA)流程图表Flowcharting当面查访Interviewing知识管理Knowledgemanagement组织应变管理Organizationalchangemgmt.巴利多分析(80:20规律)Paretoanalysis根本原因分析Rootcauseanalysis40国际咨询项目面临的课题:由策略,技术到操作u进攻那些市场?u如何在全球竞争?u什么新的全球业务可发展?u应该用什么经营模式?u转变那些程序成为区域或全球程序?u采纳那样工艺?u设计到什么水准?u如何运作共享服务?u什么是联盟伙伴的角色?思考(策略性)建设(技术性)操作(操作性)41一个典型的国际咨询项目通常都会包含变革管理策略与落实•领导人/赞助人•挑选和培训赞助人•进行利害关系人的分析•确定将利害关系人都纳入变革的策略•能力提升•分析技能需求•确立培训和提升计划•沟通•检讨现状•充分沟通•发展沟通的策略与计划•绩效管理与奖励•评估现行绩效管理与奖励制度•组织结构•检讨组织结构与工作安排•进行组织的合并与工作安排的重新设计•劳动力的转变•确立项目的人力资源需求量•确定劳动力转变的程序、步骤与所需工具2.3管理咨询的程序43管理咨询程序可分四阶段...开发开始执行完成•了解客户需求•写建议书•提呈建议书•建立队伍结构•确定范围•开始工作•预备报告•提呈建议•确定下步•收集资料•分析资料•综合结论行政3.1客户开发阶段45寻求合格的潜在客户,为业务发展契机u从联系接触的公司中筛选潜在客户，分析客户的预算、决策点,及可能的竞争对手。u决定与获准开发客户组建销售团队来分析、确认潜在客户辨别、细认客户需求46界定项目的目标与范围u界定合约的目标u确定合约涵盖的业务范围u将客户需求明确定义定义合约或项目的风险u识别、评估合约风险u确定风险管理方案及应急计划47制定初步的合约价值收益u使合约工作及其收益与整个客户策略相一致。u进行合约的价值分析u确定客户愿意承受的最大费用u制定策略与操作程序以顺利获取客户费用确定可能的费用48将合约设计定稿u将计划方案，工作报告与时间进程定稿确定合约项目所需资源u制定项目参与人员计划u预测项目总成本49评估合约的经济效益u制定一个客户与公司都可接受的回报额最终将商业机会变为真实的业务合约向客户提