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咨询经验心得什么叫咨询？咨询就是有意识的沟通。什么是“沟通”？“沟通”就是交流，就是相互反馈，达到相互信任相互理解的目的。什么是“有意识”？“有意识”就是有目的，有计划，有技巧。咨询就是为了达到一定目的而进行的一个相动式、技巧性的交流。对于家长来说咨询的目的就是：找出他所面临问题产生的根本原因、找到符合他心目中理想的教育方式、了解到他渴望知道的教育信息、寻求到能达到他目的的教学途径。咨询师的咨询目的：咨询师的咨询完全是根据家长的咨询目的而设定的。咨询师的咨询目的就是让家长感觉到我们能满足他的要求，而且只有我们能帮助他达到他的目的。其实很简单的说就是：他想要什么我们就给他什么，而且让他知道只有我们能完成得最好。这有几个关键句：“让家长感觉到”，我们最后的咨询目的是否能达到，很大程度上取决与家长对于我们所说的是否认同或认同的程度是多少，我们单方面说话的再多，如果不能感染家长、不能让家长认同就没有任何效果甚至会有反效果。不要试图去说服家长，没有人喜欢被说服，他们更多的是需要被引导；“他要什么我们就给他什么”，经常家长来的时侯，他自己也没有特别清晰的目的和思路，对教育一知半解，不知道自己想要什么。这时就在于我们咨询师来帮他引导和创造他的需求，而且这个需求要塑造得很强烈，因为需求的强弱直接影响他签单意向的强弱，试想面对一个可有可无的辅导需要几万人民币，他是不会去急着报名的。有时家长开始的需求或想法是我们不一定能给的，比如要专职老师，比如要分批次交费等，遇到这些时咨询师要灵活解释和引导，注意不要硬性反驳，类似“不行、不可以、我们的规定是这样的。。。”的用词最好不要出现。家长之前抱着的想法和需求不一定现实，但是很多新咨询师容易被强势的家长坚持的理由左右，跟着家长的思维走了，总在想办法解决家长的所有为难问题，这就陷入了一个非常困惑的局面，最后引起的后果小则缩短课时，大则走单。面对不能给的需求，我们要耐心引导，一定要站在自己的立场去思考问题，站在家长的立场去解释问题，让家长接受我们的解决方式；“只有我们能完成”，很多时候我们前面都做的非常好，家长需求很急切，也知道我们能提供帮助，但是没觉得我们所提供的教育教学与其他机构提供的有什么不一样，而且从价格来看我们也并不占优势，于是家长咨询完后急急忙忙的去其他机构报名去了。这是因为在前面咨询的过程中没有把我们的优势容入进去，让家长没觉得选择我们的必须性。一个咨询是否能签成、签长相关的因素很多，家长的经济状况、家长的消费观念、孩子的学习情况、孩子的学习态度、咨询师的咨询技巧、咨询师的专业性.....。我个人认为没有一个咨询是完美的，也没有一个咨询是完全不成功的。一个单签成了也并不代表咨询师所有的细节都做好了，也许这个家长来的时候意向就非常大，已经拿定了主意报名，没人咨也能报；同样，一个单最后没签成，也不代表在整个咨询过程中我们所有的都没做好，因为关系到最后签成的因素非常之多，一个小问题没回答好都可能让家长改变主意。所以每一个咨询都是我们可以自我学习、自我完善的，同样的一个错误这个家长可能不在乎，但是很可能下一个家长就在乎了而走单。只有在不断的反省的过程中我们才能吸收到更多的经验、成长得更快。很多客观因素我们不能左右，但是我们能做到做好的有两点：咨询技巧和专业性。我个人认为咨询技巧很大程度上决定了我们的签单率，而专业性往往决定了我们是否能签长单。一个咨询师只要具备了基本的咨询技巧和基本的专业性就能够签单，但是要想把签单率提高，要想把单笔扩大就必须在技巧和专业性上下大工夫。咨询技巧包括非常多的内容，因为咨询这个工作是一个综合性的服务，咨询师需要担任很多面的角色：倾听者、关切者、询问者、教育者、教学者、服务者、出谋划策者...，工作性质决定了咨询师的咨询技巧也是综合多面性的。首先作为咨询师的精神面貌最好要非常积极、自信、乐观、幽默，能感染每一个接触你的人。咨询的第一件要做的事就是要以最快的速度让对方接纳我们。家长以前没跟我们接触过，之前最多只是通过简短的电话有所交流，对于他来说，我们最初只是向他解释甚至向他推销课程的员工而已，很难想象如果这样的评价不发生改变他会去跟你签大单。我们给家长的第一印象直接影响他的意向，平和、幽默、积极的人是受人尊重和欣赏的，一段简短的闲聊、一句夸张的调侃、一个滑稽的动作....很容易与人拉近距离，直接把顾客与接待者的关系转化为朋友之间的关系。我个人认为，最好不要开门见山的聊学习，尤其是有孩子在的时候。在众多因素之中，最关键的是诚恳的态度和绝对的自信，在咨询过程中，没有任何东西比你真正诚恳地想要帮助顾客得到他所要的来得重要；家长可以通过咨询师的话语的自信度、坚定度及说话的方式，看出咨询师对自己的教育服务和对教育服务推销出去是否自信，如果咨询师非常坚决，则他的教育服务就一定不错，本来犹豫的家长就会更加坚决。倾听是我们所有有效沟通的开始。往往有一些新咨询师很习惯的在电话里和面谈中一开始就很着急的展开顺口溜似的一套说辞，恨不得把所有自己所了解的一切情况全部告诉对方，等一气说完后再等别人的回复。咨询不是一个叙述，不是演讲，要的是交流双方的互动，一些咨询，在介绍我们教育服务的时候，由于只了解我们的教育特点，优势卖点，没有了解家长的需求，就开始了长篇大论，提前把牌打完，等家长有了真正问题时却束手无策了。仔细倾听家长所说的每一句话，因为我们需要的信息点和爆破点全部藏在此，咨询师必须有敏锐的信息分析能力，在看似“杂乱”的交流过程中把有效的信息筛选出来并进行分类。优秀的咨询师必须在与家长交流的前30分钟内对咨询者有一个相对准确的分析，关于他要什么、看重什么、家庭经济状况、可承受限度、孩子的学习问题点、解决方法...等，这样我们才能在后面的咨询过程中进行有的放矢的沟通、分析问题、推课时了。我一直不认为我们教育辅导的卖点是卖点，家长的要的才是我们的卖点所在，否则我们不能称我们教育服务的优点为卖点，那只是优点。我们要沉下心来去听，不用着急打断家长的话，让他去诉说，只有在诉说中才能更容易让我们抓到爆破点，我们所有的有效沟通源于此。来我们这咨询的家长80%是母亲，女性的天性就是习惯诉说，平时她们积压了太多家庭和孩子的疑惑、困恼和不理解，非常希望能有人能倾听、理解和帮助，来到这面对一个平和的陌生人，只要我们稍加引导她们就很有可能敞开心扉。当然也不是每个家长都是滔滔不绝的那种，对于不怎么说话的家长，我们就要主动的引导他去说，多问是关键，不断的试探他的兴趣点，打开话题。重要的不是我们说了多少，而是在于家长理解了多少，认同了多少。伸缩有度的交流方式是达到共识的最快途径。在与家长沟通的过程中肯定会遇到意见不统一的时候，在遇到这些问题时如果我们一味坚持“原则”，很容易引起家长的反感，而咨询过程中的态度是直接影响咨询结果的。我个人认为在我们的沟通过程中应尽力避免涉及一些硬性的措辞，“不行、不可以、规定是不能这样的.....”，因为家长不会喜欢我们拿规定去框他，他会觉得我们很霸道不人性，也会更加固执的坚持他的原则。在交流过程中要注意，不论对方说什么，都先予以承认，即使对方说的不是事实，或是他个人的误解，也不必一口加以否定，倾听别人谈话时，脸上应该挂着安详的微笑。承认对方是一种礼仪，在承认之后，一句“您的心情我可以理解，但是.....”，便可以扭转话题，提出你的立场，态度要坦诚，创造和对方的一致感，尽量满足对方的合理要求，避免正面冲突，发言要简洁明了，倾听要聚精会神，口气要轻松幽默。这就象打太极一样，以软克刚，以静制动。活跃愉快稍带一定紧张感的咨询氛围是我个人认为最有利于签单的环境。环境对于消费来说起着举足轻重的作用，回忆去过的商场和商店有着琳琅满目、绚丽多彩的感觉，加上音乐的刺激，很容易激发消费欲。我们的咨询也是销售，同样需要氛围，要激发起家长的消费欲。人在什么状态下容易消费而且是最大限度的消费？在激动、亢奋、愉悦、紧张的环境中容易如此。我们的商品不是一元、两元，不是一百、两百而是一万、两万更多，对一个普通的家庭来说这应该是一个比较大额的支出了，在接受大额支出时人都会非常慎重、犹豫，况且我们的商品很特殊，不是很快就能分辨的，是否有效果、效果到底值不值，需要到一段时间以后才能够得到答案，这就无疑增加了非常多的不可确定性，对家长来说需要犹豫的东西也就更多了，如此一来试一试或走单的可能性非常大。怎样才能让家长犹豫得更少，更容易下决定呢？很多工夫应该下在创造咨询氛围上。我个人认为很多家长最后签单都是属于激情消费，一个心平如水的家长是很难让他签大单的，他会很理性尤其男性，只有在家长比较亢奋的情绪下他才容易果断做出一些大的决定。气氛是需要创造的，也是可以创造的，几位初次见面的陌生人，要以最短的时间拉近距离，让对方接纳我们的观点，这就需要咨询师去有意识的做些工作，《人性的弱点》中有一章教我们的是以赞美开始你的推销....谈谈孩子的爱好、家常和社会兴趣点，营造一个和谐的咨询氛围。在过程中，互动、幽默的沟通方式很容易让人接受，并且咨询师需要有意识的不断加入紧张点，让情绪兴奋和紧张。咨询的过程中还需要不断观察家长孩子的心理状态，适时调整咨询节奏。平淡的谈话方式让人感觉没有重点，一个多小时的咨询下来我们说了上百句话，但是能让家长有印象的其实也就几句，如果你需要传达给他的重点他没有印象，那么最后结果也会受影响，而且在这么长的咨询过程中，人的注意力会容易分散，所以咨询师需要不断调整说话音量和语速，在重点部分我们放高、放慢甚至重复。在一个多小时的咨询过程中家长孩子很可能会发生一些情绪波动，比如孩子在谈到某些差的科目时情绪沮丧、家长和孩子对于某些问题发生争执、孩子有些饿和不耐烦、家长对咨询师说的不感兴趣....，这都需要我们从咨询者的眼神、动作、神态和语言中观察到，从而调整咨询内容和交流节奏，把气氛拉回到积极状态。敏感细致的观察，让咨询更加灵活。咨询过程没有固定的模式和流程，但有一点是相同的，我们所有咨询都应该是建立在对家长的充分了解和分析上的。对家长的充分了解不只是建立在倾听上也建立在观察上。除了观察咨询者的外表，还需要观察到咨询者的性别、性格、喜好、心理、消费方式....。好的咨询师就是一个小的心理学家，分析人的语言、行为、动作、表情、音调、语速，包括他的语言逻辑。语言学家发现男性运用语言理性成分较多，喜欢理性思辨的表达方式，而女性则偏重情感的抒发，使用情感性号召效果明显；性格直爽的人说话喜欢直截了当，对他旁敲侧击很难发生效用，而性格内向又比较敏感的人，说话是喜欢琢磨弦外之音。如果在咨询中无视这种个人差异，想怎么说就怎么说，势必难取得好的效果。家长在咨询过程中的表情我们是需要观察的，谈论的是否是家长所关心、观点是否被家长认可、推出的课时家长是否能承受，我们都能从家长的表情上读到，及时调整咨询策略。每个咨询者的心理状态我们也要及时关注到，经常一家三口，咨询师与孩子和妈妈咨询得很到位，意向很高，等到最后决定要签的时候，爸爸突然一句“还是回家再考虑一下吧”非常可能把整个咨询推翻。这就需要我们在咨询的过程中让每一个咨询者参与进来，观察每一个人的需求，不断的与他眼神接触和对话交流，把每个人疑惑的问题都提前解决掉。只有当家长意向很强、非常认可时我们才能开始推单。有些家长来的时候非常着急、意向很强，咨询师容易就沉不住气了，没咨多久就开始推单，走单的可能性比较大，这是因为虽然家长的确着急意向强，但是对我们了解、认可程度还不够，距离还不近，猛的下来价格很容易把他推走，所以我们最好还是要沉下心来做铺垫。有技巧的修饰能让我们的教育服务更吸引人，更有说服力。现在社会上的一对一个性化辅导总体上还只是一个规范化了的家教，我们卖的很大程度上是一个概念。新壶装旧酒怎么才能吸引家长，让超出普通家教好几倍的价格被接受，我们咨询师就只能在包装上下大工夫了。教育服务是一个不能直观辨别的商品，在咨询中，家长对我们教育的认识完全是靠咨询师的表述，同样一个东西表述不一样，给人印象也是大不一样的，家长是否觉得这个价格值，就靠我们传达给家长的信息。我们的修饰不只在于包装我们的教育服务，