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业务培训手册一、介绍与文化体验1、XX早教中心介绍XX早教中心是一家组织架构齐全、信誉良好的婴幼儿早期教育连锁机构，是XX教育公司（MontessoriEducationCo.,Ltd.）的全资直营机构。XX教育是全球婴幼儿教育的第一品牌，创始于1907年的意大利，经过近一个世纪的发展，目前已遍布全球110多个国家和地区，成为全球最受欢迎的婴幼儿教育。XX是母婴关爱事业，为宝宝创造智慧快乐的时光，为妈妈创造育儿生活最舒适的时刻；XX早教中心是充满关爱与活力的会所，为宝宝和妈妈带来前所未有的全新生活方式和体验，倡导“享受早教、享受生活”的价值观念。让我们一起享受育儿生活中的“XX时光”！2、文化：享受时光XX早教中心成为早教界最受尊崇的品牌，来源于长期以来对人文特质的坚持：为宝宝和妈妈提供全球最好的教学体系，提供丰富多彩体贴入微的早教体验，提供最舒适、关爱和自由的环境。XX早教中心拥有深厚的文化底蕴，这正是XX早教中心的独特魅力所在。品质源于传统当宝宝和妈妈们沉浸于XX早教中心的快乐课程中时，也正享受着人类幼教史上最伟大的成就。XX早教中心的课程来自于全球著名的XX教育，1907年，XX博士在意大利罗马创建了全球第一所XX学校，让全球孩子享受最好的教育成为她毕生的事业；XX创造了全球统一标准的教学体系，专业培训的执业教师、以孩子为中心的专业教室、五大能力领域的完善教具、以及从每个动作与语言都力求精确的教学，像麦当劳一样无论在全球哪个国家都能享受到品质如一的专业教育。伟大的发明家爱迪生对挚友XX评价极高，认为她是有史以来最成功的幼教家；XX对全球幼儿教育事业的贡献，曾两度获得诺贝尔和平奖的提名，她的肖像上了意大利的纸币和银币，她在全球各国受到国家元首级的待遇，她一生丰硕的著作畅销全球……XX，成为全球优质早教的代言人。让宝宝享受纯正的XX教育，“把每个课程的品质发挥到极致”，这是我们的追求。徜徉XX早教中心“我们这里很多家庭都在XX早教中心享受轻松时光，不仅给宝宝上早教，而且玩各种感统器械、益智玩具，欣赏阳光的儿童音乐，早上还有集体的奥尔夫亲子游戏。XX早教中心是天津妈咪和宝宝生活的一个重要据点，她们最喜欢在这里约会。”XX早教中心充满了关爱和自由，我们不是单纯地提供课程，而是提供完美的早教体验，把早教融入到独特而又丰富多彩的体验中。一走进XX早教中心，迎面不是高高的接待台和推销课程的接待人员，而是笑容可亲的老师把您和宝宝带进一个自由和特别的活动大厅，如果您是老会员了，不用开口，老师就会拿来适合宝宝年龄和兴趣的玩具，如果宝宝玩得太投入不小心尿在地上了，不必介意，老师会来收拾残局。XX早教中心为您创造了许多自助式的服务，而且大部分都是免费的。在开放式的活动大厅里，宝宝既可以玩大运动的感统器械，也可以玩精细动作的益智玩具，每天上午有定时的奥尔夫亲子音乐游戏活动；您还可以看育儿的书，与老师或其他妈妈聊聊轻松的话题；您还可带亲朋好友和她们的宝宝一起来聚会，或者给宝宝过一个特别的集体生日会；您还可以参加定期举办的户外大型主题社会活动，如果您喜欢上XX早教中心独特的亲子音乐，您还可以让老师帮忙复制。“XX早教中心改变了严肃而乏味的学校形象，第一次把早教变成了宝宝和妈妈的享受。”各大传媒称XX早教改变了中国的早教文化。生活第二场所妈妈第一次来XX早教中心，可能是为了寻找适合宝宝的优质课程，而当她再次光临时，却是向往一个自由和关爱的环境。好早教不单纯是上好课，而是让每个置身其中的人都能满心欢愉，并在轻松中享受来自多种领域的早教体验。育儿期是妈妈人生最辛苦的时期，XX早教中心成为妈妈们家庭以外的一个舒服的场所，可以和宝宝一起享受快乐，也可以社交聚会分享“心灵鸡汤”，摆脱劳累和压力，在精神和情感上得到放松和满足。橙黄与浅蓝交融的色调，呼唤童心的音乐，时尚奇特的玩具，舒软的地垫，以及宝宝稚气的涂鸦之作，使XX早教中心成为一种生活乐趣和生活方式，成为一片心灵的绿洲。二、早教顾问制度1、早教顾问定位（1）会员服务：为会员提供消费指导、以及日常服务工作，起到消费促进和提高客户满意度的作用。（2）培养全面素质：培养教学、营销与管理一体化的人才，储备中高级管理人员。2、早教顾问职责实行早教顾问服务制度，为会员提供个性化的服务，即每位会员都有固定的早教顾问，为她提供消费指引、消费推荐，以及购买服务后的售后服务。早教顾问的工作要求服务到人（会员），责任到人（早教顾问），实行目标责任管理。早教顾问的工作与内容比较广泛。任职人员应当深知自身工作的重要性，就要求在短时间内尽快的适应这份工作，融入这个集体，并培养自己较高的责任感，去认真耐心的完成每一项分配的工作，下面，对责任范围内工作进行分析。一、获取信息资料1、早教顾问的工作从获取客户信息资料开始，让潜在客户登记成XX早教中心的会员。2、获取资料途径有公司途径：媒体宣传、公共活动、宣传品发放等，吸引客户来访和注册会员，公司将分配给早教顾问跟踪；有早教顾问开拓途径：老会员介绍新会员、宣传品发放、联络合作伙伴传播信息等。3、早教顾问要主动出击，发挥创意，开拓更多的客户资源，资源是最大的财富。二、每天进行“试听询问”与“客户跟踪”的电话工作。这项工作是责任范围内最重要的事务之一，因为这也是公司得以发展的业务工作。在通话过程中，应争取通过与家长的积极交流，得知他们所需要的，并将公司的服务详细的对其讲述，使他们了解早教对宝宝的重要性。让会员经常参与XX早教中心的体验是主要工作，包括经常性地来玩、安排试听课等，这样将促进会员对XX早教中心的认知与消费。三、家长带着宝宝来上试听课和玩的时候，多与家长沟通和交流，也是一项重要工作。与家长的交流，我们应力争以积极的心态，更为主动的和他们攀谈，介绍我们的服务，掌握他们望子成龙望女成凤以及培养宝宝良好性格，习惯的渴望心态来开展工作，总之报以高涨的热情，亲切的服务与充足的行内知识，一定可以把工作开展的更好。四、在完成了试听课后，家长当天没有报名，第二天要紧接开展试听后的“跟踪”工作，询问家长们听课质量，对我们园有什么建议和意见，如果这种课程不适合他宝宝，可以再换一种课程，最终达到报名的目的，在此项工作中，必须注意自己的交流方式，明确目的，逐步引导家长的思想不宜急躁操作。五、家长前来报名，指导他们完成报名表的填写，在过程中，并且应为详细地告之报名表上规定，他们所享受的权利与义务（及收费细则），完成报名费收取工作，并及时为其开出票据。六、XX早教中心还开展了玩具的销售与租借工作，主动向家长推荐玩具，根据宝宝的年龄特征和玩具的功能，进行针对性地推介，要扮演玩具顾问角色。尤其针对已上课的会员，能够根据其课程的进度提供相适应的玩具（可以与任课老师配合）。七、课程的调配：在家长进行报名过程,通过与家长的交流,得知他们的相对情况,进行对应的课程调整.在授课时,也许会遇到临时会议与活动,需要调动课程安排.也应该及时的通知相应家长,争取到她们的支持.八、建立会员档案，记录会员的消费资料与参与XX早教中心各项服务记录，以及个人的相关情况（生日等）。会员包括上课会员与普通会员。九、为了增进宝宝与宝宝之间的人际交流能力以及中心的招生工作，每月要配合早教中心或个人建议策划和组织实施一些小活动，让宝宝快乐的成长。十、客户形态与工作要点：客户可分为三大类：金会员，普通会员，潜在会员。金会员就是已经在这上课的宝宝，这种人群的家长平是要注意多沟通，重点服务，是早教中心重要的收入来源。普通会员就是已经注册会员申领会员卡的客户，要点抓试听课与玩具租售等有偿服务的推介；以及平时多约到早教中心来玩或出席各种活动。潜在会员是指尚未注册会员的目标消费客户，可以多种宣传途径让她们知晓XX早教中心的品牌与服务，并促进来XX早教中心注册会员和消费课程。十一、及时向早教中心反馈各种市场信息和工作中存在的问题。十二、建立日常学习机制，提升自己的学习能力与业务素质。十三、实施会员消费与顾问奖金挂钩的机制，体现顾问服务价值。三、会员卡办理与服务说明1、会员卡办理方式（！）现场办理流程：（2）来电办理流程：2、会员登记表会员登记表会员卡号申领日期办理地点试听课申请：是□否□宝宝姓名生日性别母亲姓名工作单位父亲姓名工作单位住址邮编联系电话手机电子邮件3、会员服务项目介绍免费服务项目（1）混龄活动：社交家乐园（时间：周三至周日上午9：00—下午5：00）XX早教中心活动大厅根据XX混龄教学理念设计，这里除了新颖特别的玩具，还有培养宝宝社交能力的环境，每天这里都有许多家庭带宝宝来玩，所以宝宝每天都可以与不同角色的人们相处，有哥哥姐姐、弟弟妹妹、叔叔阿姨和爷爷奶奶，在这里，原本在外拘束缺少交往的宝宝们成了天才社交家。（2）精细动作区：手巧心灵（时间：周三至周日上午9：00—下午5：00）XX早教中心活动大厅有上百种益智功能玩具，宝宝在自由玩耍中获得手部精细动作能力、手眼协调能力、专注力与认知能力、自我照顾能力、语言能力的培养，“手是智性工具”，让宝宝在亲手探索中获得才智的成长。（3）感统训练区：挑战自我（时间：周三至周日上午9：00—下午5：00）XX早教中心感统训练为宝宝提供大运动的机会，为在家里过分保护和宠爱的宝宝提供摸、爬、滚、打、蹦跳的环境，恢复孩子自然的天性；同时培养宝宝运动协调能力、逻辑推理能力，增进饮食和睡眠、胆识和意志。（4）奥尔夫亲子音乐游戏（时间：周三至周日上午10：00—10：30）随着悦耳动听的奥尔夫音乐，宝宝在老师们的带领下，用律动的肢体语言阐述着喜悦和热爱，这是宝宝对音乐最原始的理解与参与；彩虹伞、手指游戏、中外童谣……，丰富了宝宝音乐活动的体验。（5）家庭聚会和网友聚会（时间：周三至周日上午9：00—下午5：00）与亲朋好友们聚会，带着各自的宝宝到XX早教中心来，这是最适合的场所。安全、卫生、舒适、有空调、茶水和音乐，即可以陪宝宝一起玩，也可以大人们自己聊聊天……，这一切比去公园和商场更舒适。许多“网妈”把XX早教中心作为网下根据地，成为周末聚会的场所——新浪、搜狐、网易、TOM，以及自种论坛的“网妈”。（6）大型主题Party（时间：周末-具体通知）XX早教中心每两个月内策划一次精彩的大型主题Party，有户外也有室内，有全国性的，也有区域性的，有玩具总动员、亲子大赛、才艺表演、靓照评选、游园聚会……，时尚新颖，不拘一格，还有很多宝宝熟悉的品牌提供礼品赞助和支持：麦当劳、肯德基、毕胜客、美赞臣、亨氏、惠氏、雀巢、明治、雅培、味全……。（7）妈妈讲座（时间：周末-具体通知）第一次育儿需要太多的经验分享，宝宝营养健康、早期教育、妈妈体态保养、修心养性，XX早教中心的各路专家为您指点迷津。（8）早教体验课（时间：周三至周日-具体通知）只要您对宝宝早教有兴趣，您可以向老师预约试听课，老师将为您宝宝提供针对性的免费课程，帮助您为宝宝选到合适的课程。（9）家长说明会（时间：周三至周日-具体通知）您也可以通过家长说明会的方式，来了解XX早教中心的国际课程，为宝宝挑选合适的课程。（10）早教咨询（向自己的早教顾问或前台询问）您有宝宝教育方面的问题，可以随时拨打XX早教中心早教中心电话咨询。（11）网站育儿咨讯与论坛XX早教中心网为妈妈提供了育儿的资讯大餐，众多专家指点迷津，查宝宝的学习资料，还可以做“网妈”在论坛灌水。（12）商家优惠XX早教中心的婴童合作商家们还经常为您提供优惠服务与礼品，让您有意外惊喜。收费或自助服务项目（1）课程XX早教中心为0-6岁宝宝提供国际早教课程，包括XX启蒙教育、数学教育、美劳教育、感官教育、奥尔夫音乐教育、感觉统合教育、儿童之家等多种优质课程，详见课程说明。（2）生日Party集体生日会给您和宝宝留下更多快乐时光与精彩回忆，精心构思的主题、亲子互动的演出、丰盛的生日蛋糕、果盘和饮品，以及意想不到的礼物，您定会用镜头留住这一XX早教中心时刻。（3）主题旅游在室内久了，要带宝宝去呼吸新鲜的空气，亲近大自然，让宝宝去探索和发现自己所赖以生活的自然环境，结识更多的宝宝并一起分享美好时光。（4）玩具购买和租