教育科技公司销售手册

XXXX教育科技有限公司XXXX机器人学校销售培训手册市场管理1.市场部门岗位职责A市场部主管岗位职责分析市场状况，正确作出市场销售预测报批；拟订年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；拟订年度销售预算，分解、报批并督导实施；根据中期及年度销售计划开拓完善经销网络；根据网络发展规划合理进行人员配备；汇总市场信息，提报产品改善或产品开发建议；关注所辖人员的思想动态，及时沟通解决；根据销售预算进行过程控制，降低销售费用；指导、监督、检查所属下级的各项工作；向直接下级授权，并布置工作；定期向直接上级述职；定期听取直接下级述职，并对其作出工作评定；负责制定销售部门的工作程序和规章制度，报批后实行。2.市场部部门构架销售主管--------课程顾问课程顾问岗位职责：对课程实施提供准确的数据和信息。把本校课程整合到课程体系中，形成具有本校特色的课程结构。通过教师在对学生课程表现长期观察的基础上，收集有意义的数据。通过分析和研究的结果对课程做出准确的预测。按照销售主管的要求，完成销售目标。定期对自己的客户进行整理。3.市场部人员岗位描述A市场部主管销售经理负责销售人员的培训，市场策划，客户跟进等工作。具体内容如下：准备工作：a.打扫办公室卫生，整理内务b了解教室的使用情况c解学校所处的地理位置：具体地址/乘车路线d.了解分校附近的标志性建筑物e了解学校的放学时间，学费，以及家长大致的购买力等方面的信息f准备好需要展示使用的机器人，展架以及电池g准备好充足的三折页和邀约卡B市场部人员销售人员是冲在学校第一线，为学校带来即时收益的人员。销售人员必备素质：a相信自己所营销的产品b相信自己所代表的团队c相信自己销售人员在销售过程中处理异议的技巧：A.太贵了！理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的。对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？B.我要考虑一下！－借口理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？C.我刚在XXX学校听了课，而且报了名，不能再在您这里学了，等学完再说。－条件或异议理解：如果我先遇到你，我会在你这儿的。对策：（柔道）没问题，XXX是非常好的学校。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地在那里学，等你孩子…再来找我们，好吗？（竞争优势〕D.你们这里太贵！－借口理解：我不能决定现在交钱，我不知道别人那里是否有更好的。对策：如果抛开价格问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）E.给我点儿资料，我需要时再通知你。理解：不要管我，不要总缠着我。对策：没问题，而且我愿意帮您指出孩子学**主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）F.我有一个亲属也是干这一行的。理解：我不信任你。对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，学**不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家学校的。孩子能学到东西是最重要的，是吗？（连续肯定与利益销售）G.我的一位同事买过，结果很不愉快。理解：我需要一点信心，我会买的。对策：弄清楚原因；让客户自己回答（如果你是我们主管，你会怎么做？〕；表示赞同（我们正是这样做的）。H.我不喜欢它，我什么也不想买。理解：我不想买，我不想被说服。对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）销售人员在销售中应会的销售方法A．非此即彼成交法注意：只提供两种选择方法：你想要红色的，还是蓝色的例：你是要可乐还是果汁？你是要学一期还是两期？B.退让成交法注意：不能退让太多方法：如果我以同样的价格卖给你那种产品，你是不是可以买4个而不是2个？例：我可以给您折扣，您是不是可以买两期课程呢？C.试水成交法注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。方法：一开始我们可以先学前几次课，这是最重要的，过段时间再续后面的课，这样最好，你说呢？例：您可以考虑分期付款的方式呀！A.恐惧成交法注意：创造紧迫感的压力成交法。方法：这种衣服只有两件，你们右边的那对夫妇刚买走了一件，现在如果你犹豫，你就会错过这次机会。我肯定你回到家以后还会想回来买它，但那时已经没有了。你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上班了。c.例：我们的班级人数有限E.比较成交法注意：推理和比较方法：现在有头等舱和经济舱两种票。但它们的价格是一样的，你可以自由选择。不过既然价格相同，我们还是应当坐头等舱，你同意吗？例：我们提供的课程和其他学校价格相当，但是我们的教学环境和师资力量却是相对更好一些，您是不是该让孩子来我们这里呢？F.回敬成交法注意：用问题回答问题方法：客户：太贵了。回敬：太贵了？G.ABC成交法注意：没有听到过多的消极回应或异议时。方法：还有什么问题吗？没有了。就是都满意？是的。我现在给您开票吗？好吧。H.次要问题成交法注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。方法：现在看来，这个课程最适合您的孩子，您用现金结帐还是刷卡？I.“我想考虑一下”成交法注意：当客户说我要考虑一下时，防止脱钩。方法：这么说，您显然是对这个产品有兴趣？您最不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱的问题，对吗（从借口找到异议）？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）J.上司同意成交法注意：客户对这件产品必须有渴望。方法：我敢肯定我的主管不会同意，不过，要是我能为你争取到，你是不是就能买？我说过，我不敢肯定这样做合适，不过，我豁出去了，你等一下，我去试试。K.微不足道成交法注意：化整为零；客户必须真有兴趣。方法：1000元钱，您家三口人用，每人每天不到一块钱。这和喝一袋牛奶差不多。L.锐角成交法注意：直截了当地问；如果我能……你能……？方法：客户：有没有红色的？专业销售员：如果我能找到红色的，您是不是肯定能买？M.播种成交法注意：一开始就将建议植入客户的脑子里。方法：开始：最理想的房子应该位于顶层，因为可以俯瞰大海，你同意吗？结束：还记得您说过在房间里俯瞰大海的痛快感觉吗？这套房子就能保证您做到这一点，怎么样？N.道歉成交法注意：最后的机会。方法：我知道您不准备购买，我的工作做得很糟糕，我对您表示歉意，因为我让您失望了。你知道，我认为没有任何人比您更适合这件产品了。您能最后为我做一件事，使我今后不犯同样的错误吗？告诉我，妨碍您购买的真正原因到底是什么？销售达成之后，销售人员需要做到的A.严格履约B.在不增加成本的基础上，超越客户的期望C.对客户的指导D.对客户的服务承诺4市场部人员管理市场部人员行为规范衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清新。不准穿拖鞋。举止文明，立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。自觉维护办公秩序,办公区域保持肃静，不得大声喧哗。办公设施和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。请示，汇报或安排布置工作，要按组织程序逐级进行，除特殊情况外，一般不得越级办理。向家长及学生介绍学校情况或解释问题时，要自觉使用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑，讽刺，争吵，态度冷漠。进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。工作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，禁大声呼名道姓和喧哗。与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。坚持“三声”服务（即来有迎声，问有答声，走有送声）。并熟练运用日常文明用语：A.家长及学生前来咨询时：“您好...XXXX机器人学校”。B.家长较多时，对排在后面的的家长：“请稍等”。C.家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。D.遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。E.咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。F.家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该……填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？”。G.家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多（少）XX元，请您再看一下”。H.递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。I.当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理”。J.咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“实在对不起”。K.咨询后：“再见，请慢走”。L.接电话时：“您好，这里是XXXX机器人学校”。M.来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在？”。N.对方所找的人不在时：“xxx不在，您有事情要转告吗？”。O.对方打错电话时：“您打错了，这里是XXXX机器人学校”。P.向外打电话时：“您好，麻烦您我想找找一下xxx，谢谢”。Q.别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”，“没关系”，“不用谢”。R.得到别人帮助，配合或礼让时：“谢谢”。上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热情，不卑不亢。家长办理完手续，必须用文明用语热情迎送。领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼;有工作时，要点头或微笑示意。私人物品安规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票单据要素，能对发票，听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错，让家长往返空跑。守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者。交谈：同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚，友好的态度。谈话间如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。学习掌握行为规范标准，充分认识并宣传规范化管理重要意义。认真执行规范化标准，自觉规范言行。熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。主动接受行为规范监督，并监督、举报他人违犯行为。遵纪守法、爱护公物，严禁公物私用及偷盗行为。坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私；不收受单位和个人馈赠的钱物。作风严谨，工作扎实，做到：上情下达真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。5课程销售形势学校的销售人员进行课程销售时，一般分为电话销售和现场销售。电话销售①.来电销售此类销售是指针对主动来电咨询的家长进行课程的咨询，收费标准及教学环境的解答并促成客户意向消费的行为。A.销售流程（见附件一）B.销售技巧a.接起电话：您好，XXXX机器人学校。b.请问您有什么需要咨询的吗？或：我可以为您做些什么呢？c.您最好到学校来体验一下，以便我们为您安排适合您学习的课程。d.请问您住在什么位置？e.您离我们学校很近，您方便的时候最好到我们校区来体验一下。f.请您留下联系方式，在开课前我们会及时和您联系的。g.请问您还有什么需要了解的吗？（请问您还有什么不清楚的吗？）h.道别：欢迎您致电XXXX机器人学校，祝您开心，再见。②.去电销售此类销售更适用于主动型学校，办学初期为了达到更好的销售指标，学校必须主动出击寻找客户进行课程销售。A.销售流程（见附件二）B.销售技巧a.打出电话：您好，这里是XXXX机器人学校b.之前您为孩子咨询过XX课程对吗？我们将于X月X日X点举行公开课免费试听，不知您是否有时间带孩子过来参加？c.请问您的孩子现在几岁了？叫什么名字？d.不好意思打扰到您，非常欢迎您来我校参观，再见。（