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办公室员工礼仪培训基础礼仪知识培训内容：1、礼仪基本理念2、礼仪基本特征3、个人仪容仪表4、日常交往礼仪5、仪态行为礼仪6、会客礼仪7、电话礼仪培训目的：通过培训提升公司办公室人员礼仪素养，进一步将企业文化理念落实到日常办公礼仪中。前言礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范。对于我们公司员工来说，礼仪不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好的企业形象。作为达宝集团的员工，拥有良好的职业形象、专业的员工礼仪，不仅反映出优秀的个人素质、修养，同时也是公司规范管理、高服务水准的体现。一、礼仪基本理念凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。二、礼仪基本特征规范性：没有规矩不成方圆，员工礼仪的规范就是达宝集团员工待人接物的标准做法。对象性：区分对象，因人而异，用我们自己的话来说，到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。技巧性：应该做什么，不该做什么，礼仪的可操作性很强。三、个人仪容仪表在员工礼仪中，个人着装在个人形象的塑造上起着相当重要的作用，而个人形象与企业形象又是不可分割的，所以绝对不要忽视对于着装的要求。个人仪容仪表（男士篇）1、发型发式要求干净整洁不宜过长2、发型发式标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部3、面部修饰剔须修面，保持清洁。在日常工作中不得接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。个人仪容仪表（女士篇）1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。3、要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要美化，不能化另类妆；化妆时应避人。个人工作场合着装职业场合着装的“六不准”：不能过分杂乱；不能不按照常规着装；不可过分鲜艳，不能过分暴露；不能穿透视装；不能穿过分紧身的服装。四、日常交往礼仪1、致意致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友。男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。2、握手礼握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。3、自我介绍•自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行；•自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信；•自我介绍应简洁，说明自己姓名、单位名称和职务；4、递送名片（1）名片放置的位置衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。（2）递名片顺序先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置－即自己的姓名朝向客户，递名片的同时可以使用敬语“认识您真高兴”“请多指教”等。（3）接名片双手承接对方名片，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。（4）递送名片时的注意事项不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的；不要无意识的玩弄对方的名片；绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；切记不要先于上司向对方递交名片。收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。5、介绍他人相互介绍，尊者居后原则先将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；将资历浅的介绍给资历深的；将男士介绍给女士；把迟到者介绍给早到者。介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。五、仪态行为礼仪一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。1、站姿身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势；站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作；男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直；女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。2、蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆良好的站姿良好的蹲姿3、坐姿•入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端；•坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑；•男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直；•女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。良好的坐姿不好的坐姿4、交谈（交谈时牢记“停、看、听”的谈话规则）停－－意味着没有想好不要开口；看－－意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；听－－意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。•要主动寒暄，面带微笑；•音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等；•依据不同交流对象选择不同的寒暄话题，以便营造轻松愉快的谈话氛围，切忌不打探涉及个人隐私的问题；•根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式；•在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法；•注意倾听，不要抢话。4、吃饭礼仪（1）入座的礼仪。先请客人入座上席，再请长者顺客人旁依次入座，入座时要从椅子左边进入，入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声来，也不要起身走动，如果有什么事要向主人打招呼。（2）进餐时，先请客人动筷子，夹菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些，吃饭时不要出声音。喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝，汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。有的人吃饭喜欢用嘴咀嚼食物，发出很清晰的声音来，这种做法是不合礼仪要求的，特别是和众人一起进餐时,就要尽量防止出现这种现象.（3）进餐时不要打嗝,也不要出现其他声音,如果出现打喷嚏,肠鸣等不由自主的声响时,就要说一声“真不好意思”、“对不起”、“请原凉”之类的话，以示歉意。（4）如果要给客人或长辈夹菜，最好用公筷，也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。按我们中华民族的习惯，菜是一个一个往上端的，如果同桌有领导、老人、客人的话，每当上来一个新菜时就请他们先动筷子，或着轮流请他们先动筷子，以表示对他们的重视。（5）要明确此次进餐的主要任务。要明确以谈生意为主，还是以联络感情为主，或是以吃饭为主。如果是前者,在安排座位时就要注意，把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感；如果是后者，只需要注意一下常识性的礼节就行了。（6）最后离席时，必须向主人表示感谢，或者在此时邀请主人以后到自己家做客，以示回谢。六、会客礼仪1、座位安排——主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，翻译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。门会议桌BADC会议时座位安排(A为上座)司机CBA乘车时座位安排主人是司机ACB乘车时座位安排2、语言与客户交流时，应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户交谈，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”：•眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的。•口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。•意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方。3、眼神•与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%；•恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。4、微笑•与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离；•微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善；•适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。5、手势•在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上；•注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行。6、通行引导电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先；电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电；电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。•引领时，接待人员走在前面，否则让客户先行；•若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方；•人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧；•引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂；•引导客户进出办公室，公司员工走在前面引领。6、通行引导电梯内没人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入；到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。7、客户下车•迎接礼仪——主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰；•注意不要挡在客户的下车路线上；•客户下车后，为客户轻轻关上车门；8、引导客户入座引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长者优先原则。9、饮料递送•主动提供免费饮料服务并询问客户需求，如：“我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？”•不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧•送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边•将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下•随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯10、文件资料递送•文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明•不要在桌面上将资料推到客户面前•如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明•递送的文件资料需经过整理11、临时离开•在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！”•离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉•在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。”12、参观礼仪客人参观时，一般需要身份相当的人员陪同，并根据需要安排翻译，解说等必要的工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。13、送别客户•通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声