办公室人员礼仪培训XXXX73

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办公室员工礼仪培训基础礼仪知识培训内容:1、礼仪基本理念2、礼仪基本特征3、个人仪容仪表4、日常交往礼仪5、仪态行为礼仪6、会客礼仪7、电话礼仪培训目的:通过培训提升公司办公室人员礼仪素养,进一步将企业文化理念落实到日常办公礼仪中。前言礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧,同时也是一种规范。对于公司员工来说,礼仪不仅可以提升个人素质,也能有效塑造良好的个人形象作为员工,拥有良好的职业形象、专业的员工礼仪,不仅反映出优秀的个人素质、修养,同时也是公司规范管理、高服务水准的体现。一、礼仪基本理念凡是把人内心待人接物的尊敬之情,通过美好的仪表,仪式表达出来,就是礼仪。二、礼仪基本特征规范性:按制度办事,员工礼仪的规范就是员工待人接物的标准做法。对象性:区分对象,因人而异。关键是让对方懂你,懂得你对他的尊重、友善等。技巧性:应该做什么,不该做什么,礼仪的可操作性很强。三、个人仪容仪表在员工礼仪中,个人着装在个人形象的塑造上起着相当重要的作用,而个人形象与企业形象又是不可分割的,所以绝对不要忽视对于着装的要求。个人仪容仪表(男士篇)1、发型发式要求干净整洁不宜过长2、发型发式标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部3、面部修饰剔须修面,保持清洁鼻毛不要外露个人仪容仪表(女士篇)1、发型发式“女人看头”时尚得体,美观大方、符合身份;发卡式样庄重大方,以少为宜,避免出现远看像圣诞树,近看像杂货铺的场面。2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现,也是对别人的一种尊重,是企业管理完善的一个标志。3、要求化淡妆,保持清新自然,化妆注意事项:化妆要自然,力求妆成有却无;化妆要美化,不能化另类妆;补妆时应避人。个人工作场合着装职业场合着装的“六不准”:▫不能过分杂乱;▫不能不按照常规着装;▫不可过分鲜艳,不能过分暴露;▫不能穿透视装;▫不能穿过分紧身的服装。四、日常交往礼仪1、致意致意是一种常用的礼节,主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友。男士首先向女士致意;年轻者先向年长者致意;学生首先向老师致意;下级应当首先向上级致意;当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候,应首先向男士致意。2、握手礼•握手次序女士先伸手,男士才可握手;领导或长辈先伸手,下级或晚辈才可握手。•握手动作对方伸手后,我方应迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手,用大约2公斤的力,避免上下过分地摇动。•握手禁忌不能用左手,与异性握手不可用双手,不能戴墨镜、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖,不在握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情。3、自我介绍•自我介绍前,先向对方点头致意,得到回应后再进行;•自我介绍时,举止庄重大方,表情亲切友善,面带微笑、充满自信;•自我介绍应简洁,说明自己姓名、单位名称和职务;4、递送名片(1)名片放置的位置衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。(2)递名片顺序先于客户递出名片。递名片时起身,双手拿出自己的名片齐胸递出,将名片的方向调整到最适合对方观看的位置-即自己的姓名朝向客户,递名片的同时可以使用敬语“认识您真高兴”“请多指教”等。(3)接名片双手承接对方名片,然后将名片放在专用的名片夹,或放在其他不易折的地方。(4)递送名片时的注意事项不要一只手去接别人递过来的名片,也不看一眼就把它塞进衣袋,这是非常不礼貌的;不要无意识的玩弄对方的名片;绝不要当场在对方的名片上写备忘事情;切记不要先于上司向对方递交名片。收取名片的一方如果备有名片,也应迅速递上自己的名片,若没有,则应该道歉。名片应该放入专用的名片簿内,而不应该随便的放入钱夹或衣袋,这也代表了尊重之意。5、介绍他人相互介绍,尊者居后原则先将年轻者介绍给年长者;将地位低者介绍给地位高者;将客人介绍给主人;将公司同事介绍给客户,将自己公司的同事介绍给别家公司同行;将资历浅的介绍给资历深的;将男士介绍给女士;把迟到者介绍给早到者。介绍时动作:手心向上,介绍时一般应站立,特殊情况下年长者和女士可除外,在宴会或会谈桌上可以不起立,微笑点头示意即可。五、仪态行为礼仪一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪,要求做到:自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。仪态是指人在行为中的姿势和风度,姿势是指身体所呈现的样子,风度是属于内在气质的外化。1、站姿身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉,右手放于左手上,保持随时可以提供服务的姿势;站立时留意周围,注意招呼客户及同事间的合作;男性站立时,双脚叉开,与肩同宽,上身保持挺直;女性站立时,双脚呈“V”字形,脚尖分开为50度左右,膝与脚后跟均要靠紧。2、蹲姿下蹲时,左脚在前,右脚在后,双腿合力支撑身躯,避免滑倒或摔倒,左右手各放于膝盖附近,挺直上身,抬头,目视前方;下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳;女士着裙装时,下蹲前须整理裙摆。3、坐姿•入座时,一般从椅子左侧入座,入座要轻而缓;坐下时,一般只占座位的三分之二,如坐在深而软的沙发上,则坐在前端;•坐下后,上身挺直,身体自然放松,目光平视前方或交谈对象,面带微笑;•男性两腿自然分开,两膝平行,间距以一掌为宜,小腿基本与地面垂直;•女性双腿并拢或交叉,双手交叉放于两腿上,着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。良好的坐姿不好的坐姿4、交谈(交谈时牢记“停、看、听”的谈话规则)停--意味着没有想好不要开口;看--意味着察言观色,留心观察谈话对象的面部表情;听--意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要,因为人首先是对于自己的事情感兴趣,所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。•要主动寒暄,面带微笑;•音量适中,语调平和。多用敬语如:“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等;•依据不同交流对象选择不同的寒暄话题,以便营造轻松愉快的谈话氛围,切忌不打探涉及个人隐私的问题;•根据不同客户,调整自己的语调、语速和交流方式;•在交谈时,引导客户多表达意见,不要只发表自己的看法;•注意倾听,不要抢话。4、吃饭礼仪(1)入座的礼仪。先请客人入座上席,再请长者顺客人旁依次入座,入座时要从椅子左边进入,入座后不要动筷子,更不要弄出什么响声来,也不要起身走动,如果有什么事要向主人打招呼。(2)进餐时,先请客人动筷子,夹菜时每次少一些,离自己远的菜就少吃一些,吃饭时不要出声音。喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝,不宜把碗端到嘴边喝,汤太热时凉了以后再喝,不要一边吹一边喝。有的人吃饭喜欢用嘴咀嚼食物,发出很清晰的声音来,这种做法是不合礼仪要求的,特别是和众人一起进餐时,就要尽量防止出现这种现象.(3)进餐时不要打嗝,也不要出现其他声音,如果出现打喷嚏,肠鸣等不由自主的声响时,就要说一声“真不好意思”、“对不起”、“请原凉”之类的话,以示歉意。(4)如果要给客人或长辈夹菜,最好用公筷,也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。按我们中华民族的习惯,菜是一个一个往上端的,如果同桌有领导、老人、客人的话,每当上来一个新菜时就请他们先动筷子,或着轮流请他们先动筷子,以表示对他们的重视。(5)要明确此次进餐的主要任务。要明确以谈生意为主,还是以联络感情为主,或是以吃饭为主。如果是前者,在安排座位时就要注意,把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感;如果是后者,只需要注意一下常识性的礼节就行了。(6)最后离席时,必须向主人表示感谢,或者在此时邀请主人以后到自己家做客,以示回谢。六、会客礼仪1、座位安排——主人坐在左边,主宾坐在右边,宾主相对而坐,以正门为准,主人占背门一侧,客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间,翻译员坐在交谈人右侧,其他人按礼宾顺序左右排列,记录员可安排在后面。门会议桌BADC会议时座位安排(A为上座)司机CBA乘车时座位安排主人是司机ACB乘车时座位安排2、语言与客户交流时,应以清晰的发音,平和、自信和热情的语调与客户交谈,要讲究“三到”,即“眼到、口到、意到”:•眼到:要有目光交流,注视别人目光应友善,不要高于客户视线,每次与人目光交流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部中间的位置,注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的。•口到:热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。•意到:通过微笑把友善、热情表现出来,不卑不亢,落落大方。3、眼神•与客户交谈时,双眼视线落在对方鼻间,标准注视时间是交谈时间的30%~60%;•恳请对方时,可以注视对方双眼,适时移动视线。4、微笑•与客户交流时,保持自然微笑,以拉近与客户的距离;•微笑应亲切真诚、自然适度,让客户真正体会到你的诚意与友善;•适时微笑配合得体手势,显得更加自然大方。5、手势•在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势,要求正规、得体、适度,手掌向上;•注意手势的大小幅度,手势应在胸前或右方进行。6、通行引导电梯内有人时:无论上下都应客人(上司)优先;电梯内先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电;电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹;电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。•引领时,接待人员走在前面,否则让客户先行;•若通道较窄,有客户或上级相对走来时,接待人员主动停下靠在一旁,面向对方,点头示意并请对方先行通过,切不可背朝对方;•人行道的右侧内侧是安全的位置,陪同上级、客人外出,应将其让给上级、客人行走,自己则走在外侧;•引导客户方位或引导观看时,手臂自然伸出,手心向上,四指并拢;使用与客户距离远的那条手臂;•引导客户进出办公室,公司员工走在前面引领。6、通行引导电梯内没人时:在客人(上司)之前进入电梯,按住“开”的按钮,请客人进入;到达目的地后,按住“开”的按钮,请客人先下。7、客户下车•迎接礼仪——主人应该在会见或者会谈开始前到达,并在门口前迎接客人。快步走到客户车门边,待客户收拾好随身物品、准备下车时,为客户打开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框,以防客户磕碰;•注意不要挡在客户的下车路线上;•客户下车后,为客户轻轻关上车门;8、引导客户入座引导客户入座时,用手指示,为客户轻轻拉出并扶住椅子,遵照女士优先、长者优先原则。9、饮料递送•主动提供免费饮料服务并询问客户需求,如:“我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水,请问您喝点什么?”•不要装得太满;使用托盘递送,托盘高度应靠近胸部一侧•送饮料时,按逆时针方向将饮料放于客户的右手边,注意手指不要碰到客户的饮料杯边•将托盘正面朝外用左手托住,右手指示饮料请客户饮用,如:“您请慢用”,然后点头示意并退下•随时注意观察客户饮料是否需要添加,及时续杯10、文件资料递送•文件资料须用双手递送,正面朝向客户,并作简要说明•不要在桌面上将资料推到客户面前•如有需要,帮助客户找到其关心的页面并作指引说明•递送的文件资料需经过整理11、临时离开•在与客户交谈过程中,因某种原因必须要离开,应向客户致歉并说明离开时间,如“真对不起,关于这个问题我得去请示一下我们经理,请您稍等一下,我大概五分钟后回来!”•离开时间不能太久,尽量不要超过十分钟,如果离开的时间超过承诺的时间,应及时向客户说明并致歉•在自己离开的时间,应安排好客户等候期间的活动或请同事协助,避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡,另外我们这里有些公司内部期刊,您可以先看一下。”12、参观礼仪客人参观时,一般需要身份相当的人员陪同,并根据需要安排翻译,解说等必要的工作人员,但陪同人员不可太多。引导客人参观的人,要走在左前方,上下楼梯时,引导的人应该靠扶手走,而让外宾靠墙走。13、送别客户•通常情况下,当客人正要离去时,向他们说一声:“谢谢您的来临。”•当客人告辞时,应起身与客人握手道别•需特别的送客,则带领客人到电梯前,替客人按钮,当客人进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